Diretora da EssilorLuxottica descreve etapas da transição que envolve a fusão de dois grandes grupos do mercado de produtos e serviços óticos
Um hub de customer service que, por meio de times multilíngues no Brasil, realiza o atendimento aos clientes de América Latina e Estados Unidos, com um padrão de qualidade global. Esse é um dos frutos da complexa e bem-sucedida fusão entre a italiana Luxottica, dona de marcas como Ray-ban, Oakley e Person, e a francesa Essilor, detentora das marcas Varilux, Crizal, Transitions, Eyezen, Xperio e Foster Grant, mais as licenciadas Bulgari, Prada, Chanel, Armani, Burberry, Ralph Lauren, Michael Kors e Dolce & Gabbana, entre outras, fazendo surgir a EssilorLuxottica. Iniciado em 2018, o processo exigiu um grande esforço de aproveitamento do melhor de cada modelo de negócio e de visão de valor para os clientes, dando ao grupo franco-italiano as condições para competir no mercado, com previsão de crescimento acelerado depois do represamento no período da pandemia. Compartilhando os detalhes desse período de intenso trabalho de integração, Michelle Lima, diretora de customer service para América Latina na EssilorLuxottica, foi a convidada, hoje (16), da 664ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Lembrando tratar-se de empresas presentes no dia a dia dos consumidores, mas nem sempre associadas aos produtos que adquiridos, Michelle iniciou a conversa falando um pouco da fusão que gerou a gigante franco-italiana. Trata-se de um grupo presente em mais de 150 países, reunindo mais de 140 mil colaboradores, e que abrange a cadeia completa dessa atividade produtiva, desde a concepção e design, produção de lentes e armações até a distribuição, tanto no atacado quanto no varejo próprio. “Vemos nossas marcas presentes na vida das pessoas e surge a missão que nos traz brilhos nos olhos que é muito maior do que simplesmente oferecer óculos ou lentes de prescrição. O que entregamos, na verdade, é a possibilidade de melhorar a vida e o bem-estar dos clientes com nossos produtos e serviços.” Na concepção da executiva, isso ocorre pelo propósito de entregar uma solução de ponta junto com uma experiência que se propõe encantadora.
Ela contou que chegou à EssilorLuxottica, mais precisamente na parte italiana pré fusão, há 12 anos, em uma trajetória que lhe possibilitou se responsabilizar, atualmente, pelas estratégias de customer service nas três vertentes – atacado, varejo e e-commerce -, em toda a América Latina. Segundo ela, trata-se de uma região efetivamente estratégica para o Grupo, algo logo percebido na consolidação da união entre as empresas há cerca de um ano e meio, depois de dois anos e meio de complexos processos de integração.
“Ambas as multinacionais operam com produtos e serviços óticos, mas que se uniram na perspectiva de entregar experiências completas para os clientes no segmento. Ou seja, aproveitar os melhores modelos de negócio e de gestão de cada companhia para oferecer tanto óculos quanto serviços de alta tecnologia com a melhor experiência possível.”
Concentrando-se especificamente em sua área, Michelle disse que a integração se iniciou há cerca de um ano, mostrando logo de início a força da América Latina no projeto. Segundo explicou, foi um grande esforço de entender o que havia de sinergia entre a cultura de business e a de pessoas dentro das companhias, mantendo particularidades dos mercados tanto de armações quanto de lentes, no B2B e no B2C, que é favorecido agora pelo crescimento do e-commerce, em alcance e importância, permitindo uma maior aproximação com o cliente pessoa física.
Indagada a respeito da relevância adquirida pela área de CS do Brasil na atividade global do grupo, a diretora explicou que, como o País já um provedor latino-americano e mundial de manufatura em armações e lentes para óculos, surgiu a oportunidade de transformar o setor de customer service em um hub de serviços. Iniciando-se por atendimentos bilíngues às operações em outros países da região, dentro do alinhamento do padrão global de interações que já era praticado. “Com o boom das vendas digitais em meio à pandemia já em 2020, tivemos o privilégio de trazer para o Brasil a operação de chat dos Estados Unidos. Vencidos os enormes desafios de encontrar profissionais com fluência nos idiomas e adaptação geral, hoje 95% do comércio eletrônico americano do grupo é atendido no nosso País.” Com tudo metrificado pelos indicadores dos níveis de serviço da área e de satisfação dos clientes, ela garante que tudo vem dando tão certo que as atividades vão sendo ampliadas. “Nosso time multilíngue vem dando um show!”
Como pesquisas especializadas têm mostrado que a procura por óculos, notadamente os de sol, em virtude da retomada das viagens no pós-pandemia, tendem a crescer, a executiva foi questionada sobre a preparação do Grupo para enfrentar a concorrência global. Para ela, a inovação, com produtos incorporando novas tecnologias – mencionando o exemplo do Ray-ban Stories, óculos inteligentes produzidos em parceria com a Meta nos EUA e que deverão chegar em breve ao Brasil -, mais o cuidado em cada touch point das jornadas, jogam papel crucial nesse enfrentamento. Depois de mencionar outros avanços na pauta da empresa, Michelle pôde responder também dúvidas do público, tais como o papel de CX e EX em integrar as jornadas na fusão, os estudos para a percepção de valor pelos clientes, as soluções para jornadas no B2C e B2B e muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 663 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (17), com o Sextou que debaterá o tema “Inovação: O papel do processo de inovar para avanço da CX”, por meio dos convidados Alessandra Mincov, gerente de experiência do cliente do Grupo DPSP, Roberto Hasil, diretor de supply chain na Mondelēz Brasil e Alvaro Machado, COO da SingularityU Brazil e do Learning Village.
