Executiva da Via descreve o processo de mudança de estratégia no atendimento dos órgãos de defesa do consumidor
Um dos efeitos causados pela aceleração da transformação tecnológica nos últimos anos é a ampliação e a rapidez de ação dos órgãos de defesa do consumidor expondo ou ecoando as manifestações, impondo desafios diários às marcas para a manutenção de uma boa imagem. Para uma gigante do varejo, como a Via, holding das Casas Bahia, Ponto e Extra.com.br, com suas mais e 1,1 mil lojas pelo país e um robusto ecossistema de e-commerce, esse cenário ganha magnitude ainda mais acentuada. Tanto que conduziu a companhia a dar uma guinada estratégica para corresponder com inteligência e eficácia às resoluções das demandas surgidas, conforme descreveu Viviane Nobre, gerente de atendimento ao cliente da Via, na 770ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, realizada hoje (04).
Convidada a expor o princípio das transformações operadas na Via, Viviane explicou que, desde antes da pandemia, a organização já se ressentia da necessidade de dar uma dinâmica mais eficaz para chegar ao alto grau de resolutividade dos problemas levantados pelos clientes em todo o território nacional. Segundo ela, tratando-se de um grupo de grandes empresas e tendo de dar conta das muitas demandas da base em um país com mais 500 Procons e outras frentes que refletem as manifestações do consumidor, tornava-se impossível tratar tudo de forma descentralizada, dependendo apenas do esforço puramente humano lidando com pedidos e reclamações vindo não apenas por meio dos novos canais, mas até por cartas manuscritas. Nesse sentido, um dos primeiros passos, considerado como crucial para o alcance dos resultados, foi internalizar a operação do Disque Procon, que é o contato direto da empresa com o técnico daquele órgão.
“Entender tudo o que ocorria de forma regionalizada e trazer a voz do cliente por meio de suas manifestações no Procon para a nossa central, com um time interno inicial de 12 pessoas foi muito gratificante.”
Segundo a executiva, diante da agilidade e eficácia com que essa inflexão trouxe os primeiros frutos para aprimoramento da imagem das marcas do grupo, se iniciou o planejamento para expandir a experiência para a internalização completa. Um movimento também decisivo foi a escolha das lideranças, em uma sintonia que promove avanços permanentes, vindo na sequência um processo bem-sucedido de recrutamento e seleção das equipes. Os conceitos que nortearam essa seleção foram empatia, diversidade e engajamento. Em resumo, a necessidade de um intenso esforço de treinamento e orientação, mantendo parte terceirizada, até que há um ano a máquina começou a girar completamente internalizada. “Passado esse tempo, vemos agora que tudo deu muito certo porque o time de eficiência operacional, em uma parceria atenta à voz do cliente, consegue nos apoiar desenhando processos que permitem reciclagens e adequações materializadas com muita rapidez e eficácia. Isso junto com gestão de conhecimento muito robusta e com cada área servindo de benchmarking para as outras.”
Sintetizando essa dinâmica, a gerente afirmou que facilita muito a relação dessas equipes pela horizontalidade da Via, sendo que há total liberdade de acesso e troca de informações, pois os colaboradores estão respaldados pelo fato de falarem em nome do cliente. Tudo isso é potencializado por encontros sistemáticos entre as lideranças e esses times e, também, pela área de KPIs com mais de 15 painéis ostentando indicadores só desse universo da resolutividade junto aos órgãos e veículos de defesa do consumidor. Depois de detalhar como esses dados são analisados e geram insights para a área e o negócio, Viviane respondeu a uma questão vinda da audiência sobre incrementos tecnológicos e aspectos da multicanalidade. Ela indicou que o cliente tende a escolher sempre o canal em que desfruta de autonomia e nenhuma fricção. Na sua área específica, as manifestações chegam por meio das entidades de defesa do consumidor, redes sociais, canais críticos e imprensa, mas, na continuidade dessa jornada de atendimento, o consumidor tem clara preferência pelo WhatsApp para a resolução.
Ainda deu tempo de Viviane ressaltar o quanto o processo de internalização contribuiu para a redução do índice de judicialização das tratativas, assim como reforçar, na organização como um todo, a cultura de centralidade do cliente, além de potencializar na mente dos consumidores o grau de genuinidade sobre a boa vontade da organização em solucionar positivamente os problemas. Ela também falou do grupo batizado internamente de “encantadores de clientes”, com tudo isso contribuindo para o processo de recorrência de compras dos consumidores junto às marcas do grupo.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 769 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (05), com a presença de Marcelo Pacífico, fundador da Dux Nutrition, que falará sobre a marca construída com a evolução do mercado; e encerrando a semana em função do feriado prolongado, a quarta-feira especial trará o debate sobre o tema “Brand Experience: O papel da experiência no fortalecimento da marca”, reunindo Marcelo Pacheco, CSO da Eletromidia, Caio Machado, diretor executivo da Curious, Julio Tortorello, head de monetização do Terra, e Luiz Franco, diretor de marketing da BRF (Sadia, Perdigão e Qualy).
