Uma coisa é conhecer o cliente pelo que ele mesmo informa, como seus hábitos e comportamentos, visando lhe oferecer uma experiência satisfatória. Outra, bem diferente, é explorar aspectos mais profundos de sua vida e de cada ponto de contato e momento junto à organização, de tal modo que possibilite a entrega de um produto hiperpersonalizado. Neste aspecto, não é mais o consumidor que está no centro do negócio, mas sim o próprio produto, pois é este que permitirá uma experiência de vínculo emocional e permanente com a empresa. E é essa noção diferenciada de relacionamento que propõe a JustForYou, beauty tech que se especializou na produção de cosméticos hiperpersonalizados para cabelos. Utilizando-se de alta tecnologia, que envolve inteligência artificial e outros recursos, para chegar a fórmulas exclusivas e se utilizando de ativos naturais nos produtos, a empresa, em menos de três anos, já acumula uma carteira de mais de dois milhões de compradores com tendência à recorrência. Esse quadro foi compartilhado, hoje (10), em detalhes, por Rodrigo Stoqui, cofundador e Chief Marketing & Strategy Officer da JustForYou, ao longo da 382ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Contando, de início, um pouco de sua trajetória profissional até chegar à criação da beauty tech, o executivo contou que atuou em áreas de produtos, e-commerce, customer success – quando era ainda um conceito em formação -, em vários modelos de empresas e, em alguns casos, morando na Europa e nos Estados Unidos. Ele explicou que isso tudo permitiu alcançar uma noção diferenciada sobre a experiência do cliente.
“Hoje fala-se muito de como o produto, o serviço, o time de atendimento e o de conteúdo se conecta emocionalmente com o consumidor. E esse é justamente o foco na JustForYou. É essa conexão acontecendo não apenas por meio do que produzimos, mas também em todos os pontos de contato e dos diferentes momentos de cada cliente.”
Nessa linha, trata-se de um conhecimento que torna possível personalizar o que é oferecido a cada consumidor. Convidado a detalhar sobre como a entrega de uma experiência consegue gerar e manter o vínculo emocional com os compradores, o executivo preferiu exemplificar com o próprio passo dado pela empresa nessa direção. Segundo assegurou, a JustForYou é a maior organização da América Latina a comercializar cosméticos personalizados para cabelos. O projeto teve início em 2018, quando ele e outros dois sócios decidiram estruturar a beauty tech com base em três pilares. Em primeiro lugar, a verticalização da indústria, com o próprio laboratório, times de P&D, atendimento, marketing, comunicação, etc, dentro do conceito de D2C, o direct to consumer, em uma ligação estratégica e direta entre todas as engrenagens que compõem a marca e o cliente final.
O segundo alicerce é a personalização dos produtos e serviços que, no mercado em geral, tem se materializado de diferentes formas. Uma, praticada por várias marcas em outros segmentos, é quando o próprio cliente pede para incluir algo específico nos produtos. Outra, chamada “por recomendação”, passa pela empresa criando clusters de perfis de clientes com os mesmos tipos, hábitos e comportamentos e, a partir daí, consegue recomendar o que considera melhor para as pessoas de cada grupo. O terceiro formato, adotado pela JustForYou, é justamente o da hiperpersonalização. “Nossa proposta vai além de entender o que o cliente informa sobre seus hábitos e costumes. Nossos estudos procuram conhecer as necessidades fisiológicas do cliente, sua dieta, sua rotina, etc. O que nos conduz ao terceiro pilar, que é o da alta tecnologia envolvida nesse processo.”
Ao esmiuçar de que forma o uso de inteligência artificial e outras tecnologias avançadas permite o funcionamento do tripé que sustenta o diferencial da empresa, Rodrigo comparou sua vertical à do SaaS (Software as a Service) para dar um exemplo mais amplo de oferecimento de experiência ao cliente. Para ele, quando uma mídia social resolve uma dor do consumidor, por exemplo, está personalizando o relacionamento, entregando por camadas, por pontos de contato, de acordo com o momento do mesmo. “Vamos entendendo, ao longo da jornada do cliente cada um desses instantes e posso, com minha marca, personalizar a entrega. Só assim se pode chegar à hiperpersonalização que oferece o produto, o conteúdo ou uma mensagem que se vincula àquilo que o consumidor está vivenciando pontualmente.” E, instado a quantificar o resultado dessa diferenciação no mercado, o executivo afirmou que a empresa, em dois anos e meio de atuação no mercado, já elaborou dois milhões de fórmulas exclusivas para seus clientes.
Esse crescimento se deve, segundo o CMSO, à junção de alguns fatores. Iniciada com capital próprio dos três sócios, a startup conquistou um aporte de recursos há um ano e meio e pôde seguir ainda mais ao encontro da procura identificada por esses produtos personalizados, trabalhando com ativos naturais no lugar dos químicos. Ajudaram, também, o isolamento social que tornou as pessoas mais conectadas à Internet e o uso estratégico de conteúdos específicos e influenciadores de engajamento digital, o que tem permitido à organização trabalhar dentro do conceito de recorrência dos consumidores, levando à possibilidade de uma receita previsível.
Admitindo um grande aprendizado a partir de erros cometidos, ele diz que esse é justamente o grande trunfo, pois tudo é conferido em cada ponto de contato para saber exatamente o que está dando certo ou não. Os dados de pesquisa, nesse sentido, geram atitudes proativas da startup para entender e resolver. O que pode acarretar até mesmo em revisão da fórmula do shampoo sem custo para o cliente.
Chegando ao encerramento do bate-papo, o executivo surpreendeu ao afirmar que o centro do negócio da JustForYou não é o cliente, mas sim o produto. No seu entender, isso ocorre porque, embora haja um extremo conhecimento do momento de cada cliente em cada contato, é sempre visando hiperpersonalizar o produto. O consumidor permeia todas as atividades da empresa, mas a centralidade se dá naquilo que ele receberá de forma praticamente exclusiva. E contou que, embora seja uma startup nascida e desenvolvida no digital, existe também o atendimento humanizado, incluindo o presencial na própria farmácia de manipulação da organização.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 381 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (11), com a presença de Rafael Walker, diretor de Customer Care do Grupo LATAM, que falará na virada com a simplificação do atendimento; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema da Black Friday do cliente, com Marcio Souza, diretor de customer experience do Mercado Livre.
