Os avanços no autoatendimento, sem perder o cuidado humano

Superintendente de operações e riscos da Autopass fala sobre os os investimentos em digital para entregar uma melhor experiência ao cliente

Atender mais de dois milhões de clientes ativos com muito uso do digital, sem abrir mão do cuidado humano, é o desafio diário da Autopass, empresa de bilhetagem eletrônica para mobilidade, que vem sendo ultrapassado com bons resultados. Cerca de 1,2 milhão de contatos mensais migraram para o autoatendimento, com 90% de resolução e nota 4,8 no CSAT, em uma escala de cinco. O segredo está em conhecer profundamente o passageiro e em não forçar a digitalização. Quando o passageiro não percebe que está usando a funcionalidade, é quando de fato ela está funcionando bem, na opinião de Alexandre Piorunneck, superintendente de operações e riscos da Autopass, manifestada, hoje (30), na 1421ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

Ao assumir a central de atendimento, há três anos e meio, o executivo encontrou uma operação ainda muito dependente do telefone. Para mudar o cenário, o primeiro passo foi conhecer o cliente. “Nada se transforma senão tivermos um esforço muito grande de saber que é o nosso usuário, seus hábitos.” Com base em mais de 1,3 milhão de acionamentos mensais, a Autopass mapeou comportamentos, preferências e necessidades e mudou os canais de forma gradual. Hoje, 90% dos clientes resolvem as demandas sozinhos; e, entre os que falam com uma pessoa, 85% são atendidos no primeiro contato. Em agosto, 87% dos que passaram do autoatendimento ao atendimento humano receberam retorno automático, sem precisar ligar de novo.

Alexandre fez questão de ressaltar que a Autopass evita forçar a digitalização. Além de QR Code, aplicativo e WhatsApp, mantém ATMs, bilheteria física e, mais recentemente, lojas próprias em pontos estratégicos. “Estamos oferecendo gradativamente”, diz o executivo, para quem a variedade de canais reconhece que públicos distintos têm necessidades distintas, dos jovens que compram por QR Code aos idosos que preferem o cartão físico. O maior desafio, porém, é sustentar o resultado. A resposta passa por monitoramento constante, equipes multidisciplinares e uma cultura centrada no cliente. “Não é só sobre digitalizar, é sobre o cuidado com o ser humano.”

Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1420 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (01), recebendo Arnaldo Oliveira, gerente de marketing do Tietê Plaza, que abordará o shopping como espaço de convivência e experiências; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cliente Global: De onde devem vir as próximas grandes mudanças?”, reunindo João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO e fundador do LAB Experience e Marina Travassos, sócia fundadora da Okean.