Executivos de empresas vencedoras do troféu Ouro no Prêmio ClienteSA 2026 debatem o equilíbrio entre tecnologia e sensibilidade humana na jornada do cliente
A inteligência artificial assumiu um papel estratégico nas estratégias de experiência do cliente, mas o seu verdadeiro valor depende da atuação humana. Embora amplie as capacidades, ela exige programação, supervisão e curadoria constante para evitar distorções. Além disso, jornadas mais sensíveis continuam demandando empatia. Essas foram algumas das reflexões trocadas, hoje (31), na 1379ª edição da Série Entrevista ClienteSA, por Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed, Samuel Souza, diretor de relacionamento e marketing na Petronect, Rafael Araújo, VP de Produtos da Vox Soluções, e Thiago Bassan, COO da 2clix, representantes de empresas reconhecidas com troféu ouro no Prêmio ClienteSA 2026. A conclusão foi unânime: inovação só gera resultados consistentes quando combina inteligência artificial, conhecimento compartilhado e protagonismo humano.
Vilnor iniciou o bate-papo convidando todos a se manifestarem sobre um tema que permeia as operações de CX: quando inserir inteligência artificial e onde o ser humano deve permanecer como protagonista. Primeiro a falar, Rafael destacou que a IA não faz nada sozinha. “Até quando temos agentes, alguém tem que programá-los e ela só corresponderá às exigências se fizerem exatamente o que o ser humano pediu. Essa perspectiva reposiciona a tecnologia não como substituta, mas como potencializadora de capacidades humanas.”
Dentro desse mesmo contexto, Alex trouxe a realidade do mercado de saúde, onde sensibilidade é moeda corrente. “Muitas vezes a IA pode parecer uma questão muito robotizada e, de verdade, pela sensibilização do cliente que está do outro lado, muitas vezes a percepção ou a satisfação dele termina sendo frustrada.” Na prática, isso significa que alguns processos, como autorizações de tratamento, ainda exigem um toque humano, mesmo com toda a sofisticação tecnológica disponível. “A Seguros Unimed desenvolveu uma abordagem híbrida onde a IA captura sentimentos em chamadas telefônicas, transforma áudio em texto e identifica pontos críticos, permitindo que atendentes mais especializados assumam casos sensíveis. Essa orquestração entre máquina e pessoa criou um diferencial competitivo tangível.”
Já Samuel trouxe a dimensão da curadoria de conhecimento. “Nunca se gerou tanto conhecimento no mundo quanto nos últimos cinquenta anos. Hoje, já avançamos para a era da curadoria.” Ele ressaltou que informação abundante sem filtro gera ruído, não clareza. Ele contou que a Petronect liberou o uso de IA internamente para toda a base de funcionários experimentarem, com responsabilidade. “O resultado foi uma campanha de gamificação criada por colaboradores da geração Z que entregou em cinco dias o que levaria semanas em ferramentas tradicionais. Mas o ponto central permaneceu: alguém precisa decidir, validar e curar o que a IA produz.”
Por sua vez, Thiago voltou à questão do grau de relevância adquirido pela curadoria humana, principalmente pelo crescimento da base de conhecimento, com uma dinâmica muito grande acontecendo dentro da mesma. “Essa curadoria tem que ser feita de uma maneira preventiva, com testes de IA, para se evitar desvios, porque, mesmo com muito treino e preparação, o risco de inteligência artificial ‘alucinar’ é grande.”
Samuel retomou a palavra e aprofundou a questão ao falar sobre jornada do cliente e análise de sentimento. A Petronect descobriu que seu NPS de 4.7 escondia uma realidade mais complexa. Clientes que não avaliavam formalmente apresentavam sinais de insatisfação quando analisados via speech analytics. “O cliente oscilava a raiva, a insatisfação durante a jornada. Ele usava alguns termos que não eram positivos.” Essa descoberta levou a empresa a evoluir de uma métrica binária para uma jornada de sentimento contínua. “Qualidade não é apenas cumprimento de script, é satisfação genuína do cliente. Quando há desalinhamento entre o que o processo diz e o que o cliente sente, algo está errado e precisa ser redesenhado.”
Por fim, o fio condutor que une todas essas perspectivas é a necessidade de disseminação estruturada de conhecimento. Alex reforçou que em um sistema como a Unimed, com 340 cooperativas espalhadas pelo Brasil, multiplicar informação é multiplicar sucesso. Ao que Samuel acrescentou: “conhecimento é algo que quanto mais você divide, mais cresce”. O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1378 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Entrevista ClienteSA volta na segunda-feira (03), trazendo Luiz Figueira, CEO da Smart Online, que falará da construção da jornada de apoio fiscal e logística no e-commerce; na terça, será a vez de Fernando Marinheiro, diretor comercial e de marketing da MedLevensohn; na quarta, Douglas Paiva, CEO e cofundador da Pure Pilates; na quinta, Talita Ferreira, diretora de relacionamento com o cliente da Embracon; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Atualização da NR-1: Qual é o impacto na experiência do colaborador e do cliente?”, reunindo Marcos Roberto Loreto, diretor médico da Omint Saúde, Diego Galvão, diretor executivo do Contato Seguro e Mariana Achutti, CEO e cofundadora da Newnew.
