CEO da Rei do Mate mostra como a rede cresceu se reinventando em produtos e na jornada do cliente
Os paulistanos mais velhos certamente se lembram da pequena loja do Rei do Mate, instalada há 46 na av. São João com a av. Ipiranga. Ali, em 20 m2 de espaço, podia-se fazer o pedido e beber, em pé, por meio de um pequeno balcão, sete tipos de mate e mais nada. De lá para cá, a marca é encontrada em mais de 300 lojas em 17 estados brasileiros, em ambientes amplos, com mesinhas e wi-fi, e um cardápio variado com café gourmet, cappuccinos variados, copão de pão de queijo, açaí, etc. Revelando essa trajetória de como se modernizou, Antonio Carlos Nasraui, CEO da rede Rei do Mate, participou, hoje (25), da 901ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Voltando no tempo, Antonio contou que a primeira loja foi aberta por seu pai, Kalil Nasraui, na av. São João, centro de São Paulo (SP), em 1978, a segunda em 1985, na mesma região, até que em 1991, ele, que, desde pequeno, sempre frequentava os locais, entrou para a empresa. À época, as duas lojas possuíam apenas um balcão onde eram servidos sete tipos de mate. Com sua entrada na sociedade, já foram sendo feitos alguns incrementos na terceira loja, pensando na alimentação, compondo outro mix de produtos. “Começamos a trazer polpas de frutas do Nordeste para fazer sucos naturais, ao mesmo tempo diversificamos as combinações do mate, e fomos implementando itens de alimentação com pão de queijo combinado com linha de café, açaí, etc. Estava aberto o caminho para voos maiores.”
Até chegar a mais de 300 lojas instaladas em aeroportos, shoppings, hospitais, clubes, terminais rodoviários, sendo preciso criar um portfólio capaz de atender todos os tipos de público. Hoje, Antonio fez questão de frisar, um dos carros chefes é o copão de pão de queijo, que vende 600 mil unidades por mês, e cuja história fez questão de contar: “Começamos a adotar o pão de queijo em 1992, em nossa loja, e logo fomos muito imitados, instalando-se uma guerra de preços, de qualidade, etc. Para nos diferenciarmos, tivemos a ideia de criar um copão com 12 unidades do produto e foi um sucesso. Ou seja, com grande qualidade, embalagem diferente e uma nova forma de consumir, vencemos a guerra, pois os concorrentes daquela época acabaram todos fechando.”
Na sequência, ele narrou a epopeia que foi alavancar o café, com a entrada nos shoppings e a aposta em um café gourmet vendido ao mesmo preço dos cafés comuns, criando uma tendência de mercado. O CEO atribui a longevidade do Rei do Mate exatamente a essa inquietude de estar sempre trazendo novidades e se reinventando. Citou como mais um exemplo, a linha de açaí, produto que a empresa já vende há mais de 25 anos.
Indagado como é padronizada a experiência do cliente em tantas franquias, o executivo respondeu que é sempre um desafio. “Afinal, são três mil colaboradores e a resposta está em muito treinamento, ter o franqueado próximo com eventos constantes – como convenção de franqueados em que trazemos toda a rede para esse encontro. Temos uma loja-escola em que o nosso parceiro manda toda a equipe dele para ser treinado, além de uma equipe de supervisores que rodam o Brasil visitando as lojas. A verdade é que são empreendedores que precisam cuidar bem do seu negócio e damos toda a base para isso.”
A amplitude das lojas é outro ponto que foi mudando bastante. Antonio disse que da primeira loja, com apenas um balcão com pouco mais de três metros, passando para um local com meia dúzia de mesas para atender os clientes, até que, indo para shoppings e aeroportos, por exemplo, precisaram de bem mais espaço. “Porque queremos o consumidor dentro da loja, usando seu computador, conversando e passando ali cada vez mais tempo, seguindo tendências do mercado todo.” Ele entende que, cada vez mais, a experiência do cliente em uma loja se dá na mesa, com atendentes capazes de entender o perfil e as necessidades de cada consumidor.
Perguntado pela audiência como a empresa ouve os clientes para poder encantá-los com a experiência, ele disse que utiliza canais os mais variados de contato e mencionou o período da pandemia, quando as lojas estavam paradas e se decidiu por remodelá-las, pensando na volta dos clientes. “Porque a experiência de encantamento não é apenas produto e atendimento. Envolve um bom ambiente, layout agradável. São muitos os ingredientes que entram nessa combinação.” Houve tempo para o CEO dar outros exemplos de mudanças que estão levando mais conveniência e conforto aos clientes, além de descrever como fazer para que o público saiba tudo o que o Rei do Mate tem à disposição dos clientes e sobre o programa de fidelidade com cashback.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (27) com o Sextou, que debaterá o tema “Outsourcing: Nas mãos, uma nova janela de oportunidades?”, coma presença de Laurent Delache, CEO da Foundever no Brasil, Luís Ricardo Ferreira, CEO da Tahto, e Alexandre Martins, diretor de TI, inovação e soluções da Atento.
