Estudo feito pela Infobip, em parceria com a consultoria Frost & Sullivan, apontou que 68% dos clientes bancários consideram mudar para uma instituição que ofereça atendimento mais consistente e eficiente. Entre esses usuários, 25% afirmaram que é extremamente provável e 43% acreditam que é provável que isso ocorra Segundo 31% dos entrevistados, o principal motivo para a troca é a repetição de dados pessoais de segurança durante o atendimento e 27% afirmaram que a necessidade de contar inúmeras vezes os problemas enfrentados ser a causa o descontentamento.
A pesquisa “Experiência do cliente no setor financeiro” foi realizada em cinco países da América Latina e nos Estados Unidos e tem como objetivo compreender como o processo de digitalização da comunicação transformou as tomadas de decisões dos clientes do mercado financeiro. No apanhado geral dos países participantes, 6 em cada 10 clientes mudariam para um provedor que oferece uma experiência de interações mais contínuas. Outro grande motivo para a troca são os problemas com linha de crédito: consumidores estão quinze vezes mais propensos a migrar de banco, caso não acreditem nos protocolos de concessão de crédito de seus bancos.
No Brasil, essa mudança de banco tende a ocorrer entre os mais jovens, enquanto nos EUA o risco é maior entre clientes na faixa etária de 35 a 44 anos, com renda significativamente mais alta. “Neste contexto, a instituição financeira que conseguir oferecer uma melhor experiência para o cliente mais jovem aqui no Brasil, provavelmente terá mais possibilidade de fidelizá-lo no longo prazo, quando seu poder aquisitivo for maior”, afirma Caio Borges, head de vendas da Infobip no Brasil.
Menos idas às agências
Outro destaque do levantamento está no fato de que o processo de digitalização das operações, principalmente após o início da pandemia da Covid-19, fez com que as pessoas se afastassem de atendimentos presenciais e buscassem interações rápidas para a resolução de problemas e acesso à informação. Na hora de resolver qualquer problema ou na busca por informações com suas instituições financeiras, os brasileiros são os que mais procuram atendimento por meio de aplicativos de mensageria, com 26% dos usuários recorrendo a eles para isso – 91% preferem interagir pelo WhatsApp e 35% via Facebook Messenger. Neste quesito, o Brasil é o país que mais se utiliza de aplicativos para isso, seguido pela Argentina, com 10% dos usuários, e a Colômbia, com 6%.
Na avaliação do head da Infobip, “oferecer uma experiência simples, completa e integrada nos diferentes canais de atendimento mostra-se um ponto-chave para a fidelização dos clientes no setor financeiro. A necessidade de modernizar os canais de atendimento tem de vir acompanhada de ferramentas que facilitem o atendimento independente de onde comece e termine a sua interação com o banco”.
O levantamento da Frost & Sullivan a pedido da Infobip foi realizado em abril de 2021 na Argentina, Brasil, Colômbia, Estados Unidos, México e Peru. Ao todo, 1.125 consumidores de 25 a 54 anos, que usam smartphones e possuem quatro ou mais contas/produtos de prestadoras de serviços financeiros, foram entrevistados. A amostra foi realizada com pessoas das classes A, B e C, sendo que 39% delas possuem graduação completa e 29% pós-graduação.
