O voice of customer (VoC) ideal tem na inteligência artificial um grande aliado, pois permite a coleta de um grande volume de dados com poucas perguntas
Autor: Tiago Serrano
A inteligência artificial tem sido reconhecida como uma ferramenta transformadora em diversos setores, e quando aplicada ao Customer Experience (CX), não poderia ser diferente. Através de técnicas avançadas de análise de dados e aprendizado de máquina, a IA permite uma compreensão profunda das preferências e expectativas dos clientes, possibilitando uma personalização precisa e uma interação significativa.
No mundo empresarial, a Voz do Cliente, ou Voice of Customer (VoC), é fundamental para entender e atender às necessidades e expectativas dos consumidores. No entanto, muitas empresas enfrentam desafios ao coletar e analisar o feedback dos clientes. Para tornar a visualização mais clara, vou fazer um comparativo da jornada entre dois cenários existentes: o VoC tradicional e o VoC ideal.
O VoC tradicional é detentor da maior parte do mercado e possui vários atritos em seus pontos de contato. Alguns dos problemas incluem pesquisas restritas aos canais preferidos das marcas e não dos clientes, formulários longos e complexos que desencorajam a participação dos usuários, a necessidade de equipes para analisar manualmente os dados e classificar os comentários, além da dificuldade em transformar os dados em ações práticas.
Já o VoC ideal tem na IA um grande aliado, pois permite a coleta de um grande volume de dados com poucas perguntas. Um exemplo disso é a utilização de formulários inteligentes, que podem ser respondidos pelos clientes em uma média de apenas 12 segundos, aumentando muito o engajamento nas pesquisas. Outra aplicação, seria o uso do aprendizado de máquinas, que também possibilita leitura de milhares de comentários, classificação e clusterização dos resultados em tempo real, eliminando a necessidade de analistas exclusivos para a tarefa, permitindo que as empresas identifiquem problemas e oportunidades de forma mais eficiente.
Porém, antes de falar em formulários inteligentes e IA, é necessário olhar para o básico. Uma estratégia poderosa nesse sentido é a adoção de uma plataforma omnichannel que permita a coleta de dados em diferentes canais de comunicação. Dessa forma, as pesquisas são aplicadas no canal preferido do usuário, proporcionando a ele uma experiência personalizada e muito mais assertiva.
Para fechar o ciclo da voz do cliente, é importante identificar e direcionar as ações necessárias. As melhorias no VoC, impulsionadas pela IA, ajudam as empresas a entender melhor seus clientes, tomar decisões informadas e implementar ações que melhorem o CX de forma significativa, com isso, minimizando esforços e maximizando resultados.
Tiago Serrano é CEO da SoluCX.
