Executivos de banco BV, Genesys, Neo & Hupeone e TGT ISG debatem os rumos da inteligência artificial na busca por eficiência operacional e ações estratégicas de CX
Tanto a inteligência artificial tradicional quanto a IA generativa, cujo hype se deve à democratização de acesso, vieram para ficar e devem passar por um grande processo de evolução no mercado nos próximos cinco anos, pelo menos. Enquanto isso, com estágios diferentes de maturidade de uso, as empresas vão descobrindo como estruturar, trabalhar e modelar os dados para que a IA habilite os times, permitindo agir de forma preditiva para chegar a hiperpersonalização e muitas outras inovações. Essa é uma parte do quadro traçado, hoje (13), na 1051ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, que reuniu Claudia Furini, diretora de marketing, estratégia de clientes e ESG no banco BV, Amanda Andreone, country manager da Genesys Brasil, João Oliveira, vice-presidente de inovação da Neo & Hypeone e Adriana Frantz, distinguished analyst da TGT ISG.
Abrindo o bate-papo, Adriana afirmou considerar 2024 um ano diferenciado em termos de inovação. Ela confessou que, voltando dois anos atrás, era inconcebível imaginar a evolução constatada esse ano, notadamente em termos de inteligência artificial e IA generativa. “É claro que, olhando para as empresas brasileiras, vemos estágios diferentes de maturidade. Temos as que já estão fazendo uso da tecnologia no atendimento, buscando experiências mais personalizadas, com soluções únicas para o cliente, utilizando GenAI para capacitar pessoas, com treinamento voltado para desafios individuais específicos do colaborador. Por outro lado, ainda vemos organizações tentando aplicar IA, mas sem uma base de dados estruturada e trabalhada de forma que permita gerar valor por meio da tecnologia.”
Complementado, Amanda afirmou que esse despreparo com os dados é apenas parte do problema, considerando a IA não uma inovação transformadora, mas sim uma evolução na direção da democratização do uso da tecnologia. “Esse hype da inteligência artificial é fruto do fato de que nós, clientes pessoas físicas, passamos a ter acesso principalmente à IA generativa, de um modo muito simples e fácil. Na minha concepção, essa tecnologia não é um milagre ou um fim em si mesma, mas é uma habilitadora. Ela existe para abrir novas possibilidades, capacitar times para entender as necessidades do cliente e torná-los capazes de trazer respostas rápidas, corretas e efetivas.” Ela acrescentou que o desafio está em saber usar a IA para personalizar e reduzir o esforço do cliente na jornada, oferecendo uma experiência que faça com que o cliente se sinta especial.
Concordando plenamente, João afirmou ser necessário entender em qual estágio está o mercado brasileiro para adoção de inteligência artificial. Segundo ele, o braço de inovação que lidera na Neo & Hypeone é muito voltado para analisar os desafios de implementação dessa tecnologia em geral e como potencializar a tecnologia dentro do mercado de CX. “Essa análise visa verificar como estabelecemos a conexão entre o atendimento e o cliente final, como fazemos mudanças de estruturas, cabendo-nos auxiliar essa potencialização para a hiperpersonalização. Trabalhamos aqui, com IA, em várias frentes, começando por dotar o atendente da possibilidade de ser mais ágil, efetivo e até se antecipar os problemas. Em resumo, a democratização da tecnologia é recente e irá avançar muito mais nesse sentido, podendo ser usada como meio para se atingir grandes objetivos.”
Corroborando com todas as colocações, Claudia afirmou que cabe às lideranças fomentar nos times um ambientes de testes e aproveitar a acessibilidade à tecnologia para incentivar o uso com novas ferramentas que vão surgindo. “No mercado financeiro ainda temos o desafio da estruturação dos dados, pois eles sempre foram tratados separadamente por verticais. Então, precisamos saber como modelar dados em uma base única, compreendendo esse cliente para, aí sim, descobrir como a inteligência artificial, com base em toda essa camada de informações, pode surgir com respostas preditivas, permitindo surpreender o cliente.” A executiva lembrou de um detalhe adicional no caso do BV, que é a questão da responsabilidade com a automação dentro de um ambiente muito regulado. Tanto que foi criado até um departamento de excelência que só olha para essa camada de “responsability AI”.
Houve tempo para os debatedores responderem questões da audiência. Uma delas foi se, além do operacional, a IA já está sendo usada também no nível estratégico, o que levou Amanda a afirmar que tem identificado muitos projetos bem-sucedidos estrategicamente, dentro de uma jornada em desenvolvimento em todas as áreas e não só em CX. Outra dúvida trazida dizia respeito a que coisas interessantes e sofisticadas, além de automação, omnicanalidade, etc, podem ainda surgir graças a essa tecnologia, sobre a relação com a redução e/ou transformação dos recursos humanos, entre muitos outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1050 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA fará uma pausa agora em dezembro e volta no dia 20 de janeiro.
