Uma jornada consistente favorece novas compras, fortalece a reputação, amplia o tempo de relacionamento com maior permanência do público e gera valor para diferentes agentes que participam da operação
Autor: Guilherme Feldman
Quando falamos em Customer Experience, é comum imaginar uma relação direta entre empresa e cliente. Atendimento, tecnologia, canais digitais e suporte costumam concentrar boa parte das discussões. No entanto, essa visão se torna limitada em atividades com experiências presenciais, nas quais a jornada do consumidor é construída por uma rede de empresas. Afinal, o público não avalia estruturas internas, contratos ou divisões de responsabilidade: percebe apenas o resultado final.
Nos eventos, essa dinâmica fica mais evidente porque a percepção dos participantes é construída pela soma de diferentes etapas da jornada. Quem compra um ingresso não separa quem realizou a venda, organizou a produção, fez a segurança, operou o estacionamento, forneceu a alimentação ou administrou o espaço. Para o público, todos esses agentes fazem parte da mesma experiência, que começa muito antes da atração principal e termina apenas quando o participante deixa o local.
Por isso, basta uma falha em qualquer ponto da operação para comprometer a avaliação do encontro como um todo. Se a entrada demora, a percepção sobre o evento piora. Se o estacionamento gera filas, a experiência já foi impactada negativamente. Se a alimentação falha, dificilmente o consumidor vai identificar qual fornecedor foi responsável. Ele conclui que o evento como um todo não entregou uma boa experiência.
Esse talvez seja o maior aprendizado que o setor de eventos oferece a qualquer negócio: clientes não enxergam departamentos, fornecedores ou prestadores isoladamente. Eles reconhecem uma marca entregando determinada promessa.
Experiência também é ecossistema
No varejo, pouco importa se o atraso ocorreu na transportadora, no centro de distribuição ou na plataforma de pagamento. Na hotelaria, os setores de recepção, limpeza, restaurante e sistema de reservas compõem a mesma estadia. Já nos serviços financeiros, abertura de conta, aplicativo, suporte e contratação formam uma relação contínua. Quando um elo falha, o julgamento recai sobre o conjunto.
Diante desse cenário, Customer Experience deixou de ser uma atribuição restrita às equipes de relacionamento. Sua gestão passou a exigir integração entre áreas internas, parceiros, fornecedores, tecnologia, meios de pagamento, logística e operação. O desafio não está apenas em aprimorar cada ponto de contato, mas em garantir que todos funcionem de forma coordenada. Sem isso, iniciativas isoladas podem gerar eficiência pontual sem melhorar a percepção do consumidor.
Além disso, quando esse ecossistema funciona, os efeitos ultrapassam a relação entre empresa e cliente e alcançam toda a cadeia envolvida na entrega do serviço. Uma jornada consistente favorece novas compras, fortalece a reputação, amplia o tempo de relacionamento com maior permanência do público e gera valor para diferentes agentes que participam da operação.
Os resultados dessa abordagem já aparecem de fato nos indicadores de negócio. Segundo a McKinsey & Company, estratégias de crescimento orientadas pela experiência podem elevar as vendas cruzadas entre 15% e 25%, além de ampliar a participação das empresas nos gastos de seus clientes. Na prática, esse dado mostra que a experiência deixou de ser apenas um diferencial de atendimento e passou a influenciar diretamente o crescimento, a fidelização e a capacidade das empresas de gerar resultados de forma consistente.
Da satisfação ao impacto econômico
Festivais, feiras de negócios, competições esportivas e congressos mostram essa dinâmica de forma concreta. Cada produção gera demanda para hotéis, restaurantes, companhias aéreas, plataformas de mobilidade, comércio local, profissionais autônomos e prestadores de serviços. Embora essas atividades sejam conduzidas por organizações independentes, a avaliação do participante nasce da combinação entre todas elas. A cidade, o transporte, a hospedagem, a alimentação e o acesso passam a integrar a memória construída durante aquele período.
O Festival de Parintins ilustra esse movimento. O espetáculo acontece dentro da arena, mas sua realização conecta turismo, produção cultural e diversos serviços. Cada agente exerce uma função específica, porém é a jornada do visitante que une toda essa rede. Quando a operação responde às expectativas, o impacto se espalha pelo município. Quando falha, a frustração também atravessa diferentes pontos.
Convivemos diariamente com essa realidade. A tecnologia participa de momentos decisivos, como compra, pagamento, validação e acesso, mas não atua sozinha. O resultado depende do alinhamento entre produtores, organizadores, equipes operacionais, fornecedores, espaços, canais de atendimento e sistemas integrados. Quando cada elo compreende sua responsabilidade e trabalha com informações compartilhadas, o público percebe fluidez. Caso contrário, mesmo uma solução eficiente perde força diante de uma execução fragmentada.
Nos próximos anos, empresas continuarão investindo em inteligência artificial, personalização, automação e análise de dados. Essas ferramentas podem ampliar capacidade, velocidade e previsibilidade, mas não corrigem, por si mesmas, uma operação desconectada. O diferencial estará menos na adoção isolada de recursos e mais na competência para coordenar pessoas, parceiros, processos e decisões em torno de uma mesma entrega. Afinal, para o cliente, nunca existiu empresa de um lado e fornecedor do outro.
Guilherme Feldman é CEO da Bilheteria Digital.
