Plano de ação pautado em tecnologia e uso de recurso humano resulta em mais de 88% da base de consumidores satisfeitos
Pautadas na centralidade no cliente, marcas do Grupo Boticário complementam a capacitação de mais de 80% da base de colaboradores internos sobre o tema, para proporcionar melhorias na rede omnichannel de beleza. “A iniciativa faz parte de um projeto da área de experiência e valor do consumidor, amplamente premiado este ano, pelas estratégias de melhoria nos índices de qualidade em atendimento”, informou Natália Calixto, diretora de gestão de valor do consumidor do Grupo Boticário.
Segundo a executiva, “para além dos recursos humanos utilizados em capacitação, o setor também alocou esforços em tecnologia e inovação, de forma a garantir otimizações e melhorias na jornada de compra. Juntas, as novas iniciativas, associadas ao forte histórico de políticas de atendimento qualificado do grupo, resultam em um raro indicador para uma empresa de abrangência nacional, onde mais de 88% dos clientes da base se consideram satisfeitos no atendimento”.
Para Natália, o grande diferencial na forma como as marcas do grupo trabalham está justamente na capacidade de mesclar o nosso potencial humano à nossa profundidade tecnológica. “Vemos na relação entre pessoas uma matéria prima primordial para a execução desse trabalho que, em suma, lida com a análise de dados. Essa relação entre pessoas e tecnologia precisa ser e é o ponto central de qualquer estratégia da nossa área.”
O uso assertivo do relacionamento humano
Com o desejo de otimizar a gestão da satisfação dos consumidores, proporcionar o encantamento e gerar fidelização, as marcas do grupo têm como objetivo central, segundo a diretora, “gerar mudanças de mentalidade e atendimento dentro do maior ecossistema de beleza do Brasil. Mesmo diante da dimensão da corporação, foram implementadas medidas capacitadoras que expandiram e simplificaram o entendimento do conceito de experiência do consumidor, e sua contribuição para o negócio”.
A iniciativa responsável por capacitar a maioria dos colaboradores das marcas se tornou possível graças aos conteúdos sobre centralidade no cliente, disponibilizados nas plataformas exclusivas de educação on-line do Grupo Boticário, de forma a disseminar conhecimento para os times, pluralizando o entendimento da experiência do consumidor. “Simplificar o conhecimento sobre customer experience e conseguir êxito em difundi-lo para uma extensa cadeia de colaboradores, é realmente um feito. Foi preciso aculturar esses profissionais sobre a área e mostrar que ela tem verdadeira relevância para mover os ponteiros do negócio, impactando diretamente no dia a dia de cada um deles”, acrescentou Natália, responsável pelo projeto.
Paralelo a isso, as marcas também investiram em outras estratégias de treinamentos voltados ao atendimento, cujo objetivo é aplicar etapas de encantamento durante toda a jornada em loja, gerando conexões reais com nossos consumidores. Chamado de “Botileza”, esse modelo de atendimento já alcançou 92% da força de venda em loja do grupo e convoca os colaboradores a assumirem o papel tático de agentes das mudanças propostas pela instituição, estabelecendo uma jornada clara e encantadora no atendimento em lojas físicas, por meio de passo a passo centralizado na percepção de experiência em cada uma das etapas da jornada de consumo.
A tecnologia para aprimorar
Complementar ao que tem sido feito na frente humana de atendimento, o Grupo Boticário segue se destacando em inovação e tecnologia no varejo nacional, utilizando novas soluções para otimizar a percepção assertiva do sentimento do consumidor nos atendimentos online. Além disso, a empresa também aposta em “machine learning” para construir uma base de dados que reconhece padrões e identifica necessidades de alteração nos processos, em todos os canais de venda.
Natália ressalta como as soluções digitais transformam percepções qualitativas em números, ajudando a medir a saúde do atendimento. “A curto prazo, o grupo pretende expandir o uso de tecnologias para gerenciar a satisfação nos canais de venda, captar padrões de comportamento e continuar otimizando a qualidade do serviço prestado”.
