Um avanço ainda maior nas estratégias de relacionamento. É o que se espera para esse ano. Com o mercado já se estruturando para entregar a tão falada CX, 2020 deve ficar marcado, na visão de Stéphane Engelhard, vice-presidente de relações institucionais do Carrefour Brasil, por uma nova fase na construção dessas ações que incorporaram a gestão centrada no cliente, buscando a oferta de uma experiência intuitiva, contextual e prática para os diferentes pontos de contatos. Ele acredita que a evolução do uso de tecnologia e do foco no entendimento da jornada do cliente para entregar soluções cada vez mais personalizadas no momento e no local que o cliente desejar serão contínuas.
Assim, ele vê a integração de dados como uma das principais tendências, ao permitir o entendimento completo da jornada do cliente. “A combinação mudará a forma com que as organizações se relacionam com os clientes, oferecendo experiências mais customizadas.” O executivo reforça que a personalização é um fator que ainda pode ser mais explorado. “Embora não seja algo necessariamente novo, observa-se muita oportunidade no entendimento das empresas sobre as necessidades individuais de seus clientes.” Em entrevista exclusiva, o VP detalha suas perspectivas para esse na área de gestão de clientes e conta os planos do Carrefour.
ClienteSA – O que espera para o mercado de gestão de cliente e CX em 2020?
Engelhard: Para 2020, observamos uma nova fase das empresas que incorporaram a gestão centrada no cliente, buscando a oferta de uma experiência intuitiva, contextual e prática para os diferentes pontos de contatos. Dessa forma, as diversas soluções automatizadas de atendimento (chatbots), lançadas no mercado em 2019, evoluirão para se antecipar as necessidades dos clientes. Além disso, a evolução do uso de tecnologia e do foco no entendimento da jornada do cliente para entregar soluções cada vez mais personalizadas no momento e no local que o cliente desejar serão contínuas. Por meio do foco no digital e presença das marcas no mobile, o avanço será para melhorar a experiência do cliente tanto no ambiente físico como virtual, entregando serviços de acordo com o perfil e desejo do cliente.
Quais devem ser as tendências no setor?
A Integração de dados será uma das principais, ou seja, o entendimento completo da jornada do cliente por meio de CRM, redes sociais, SAC, canais críticos, aliado ao amadurecimento da inteligência artificial e Machine learning. Essa combinação mudará a forma com que as organizações se relacionam com os clientes, oferecendo experiências mais customizadas.
Qual deve ser o grande desafio para as empresas nessa área de gestão de clientes?
O principal desafio, no contexto de transformação digital, continua sendo o cultural, não de tecnologia ou investimentos. Sendo assim, todos os níveis da companhia precisam estar engajados na transformação e ter como premissa o cliente no centro das decisões. Apenas com mudança a cultural é possível se tornar mais ágil, digital e verdadeiramente centrado no cliente. Somente dessa forma será possível romper barreiras, quebrar silos e atender as necessidades dos clientes de maneira rápida e eficiente, com transparência e empatia. Na outra ponta, temos a tecnologia, que se tornará um componente cada vez mais crítico para melhorar a experiência do cliente. Em 2020 também teremos a implementação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), fator muito importante no contexto de gestão de clientes e um dos principais desafios para as empresas.
Onde é possível o mercado aprimorar para entregar uma CX ainda melhor aos clientes?
A personalização é um fator que ainda pode ser mais explorado. Embora não seja algo necessariamente novo, observa-se muita oportunidade no entendimento das empresas sobre as necessidades individuais de seus clientes. E isso influencia totalmente na lealdade e até mesmo no poder de transformar uma experiência negativa em positiva. No entanto, isso não deve ser uma atuação apenas da área de CRM ou Atendimento ao Cliente, mas de toda a empresa. Também será necessária atenção no uso contínuo das novas tecnologias, amadurecimento dos projetos, assim como a formação de times mais robustos e experientes. Esses são fatores importantes no aprimoramento das soluções que hoje entregam boas soluções de CX.
Quais são os planos da sua empresa para 2020 em relação à gestão de clientes?
O Carrefour seguirá com os investimentos no projeto One Carrefour Customer Services, que possui o objetivo de não apenas fornecer novos canais de atendimento, mas de integrar, unificar e simplificar o acesso dos nossos consumidores, independente dos formatos de nossos negócios (hipermercados, e-commerce, lojas de proximidade e banco). Desejamos tornar a jornada de compra e consumo de alimentos algo cada vez mais fácil e interativo para nossos consumidores. Dessa maneira, nossos planos envolvem o entendimento contínuo do nosso cliente e a entrega de soluções que aumentem a satisfação do consumidor com a marca.
Em que ações vocês devem investir para melhorar a CX?
A principal ação será a busca pelas integrações sistêmicas para completar a visão omnicanal de nossos clientes. Dessa forma, estaremos integrados com as demais áreas da companhia e prontos para fortalecer o relacionamento, engajar os clientes e gerar insigths para melhoria de processos internos. Também continuaremos investindo em tecnologia, dados, soluções analíticas e de interação com o cliente. A estratégia de personalização através dos canais digitais é um dos nossos focos para melhorar a experiência em nossas lojas e durante toda a jornada de compra do consumidor.
