Diretora da Pravaler descreve a trajetória da edfintech na construção do mindset de entrega de valor pela centralidade do cliente
Quando foi criada, mais de duas décadas atrás, como fintech desbravadora do mercado financeiro digitalizado, os fundadores da Pravaler talvez jamais tivessem imaginado o ecossistema de acesso ao ensino privado em que a mesma se tornaria. Hoje, além de financiar esse movimento em parceria com cerca de 500 instituições de ensino particular, a marca cuida da conexão entre essas parceiras, o mercado de trabalho e o aluno, além de mergulhar no EAD com um marketplace de bolsas de estudos e outras dinâmicas em sinergia com seu propósito. Isso implicou não apenas na aquisição de outras empresas, mas na construção e consolidação de uma cultura cliente focada não mais em produto, mas na entrega de valor. Detalhando de que forma o novo mindset é sustentado de forma envolver o grupo como um todo e criando um vínculo emocional com o cliente, Priscila Spohr, diretora de produtos do Pravaler, foi a convidada, hoje (09), da 811ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando por uma visão panorâmica da empresa fundada há 22 anos, Priscila garantiu tratar-se de uma das primeiras fintechs surgidsa no País e que se transformou, hoje, na principal solução para financiamento do ensino privado no País. Para ela, apesar desse caminho ser mais conhecido pelo Fies, a Pravaler, no setor privado, atua já por longa data em parceria com cerca de 500 instituições particulares de ensino, beneficiando mais de 300 mil alunos. Em resumo, uma marca cuja trajetória já se consolidou com o financiamento de mais de R$ 8 bilhões no mercado brasileiro. “Essa longevidade no setor nos permitiu ser um dos agentes de toda a construção de uma cultura que, incluindo a inserção de tecnologia no processo, sustenta a centralidade no cliente.”
Nessa linha, a executiva explicou que a Pravaler vem passando, nos últimos quatro anos, por uma significativa transformação digital em meio a vários novos movimentos que mudaram, inclusive o mindset da empresa, no sentido de focar menos nos projetos e muito mais na geração de valor para o cliente. “Isso significa que esse cliente está na mesa conosco decidindo, o que é mais do que ser o centro das atenções”, disse ela, contextualizando essa realidade em um tripé que norteia essa direção. O primeiro pilar é a consciência do que realmente é valor para o cliente, o que passa pelo mapeamento da jornada, métricas que retroalimentam a construção de experiência e tudo o mais, vindo a seguir o que Priscila chamou de estratégia clara de relacionamento que leva em conta todas as possíveis situações, perfis e canais, envolvendo a organização como um todo. “Por fim, uma vez que conhecemos o valor a ser entregue e por qual estratégia isso será feito, o tripé em favor de garantir a centralidade do cliente é completado com muita robustez na governança, contando com o fundamental patrocínio da alta liderança.”
Depois de explanar sobre o diferencial de produto e CX estarem reunidos em uma única área na Pravaler e a trajetória profissional que lhe permitiu chegar à liderança dessa diretoria, a executiva falou do propósito da marca, que é proporcionar acesso à educação como forma de melhoria de vida, e como isso vem evoluindo. “Na medida em que entendemos que o ensino superior é uma alavanca para o mercado de trabalho, um fator de empregabilidade, passamos a contar no grupo com a Workalove, empresa adquirida para fazer essa ponte que conecta o aluno com instituições cuja grade de ensino esteja atualizada com as novas demandas do mercado de trabalho. Ou seja, mirando no futuro profissional dos nossos estudantes e na própria sustentabilidade da nossa empresa.” Nesse sentido, a Workalove, como explicou Priscila, faz parte de grande ecossistema que vem sendo criado pela organização para cobrir todas as necessidades dos clientes, que são alunos de múltiplos perfis. Citou como outro exemplo o mergulho também no conceito de EAD com a aquisição do Amigo Edu, uma edtech que funciona como um marketplace com várias opções de bolsas de estudo, entre outros movimentos que pretendem cobrir o conceito de lifelong learning. Esse movimento permitiu inclusive tornar-se uma edfintech.
Após esmiuçar o que ela chama de “árvore de valor do cliente”, a estratégia que passa por todos os fundamentos de centralidade e de CX, Priscila realçou o direcionamento data driven dessa cultura, assegurando que praticamente todos os meses surgem novos indicadores e medidores de performance, inclusive já se aproveitando dos recursos de IA que vão ganhando espaço nessa dinâmica. Para ela, nenhuma métrica, de forma isolada, é suficiente para mostrar a percepção do cliente sobre a marca e retroalimentar a tomada de decisões.
Houve tempo, ainda, para a executiva discorrer sobre a relevância dada ao vínculo emocional do aluno com a marca como transformadora de vidas individuais e familiares, assim como descrever o papel a multicanalidade dentro da jornada em cada etapa o relacionamento com a base, etapas que envolvem também a humanização, com foco na fluidez da experiência. Além disso, ela falou da maneira como a empresa controla a inadimplência e respondeu questões vindas da audiência sobre a relação da organização com o Fies, considerando-se uma complementaridade de facilitação para o acesso ao ensino público e privado, ou seja, cumprimento de um papel social.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 810 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já chega a 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra semana amanhã (10), com o Sextou, que debaterá o tema “CX Global: Como avança a CX pelo mundo? E quem anda surpreendendo?”, reunindo Melissa Riley, especialista em CX e customer insights, João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience, e Thiago Quintino, fundador da WCES – World Customer Economic Science.
