Para atender às expectativas de construir um relacionamento perene com seus clientes, a Iguá Saneamento anunciou que vem realizando uma série de investimentos no desenvolvimento de iniciativas que vão desde ações pontuais até estratégias mais abrangentes. “Fugindo do padrão de agências convencionais de atendimento a clientes, a inauguração de uma loja-conceito em Cuiabá (MT), maior unidade do grupo, com mesas redondas tirando de cena os tradicionais balcões de atendimento, foi pensada para criar um ambiente mais confortável”, exemplificou Eder Campos, diretor de clientes, inovação e serviços da empresa.
Na avaliação do executivo, com a revolução digital e o maior poder de escolha dos consumidores, ter uma cultura voltada para a experiência do cliente se tornou premissa para a estratégia de negócio das empresas. “Entretanto, um setor que dificilmente vem à mente quando se fala em experiência do cliente é o saneamento básico. Tradicionalmente, as características do segmento deixam pouca escolha aos consumidores, que acabam despersonalizados. Mas acreditamos ser possível estabelecer uma relação de proximidade e transparência com seus consumidores, a partir da valorização da água como serviço.”
Conforme explicou Campos, o cliente do saneamento é o mesmo consumidor de outros serviços. “A experiência positiva que ele tem no atendimento em uma determinada loja de roupas ou ao pedir pizza por aplicativo em seu restaurante predileto cria um padrão de expectativa elevado. Quando esse cliente tem contato com a concessionária de água, mesmo que não haja outra opção na prestação do serviço, precisamos entender essas expectativas. Perceber essas necessidades e buscar soluções que de fato agreguem mais valor ao consumidor está no cerne dos nossos investimentos.”
Para isso, a Iguá criou o núcleo do Programa de Encantamento, iniciativa que, assegurou o executivo, “norteia toda a atitude da concessionária e nossos colaboradores perante o consumidor, pautados na empatia, trabalho em equipe, agilidade e proatividade para criar conexões mais verdadeiras e gerar histórias de encantamento ao endereçar as demandas das pessoas”. A organização incorporou a metodologia de NPS (Net Promoter Score), visando um fluxo contínuo de avaliações de satisfação do consumidor. “Refletindo a evolução na satisfação do cliente e fortalecimento reputacional, a média anual de NPS da Iguá subiu 22 pontos entre 2019 e a parcial de 2021.”
A companhia anunciou, também a adoção da Salesforce como ferramenta de CRM, tendo como uma das metas, nas explicações de Campos, possibilitar ainda uma visão holística do relacionamento dos consumidores com a Iguá, equipando a empresa para desenvolver um atendimento mais personalizado para os seus diferentes perfis de clientes. O primeiro movimento neste sentido foi a atualização dos canais de atendimento, incorporando WhatsApps com DDDs locais em cada operação da Iguá, para aumentar a sensação de proximidade com as pessoas.
A Iguá se prepara, agora, adiantou o diretor, para transformar a plataforma Digi Iguá no primeiro superapp do setor de saneamento do país. “Essa tecnologia tem o objetivo de simplificar a rotina dos clientes, criando um aplicativo que atenda às diversas necessidades no setor.”
