Embora a IA possa orquestrar grande parte da CX, a entrega da experiência em si ainda depende da interação humana
Autora: Mayla Takahashi
Recentemente, líderes da área de Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX), se reuniram em dois fóruns de destaque na Europa, o Pronovea Global CX Innovation Summit 2024, em Viena, na Áustria, e o ECI Summit, em Munique, na Alemanha. Nos eventos, foram discutidas as tendências mais urgentes do setor e as inovações que estão moldando o futuro da interação entre empresas e consumidores.
Os debates revelaram percepções valiosas sobre a CX como agente estratégico e o impacto da inteligência artificial (IA), em especial a IA generativa, sendo utilizada para prever e satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes, trazendo luz também sobre a escassez de talentos na área.
Embora o foco no cliente não seja novidade, o que está mudando é a ênfase crescente na experiência como elemento central para o sucesso empresarial. Uma mudança significativa no comportamento dos consumidores foi identificada: eles não comparam mais suas experiências apenas dentro do mesmo setor, mas esperam padrões elevados em todas as interações, com produtos ou serviços.
De acordo com pesquisa recente do ISG (Information Services Group), o setor de CX se destaca como um dos principais usuários de inteligência artificial generativa (GenAI), com a tecnologia já tendo sido implantada de forma mais ampla. Neste setor, a IA generativa vem sendo essencial para alcançar a tão almejada predição das necessidades e desejos dos clientes. Para isso, algumas ferramentas de IA têm sido bastante utilizadas.
Um exemplo são os chatbots e assistentes virtuais, que estão se tornando cada vez mais sofisticados, utilizando IA generativa para proporcionar respostas mais naturais e personalizadas. Com a IA, o atendimento é mais rápido, e a personalização pode ser feita em grande escala, analisando grandes volumes de dados para entender preferências e comportamentos dos clientes.
A IA também vem sendo utilizada na análise de sentimento, para monitorar e analisar as emoções dos clientes em tempo real, por meio de mensagens, avaliações e redes sociais, e para a automação de processos, reduzindo a carga de trabalho dos agentes de atendimento, aumentando sua eficiência e permitindo que se concentrem em tarefas mais complexas.
Isso tudo ajuda as empresas a entender melhor as necessidades e expectativas dos clientes, permitindo ajustes rápidos nas estratégias de atendimento, recomendações mais precisas e experiências extremamente personalizadas, que aumentam sua satisfação e fidelidade.
Outro tema bastante discutido durante os fóruns foi a escassez de talentos no setor de CX, principalmente com conhecimentos em inteligência artificial. Embora a IA generativa tenha emergido como uma ferramenta poderosa para apoiar as operações e a produtividade, a tecnologia não substitui os humanos. Pelo contrário, a IA está sendo utilizada como um complemento às habilidades humanas, transformando a percepção inicial de ameaça à segurança do emprego em uma oportunidade de aprimorar as funções atuais.
Por fim, os eventos reafirmaram a importância de uma abordagem equilibrada no uso da IA. Embora a IA possa orquestrar grande parte da CX, a entrega da experiência em si ainda depende da interação humana. O conceito de CX como um serviço (CX-as-a-Service) é uma tendência crescente, tendo a tecnologia como uma ferramenta, mas a experiência propriamente dita ainda é moldada pelas pessoas.
Assim, a IA vem para otimizar os processos de CX, diminuindo tempo, traçando perfis e contribuindo para análise de comportamento do público, facilitando um atendimento mais rápido, acessível e eficiente. Com isso, sobra mais tempo para interações humanas de maior qualidade, que fidelizam o cliente, e para que a capacidade analítica humana seja utilizada para administrar essas ferramentas e mapear estratégias cada vez mais certeiras.
Estas discussões refletem um pouco do futuro da experiência do cliente, em que a união entre tecnologia e habilidades humanas será crucial para o sucesso das organizações.
Mayla Takahashi é head de experiência do cliente Latam na Basf Soluções para Agricultura.
