Poucos temas provocaram tanta reflexão nas pessoas e empresas ao longo da pandemia quanto aqueles relativos aos cuidados com a saúde e à preocupação com o futuro. Atuando justamente nas verticais de saúde e seguro de vida, o grupo Omint enxergou nesse momento uma grande oportunidade para colocar em prática, com mais ênfase ainda, um de seus valores mais cultivados: a centralidade do cliente com foco no relacionamento humanizado. Inserida nessa cultura, a transformação digital fez avançar de forma exponencial a oferta de serviços de telemedicina, um app que juntou credibilidade com fluidez da experiência e lançou sua health tech, a Kipp Saúde, focada em planos individuais. A forma como o grupo tem conseguido progredir na digitalização humanizada que poupa esforços do consumidor na obtenção dos resultados foi detalhada por Fabio Pessoa, head de marketing, digital channels, research, BI e sales do Grupo Omint, ao participar, hoje (08), da 380ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Respondendo, de início, sobre os pontos de inflexão e oportunidades para o grupo na atual transição, o executivo enfatizou a relevância que adquiriu a transformação digital. Entretanto, na sua ótica, tão importante quanto saber virtualizar os processos com eficácia e qualidade é a manutenção do fator humano nos relacionamentos. Ele entende ser impossível desvincular o conceito de centralidade no cliente adotada pela organização, entre seus principais valores, sem falar na experiência embasada em uma visão humana dentro do movimento de digitalização. Trata-se de uma experiência que vai, cada vez mais, sendo impactada por outros setores.
“Os momentos que o consumidor vivencia, com ótimas experiências, em outros segmentos, seja junto a serviços de entretenimento, startups, etc., tudo isso entra na análise da nossa transformação digital. Em uma organização de plano de saúde premium como a nossa, o que os clientes esperavam na crise atual era uma resposta nossa que desse sustentação e apoio.”
Nessa linha, entrou em cena um dos valores proprietários cultivados pelo grupo nos 40 anos de atividade, que é o de gerar conteúdo importante. Ao perceber que havia falta ou conflito de informações no período, rapidamente, nos primeiros meses da pandemia, a plataforma da empresa ofereceu uma série de lives ouvindo o que chamou de expoentes da área da saúde. O objetivo era esclarecer o mais rapidamente possível tudo que girava em torno da Covid-19. “Com nosso prestígio consolidado junto às áreas médicas e com a credibilidade cristalizada junto aos consumidores, pudemos contribuir não só das nossas portas para dentro, mas com a sociedade como um todo. O que se constata nas mais de 20 milhões de visualizações registradas em nossos vídeos no YouTube.” Paralelamente, o grupo pôde investir nos avanços da telemedicina que, para o executivo, foi um divisor de águas nesse período, com quebra de paradigmas e a sensível diminuição de preconceitos quanto ao tratamento à distância e adesão às novas tecnologias no segmento médico. “De nada adiantaria o surgimento de oportunidades se a empresa não estivesse preparada para elas.”
Ao detalhar a questão da humanização mantida como essencial dentro do processo de digitalização, o head salientou que, além dos valores de diversidade e inclusão, há um grande esforço em simplificar o entendimento de todos os assuntos juntos aos consumidores. Para ele, a companhia já está chegando no mais importante que é, além de entregar o resultado esperado pelo cliente, também observar que houve o mínimo esforço deste em todo o processo. “Trata-se da simplificação da informação para melhoria da experiência. Em resumo, estamos vencendo esse desafio de conectar tudo que é muito relevante para nossa atividade, mas traduzindo de forma muito simples e assertiva para os usuários dos nossos planos.” Nesse sentido, se destaca a penetração dos serviços de telemedicina – cuja utilização cresceu, somente nestes dois anos, cerca de cinco vezes em comparação à fase de lançamento, há quatro anos – e a adesão ao aplicativo digital, em um relacionamento bastante fluido e informativo.
Outro fator que tem beneficiado a atividade da Omint, na concepção de Fábio, é a mudança de comportamento em geral, notadamente em relação às providências tomadas pelas áreas de RH das empresas. Cada vez mais é percebida a importância de oferecer um plano de saúde suplementar no processo de atração e retenção de talentos, o que ocorre também, explicou o executivo, na outra vertical da organização que é a de seguro de vida. “Todos passaram, com a pandemia, a prestar mais atenção a si mesmos, tanto as pessoas como as empresas. O que se constata pelo crescimento em 18,5% na procura por esse produto somente em 2020. A crise sanitária global trouxe para as pessoas e organizações um nível maior de maturidade sobre suas próprias vulnerabilidades. E, com isso, um maior cuidado sobre o que, quem e como contratar. Nessa área de seguro de vida, então, esse amadurecimento se expressa na forma de um maior e melhor cuidado pensando no futuro.”
Atuando em uma carteira diversificada que atende áreas de gestão de pessoas das empresas, corretores de seguros e clientes finais por meio de clínicas odontológicas, o grupo acaba de lançar no mercado sua health tech, a Kipp Saúde, focada na nova vertical que é a de planos de saúde individuais. O objetivo é ajudar a democratizar o segmento, além de ter foco nos pontos de atenção primária, realizando a gestão da saúde junto com o cliente. Ele permite ainda à empresa um atendimento muito mais customizado, bem dentro da cultura de customer centric com forte humanização dentro do processo de digitalização.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 379 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (09), trazendo Thaís Dias Guerra, head de customer success da Intuit Quickbooks, que falará da relevância do design thinking na centralidade do cliente; na quarta, será a vez de Rodrigo Stoqui, Chief Marketing & Strategy Officer da JustForYou; na quinta, Rafael Walker, diretor de Customer Care do Grupo LATAM; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema da Black Friday do cliente, com Marcio Souza, diretor de customer experience do Mercado Livre.
