Menos da metade das lideranças em marketing e CX confiam no uso de IA

Segundo estudo da Sinch, a inteligência artificial avança nas empresas, mas líderes de marketing e CX enfrentam déficit de confiança para escalar experiências com agentes de IA

Para os líderes de marketing e customer experience, o avanço da tecnologia vem acompanhado de uma questão crítica: como garantir que experiências baseadas em IA sejam confiáveis, consistentes e capazes de proteger a relação entre consumidor e marca? O estudo global “The AI Production Paradox”, revela que apenas 45% dessas lideranças se consideram muito confiantes na preparação de suas organizações para implementar agentes de IA capazes de se comunicar autonomamente com clientes em escala. Ao mesmo tempo, 58% desse grupo afirma já ter agentes de IA em produção.

Para Mario Marchetti, CEO Latam da Sinch, os dados evidenciam um paradoxo: as áreas responsáveis por construir e proteger a experiência do consumidor estão avançando na adoção de IA, mas não necessariamente têm a mesma visibilidade ou controle sobre a infraestrutura que sustenta essas interações. “Para entregar experiências de clientes potencializadas por IA, os líderes de marketing e CX dependem de uma infraestrutura que não controlam. Isso ajuda a explicar por que esse grupo apresenta um dos menores níveis de confiança na preparação para IA. Para esses profissionais, o sucesso de uma implementação está diretamente ligado ao impacto sobre a experiência do cliente”.

Quando a tecnologia falha, a marca sente. A preocupação desses executivos ganha relevância diante de outro dado do levantamento: 74% das empresas que já colocaram agentes de IA em produção precisaram desligá-los ou fazer rollback devido a falhas de governança. Entre organizações que consideram seus guardrails totalmente maduros, o índice chega a 81%.

O impacto não fica restrito à área de tecnologia. Cerca de um terço das empresas pesquisadas aponta o aumento da carga sobre equipes humanas de atendimento (35%) como principal consequência de uma falha de IA, enquanto 34% citam danos à reputação e perda de confiança do cliente.

Para marketing e CX, portanto, uma falha técnica pode rapidamente se transformar em um problema de experiência. Uma resposta incorreta, uma interação interrompida ou a perda de contexto entre canais não é percebida pelo consumidor como uma falha de infraestrutura: é percebida como uma falha da própria marca. Confiabilidade supera preço na escolha da infraestrutura. A pesquisa também mostra que 46% desses líderes apontam deficiências de confiabilidade em seus atuais provedores de comunicação, o maior índice entre os grupos de liderança analisados.

No conjunto da amostra, a confiabilidade e o uptime aparecem como o critério mais importante na avaliação de provedores de comunicação para interações baseadas em agentes de IA: 29% dos entrevistados colocam esse fator em primeiro lugar, à frente de alcance global e capacidade de compliance (23%) e facilidade de integração (18%). Preço aparece apenas na oitava posição entre nove critérios avaliados.

Ainda de acordo com o estudo, 55% das empresas precisam desenvolver internamente mecanismos para preservar o contexto de uma conversa quando o cliente muda de canal, por exemplo, do chat para SMS ou de uma interação digital para uma chamada de voz. Na prática, quando um cliente precisa repetir informações que já forneceu a um agente de IA, a experiência negativa pode ser atribuída à marca, mesmo que a causa esteja na arquitetura de comunicação.

“O problema não é apenas quanto as empresas estão investindo em IA, mas onde esse investimento está sendo direcionado”, destaca a análise da Sinch. O levantamento mostra que 84% das equipes de engenharia responsáveis por comunicações com IA dedicam pelo menos metade de seu tempo à construção de guardrails e controles de segurança. Para as áreas de marketing e CX, isso significa que uma parcela significativa do esforço necessário para viabilizar experiências com IA pode estar sendo consumida pela necessidade de compensar limitações da infraestrutura.

Nesse cenário, a questão para os líderes de Marketing e CX deixa de ser simplesmente “devemos usar IA?” e passa a ser “temos a infraestrutura necessária para entregar a experiência que queremos proporcionar?” 

A própria pesquisa aponta que a satisfação com a infraestrutura de comunicações é o principal indicador associado ao sucesso da implantação de IA. A correlação entre satisfação com a infraestrutura e confiança na implantação de IA foi de 0,52, a relação mais forte entre os 4.656 pares de variáveis analisados no estudo. “À medida que a IA passa da experimentação para interações reais com clientes, a infraestrutura de comunicação deixa de ser apenas uma camada técnica. Ela passa a fazer parte da própria experiência de marca”, concluiu Marchetti.