Diretor-geral da Assist Card descreve de que forma a cultura customer centric colabora para a conscientização sobre a importância do seguro viagem
Deixando aos poucos de ter a imagem histórica de “produto adquirido para não ser usado”, o seguro viagem vê sua procura quase dobrar de tamanho, principalmente em função da transição causada pela pandemia, e já alcança mais de 50% dos viajantes brasileiros ao exterior. Esse movimento veio ao encontro dos esforços de conscientização que se insere na cultura de centralidade do cliente consolidada na Assist Card, multinacional suíça fundada há mais de 50 anos e pertencente ao grupo Starr Companies, presente em mais de 30 países com distribuição dos produtos e em mais de 190 com redes de atendimento. Mantendo centrais de relacionamento internacionais e interligadas que contingenciam o atendimento aos brasileiros em três idiomas em todo o mundo, a empresa vem inovando na busca de recorrência, como na criação, há alguns meses, da sua primeira sala vip, presente no aeroporto de Guarulhos, em São Paulo (SP), conforme detalhou, hoje (16), Alexandre Camargo, diretor-geral da Assist Card para o Brasil, durante a 815ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Ressaltando, de início, o quanto o setor de seguro de viagem vem crescendo, Alexandre considera que isso ocorre principalmente em função da transição ocasionada pelo período da pandemia, quando o viajante adquiriu muito mais consciência sobre a relevância desse cuidado. Mencionando uma síntese de dados da Susep – Superintendência de Seguros Privados e da Anac – Agência Nacional da Aviação Civil, ele afirmou que, antes da crise sanitária global, cerca de 30% dos brasileiros viajavam ao exterior cobertos com uma apólice desse tipo. Agora, praticamente metade dos viajantes já seguem de posse de algum tipo de seguro viagem ou com cobertura do próprio cartão de crédito. “Vendo pelo outro lado, temos aí um potencial de 50% de clientes, em relação a um produto que, pela lógica, deve ser considerado indispensável. Trata-se de um mercado muito grande para avançarmos, com tantas pessoas se arriscando a enfrentar emergências sem ter tomado essa precaução.”
Quando perguntado sobre os eventuais motivos que levam a essa espécie de “negligência”, o executivo apontou a questão cultural, demandando ainda um trabalho de conscientização. Segundo ele, disseminou-se, durante muito tempo, a falsa visão de que “seguro de viagem é um produto que existe para não ser usado”, pois as pessoas tendem a acreditar que, principalmente em relação às viagens de curta duração, nada acontecerá de negativo. “O que é um grande engano, pois os maiores índices de atendimento que registramos se dão nos primeiros dias da viagem do cliente. Então, essa é a nossa preocupação diária: o que fazer para que todos se conscientizem da importância do seguro de viagem.”
Para Alexandre, um dos fundamentos que sustentam sua tese está no fato de haver a fidelização espontânea. Ou seja, quem adere ao produto tende a entrar nos índices de recorrência, levando a empresa a criar o “Múltiplas Viagens”, apólice que dá cobertura a todas as viagens, sejam quantas forem, que o cliente vier a fazer ao longo do ano. Para ele, esse tipo de fidelidade tem comprovado que, quem usa uma vez, vai aderir para sempre. Nessa direção, em se tratando de uma marca de cartão dedicada aos serviços de assistência aos viajantes, a cultura consolidada de centralidade do cliente corrobora para essa recorrência. O executivo explica que, sempre que o cliente recorre a essa assistência em uma viagem, corresponde a um “pedido de socorro”, ou seja, tem necessariamente de ser atendido da forma mais rápida e prática possível. “Para isso, temos de pensar sempre no que de melhor podemos oferecer com tecnologia, atendimento ágil, processos operacionais, rede credenciada, etc., ou seja, múltiplos fatores que nos lembram que nosso motivo de existir é o foco no cliente.”
Falando da importância da atuação global do grupo e o quanto isso contribui para a visão cliente, Alexandre contou que a empresa possui, estrategicamente, cinco centrais de atendimento situadas em pontos diferentes do planeta e interligadas, dando conta de fatores contingenciais. Isso permite atingir a meta de 80% dos atendimentos serem completados em 20 segundos e de que 90% das interações cumpram o conceito de first call resolution. Além disso, possibilita que o cliente brasileiro seja sempre atendido em português, inglês ou espanhol, onde quer que esteja. Ele aproveitou para descrever os resultados positivos do investimento que a organização tem feito para permitir o autoatendimento e autogestão via aplicativo.
Houve tempo ainda para o diretor-geral responder às questões vinda da audiência da live, como, por exemplo, sobre a diferença entre a venda on-line e a realizada pelos agentes de viagem, assim como sobre o crescimento da procura por apólices mais abrangentes, que oferecem cobertura para mais eventos e custos, dando exemplos de movimentos sendo feitos no sentido de aproximar mais os preços dos produtos premium dos cobrados no seguro mais trivial. Depois de detalhar as coberturas em cada apólice, ele discorrer também sobre os esforços de conscientização dos consumidores de primeira viagem, a aposta em produtos suplementares, como a sala vip instalada em uma lounge no aeroporto de Guarulhos cujo sucesso levará a se replicar em outros estados, as inovações a respeito do seguro sobre extravio de bagagens e muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 814 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já chega a 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (17), com o Sextou, que tratará do tema “Carro elétrico: Qual o tamanho da mudança, pela experiência do cliente?”, reunindo Geovani Fagunde, sócio da PwC Brasil, José Carlos Nery, head de CRM da HPE Automotores (Mitsubishi e Suzuki), e Pedro Schaan, CEO da Zletric.
