A indústria de seguros no país, considerada por muitos como tradicional, vem lutando para mudar esse cenário e o foco demasiado nos produtos – mantendo um pendor acentuado pelas vertentes de cobertura para veículos e residências. Esse processo, aos poucos, já vem ocorrendo graças em grande parte às insurtechs, movimento disruptivo que se concentra nas dores dos clientes, com leques de alternativas e alta flexibilidade, tornando-se agentes de inclusão em um segmento muitas vezes hermético e quase indecifrável. Nos últimos cinco ou seis anos, foram surgindo plataformas digitais atuando de forma segmentada e customizando produtos e experiências, o que vai desde serviços remotos de comparação, cotação e contratação, até o chamado pay per use. Os desafios e avanços dessas novas organizações – muitas delas nascidas no bojo das grandes organizações que formam essa indústria – e as perspectivas do setor foram intensamente debatidos ao longo da 376ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br, com a participação de Andre Gregori, CEO da Thinkseg, Gustavo Zobaran, CMO da Ciclic, e Rogério Souza, CDO do Auto Compara.
Iniciando o bate-papo, Andre destacou que está em uma semana comemorativa, pois houve o anúncio de vários investimentos no segmento de seguros baseado em comportamento. De acordo com ele, isso acontece depois de um longo período de comunicação com o mercado para explicar o movimento disruptivo proposto pela sua companhia. Trata-se do conceito pay per use, em que se elimina o fato de que o consumidor que se utiliza bem dos serviços pague o mesmo que aquele que não se comporta da mesma maneira. “Nossa missão é individualizar o risco e eliminar algumas dores no mercado, principalmente ocasionadas pela falta de transparência sobre o que efetivamente a pessoa está pagando.” Outro fator importante é o preço. Em um país de padrão de renda ainda em desenvolvimento, os altos valores afugentam do setor várias pessoas. No novo modelo, por ser personalizado, se torna mais acessível. Por fim, a cultura do seguro no país necessita de uma educação, jornada de desafio na qual a Thinkseg está emprenhada há cinco anos. Porém, nesse período, conforme detalhou o executivo, houve vários avanços, “com o órgão regulador entendendo que esse novo tipo de negócio no mercado é algo que veio não apenas para competir, mas para ajudar, trazendo novos clientes para essa indústria”.
“Muito foi feito em termos de aculturamento do consumidor e do próprio mercado, que tem entendido que as insurtechs são veículos inclusivos, na jornada da experiência do cliente. E há muito o que ser feito ainda.”
Assinando embaixo das ponderações, Gustavo disse que, da mesma forma, embarcou nessa jornada de transformações no mercado há cerca de seis anos, e pôde atuar em meio aos avanços, entre acertos e erros do movimento dentro do segmento de seguros. “Pudemos suscitar o debate e, ao propor saídas e soluções, assumimos o protagonismo. Por exemplo, em 2015, dentro da Câmara Brasileira da Economia Digital, fundamos o primeiro comitê de insurtechs no país, iniciando com o mapeamento dessas startups. De apenas sete que existiam nessa época, em seis meses já eram 21, número que dobrou em um ano desde o primeiro levantamento.” Recém-chegado na Ciclic, corretora digital da BB Seguros e Principal Financial Group, o executivo afirmou que esse mercado não para de crescer mas que ainda há muito o que ser feito para evoluir, o que passa, em resumo, por manter os incrementos em tecnologia e processos, mas procurando principalmente fazer o básico bem feito na experiência do cliente.
Também acompanhando essas transformações há cerca de cinco anos, o CDO da Auto Compara, startup que nasceu de um produto oferecido dentro do Santander, disse que esse movimento tirou o segmento do olhar no produto para o foco no cliente. “O consumidor brasileiro tem ainda hoje, receio de contratar seguros, porque faltam simplicidade e transparência nas ofertas feitas. Ainda existe o ‘segurês’, uma linguagem indecifrável para o cidadão comum. Com o cliente no centro, é possível se eliminar essas questões, mas o mercado tradicional se tornou pesado e lento para as mudanças.” E, em cima do que ocorre entre outros segmentos em termos de customização e personalização, as insurtechs vieram com essa flexibilidade de ação na indústria de seguros.
Rogério alertou ainda para o problema que acarreta esse desencontro histórico entre consumidores e indústria de seguros ao longo dos anos: cerca de 70% dos consumidores não fazem o seguro do seu veículo, muitas vezes até uma ferramenta de trabalho. “O que reflete, por outro lado, muito espaço para inovar e avançar no setor.” Concordando, o CMO da Ciclic acrescentou que tudo isso acende as conversas sobre a penetração do tema junto à sociedade, sendo que, graças as insurtechs, não pensa mais apenas nos automóveis e residências quando se fala de seguro. Para ele, a abrangência agora segue na direção da saúde, dos serviços e tudo o mais. Mergulhando mais nesse universo a ser explorado pelas insurtechs, Andre comparou com o serviço de táxis dentro das transformações operadas na área da mobilidade urbana. Para ele, foi graças às inovações que hoje o passageiro, que é o cliente, desfruta de muito mais atenção, acolhimento e alternativas. “Na nossa indústria, estamos num momento ainda inicial, mas conseguimos romper a principal barreira, a do próprio mercado.”
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as demais lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas retorna na próxima quarta (03), trazendo Bruno Gomes, head de vendas e parcerias de marcas da Tastemade Brasil e Latam, para falar sobre como a criação de conteúdo pode conectar marcas e consumidores. Na quinta será a vez de Wagner Domingues, country manager da EF English Live Brasil, pontuar os desafios e novos fronts do ensino virtual. Para encerrar a semana, um Sextou especial sobre Black Friday para entender se o mercado já vai refletir os avanços da cultura cliente.
