Com a diversidade de públicos entre suas duas lojas virtuais (Netshoes e Zattini), o Grupo Netshoes decidiu mobilizar seus executivos para atingir as diferentes segmentações com melhorias que podem ser aplicadas a cada uma delas. Para isso, a empresa criou o comitê #FocoNoCliente, que reúne mensalmente os gestores de diferentes áreas para debater inovações que melhor se apliquem a cada perfil de consumidor de suas lojas eletrônicas.
Capitaneado por Graciela Kumruian, COO do Grupo Netshoes, o comitê nasceu a partir da necessidade de ter uma visão unificada do cliente em todos os seus pontos de relacionamento com a empresa, independentemente da área de atuação ou do tema. Assim, uma das ideias que teve origem no #FocoNoCliente foi a adequação do processo de avaliação dos produtos solicitado aos clientes após as compras em cada uma das lojas virtuais do Grupo Netshoes. O teor de detalhamento de produtos oferecidos por elas, por exemplo, varia de acordo com o público, o que levou à discussão sobre como aplicar este serviço respeitando essas diferenças de características ou informações buscadas pelos consumidores de cada uma das lojas.
“Em moda, o consumidor busca uma opinião que avalize o artigo procurado em relação aos materiais, modelagem, tamanho. Essas informações são muito relevantes na hora de fechar a compra, pois o nível de detalhamento para conhecer mais do produto é maior. Por exemplo, os prós e contras são sobre o uso e a ocasião (night/balada, casual/dia a dia, trabalho/fim de semana) e como a peça pode ser combinada. Já com artigos esportivos, o comportamento é diferente: com as informações sobre material e função, o cliente já teria insumos suficientes para fechar o pedido”, explica Graciela.
Outra medida criada foi com relação às embalagens de presente das duas lojas virtuais que ganharam em qualidade. Para atender à expectativa do consumidor, o Grupo Netshoes passou a oferecer uma nova opção de caixa de presente. O desenvolvimento envolveu a integração do time de marketing, com sua equipe de criação in house, bem como grupo do estúdio fotográfico e, principalmente, dos centros de distribuição, de onde os produtos saem embalados.
Para as reuniões do comitê, além de acompanhar e gerenciar os principais indicadores com planos de ação imediata para os pontos de baixa satisfação, outros temas são levantados e colocados em pauta conforme a demanda. A ideia é não deixar que algo pequeno se transforme em algo maior pelo simples fato de não ter tido uma rápida atuação.
“O dinamismo do comércio eletrônico pede aprimoramento constante em processos, tecnologias e serviços oferecidos a um consumidor cada vez mais engajado e exigente. Sob essa perspectiva e dentro de nossa gestão de relacionamento com o cliente, e com o entendimento da Netshoes de que o protagonista é sempre o consumidor, é fundamental que possamos debater assuntos que tenham os públicos da Netshoes e Zattini como foco para que possam ter, cada vez mais, experiências melhores de compra”, acrescenta a executiva.
