Especialistas debatem de que forma transparência, consistência e autenticidade emergem como fatores decisivos
Em um cenário marcado pela hiperconectividade e pela crescente exigência dos consumidores, a confiança deixou de ser apenas um atributo reputacional para se tornar um dos principais motores de crescimento das empresas. Na economia da confiança, a credibilidade das marcas é construída tanto pela experiência oferecida quanto pela forma como os problemas são comunicados e solucionados. Transparência, consistência e autenticidade apareceram como pilares essenciais. Essas são algumas da reflexões feitas, ontem (22), durante a 65ª edição do ClienteSA News, que reuniu os convidados Fabiano Schneider, diretor executivo de performance e atendimento do Banco Mercantil, e Lucas Pestalozzi, sócio e head de inovação da HSR Specialist Researchers, recebidos pelos cohosts Vilnor Grube, CEO da ClienteSA, Rodrigo Tavares, head de CX da Eteg, e Wellington Paes, CEO do Conexão Customer.
Citando uma pesquisa da HSR, Lucas destacou que confiança tem dois lados, o da experiência e o da imagem de marca. “Muitos acreditam que ter problema com o cliente é algo negativo, mas nem sempre isso é verdade. A forma e a rapidez com que esse problema é resolvido solidifica a confiança na marca.” Citou o iFood como exemplo de empresa que transformou a gestão de problemas em vantagem competitiva, uma vez que seus processos de resolução são tão ágeis que surpreendem positivamente o cliente.
Na sequência, Fabiano afirmou que confiança não é apenas um indicador, mas um fator que deve permear todas as decisões estratégicas da empresa. “Quando pegamos um índice alto de confiança versus um baixo, podemos notar que o cliente já vai direto na marca de melhor indicador e continua comprando de forma recorrente, mesmo após um erro isolado. Sai de algo próximo entre 10% e 20% quando é baixo índice, para mais de 60% no outro, evidenciando como a confiança se converte diretamente em receita.”
Nessa direção, a questão da comunicação proativa surgiu como ponto crítico negligenciado pela maioria das empresas. Wellington revelou que ainda existe um medo generalizado de comunicar problemas antes que se tornem crises. “Tem gente que prefere só avisar quando a solução estiver completa”, ilustrando como a falta de transparência destrói a confiança muito mais rapidamente do que o próprio problema. Ele defende uma abordagem de “relação adulta” com clientes, onde as empresas explicam claramente o que podem e o que não podem entregar, criando expectativas realistas desde o início.
Rodrigo, por sua vez, alertou para um fenômeno preocupante: a polarização contaminando a confiança nas marcas. Segundo dados que apresentou, 7 em cada 10 brasileiros não confiam em quem pensa diferente, um reflexo direto das redes sociais e da divisão política que transborda para o consumo. Ele comentou que a confiança migrou de conceitos racionais para critérios tribais, citando o caso recente da Havaianas, marca tradicional que perdeu credibilidade entre segmentos de clientes por supostos vieses políticos, demonstrando como a polarização afeta até empresas consolidadas. O tema da consistência também emergiu como fundamental para manter a confiança em larga escala. O head da Eteg alertou que não adianta oferecer excelente experiência para alguns clientes enquanto outros recebem tratamento inferior, advertindo que as redes sociais amplificam qualquer inconsistência. “A transparência sobre diferenças de atendimento, quando bem explicada, é preferível ao silêncio, que gera suspeita.”
Para os líderes que buscam implementar estratégias de confiança, o diretor do Banco Mercantil deixou um recado provocador: é impossível construir confiança com clientes se você não vive isso internamente. “Se você não é uma pessoa que fortalece isso, desculpa, não sabe o que vai oferecer para o seu cliente”, expressou o executivo, enfatizando que a confiança começa nas relações internas e transborda para fora. Com o que Lucas concordou, destacando que líderes precisam ter conversas difíceis com transparência. “Construam relações de confiança baseado na franqueza e transparência, porque só quem gosta, quem cuida e quem se preocupa é quem fala a verdade. A mensagem é clara: em um mundo saturado de comunicação, autenticidade é o ativo mais valioso que uma marca pode oferecer.” O debate seguiu acalorado, inclusive em meio a questões levantadas pelo público. O vídeo, na íntegra, está disponível no YouTube, no canal ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 4,2 mil vídeos.
