Apesar da relevância dos meios físicos, plataformas digitais já são canais de vendas para mais de 80% do varejo
Atualmente, mais da metade da receita dos varejistas vem das plataformas digitais, segundo o que é revelado pela pesquisa “Crie uma plataforma abrangente para uma boa experiência no cliente de varejo”, da IDC, realizada a pedido da Infobip, empresa de comunicação em nuvem omnichannel. Outro número relevante indicado pelo estudo é que mais de 80% dos varejos utilizam redes sociais, como Facebook e Instagram, para suas vendas. Os dados são considerados um reflexo da pandemia, que causou um aumento de 40% no acesso às redes sociais e obrigou os varejistas a explorarem outros canais de venda, além de novas funcionalidades de marketplace e diferentes meios de pagamento, como o WhatsApp Pay.
Além disso, os números revelam que mais de 86% dos varejistas usam as informações que são geradas pelos clientes em ambientes virtuais para criar comunicações personalizadas ou estratégias para programas de fidelidade. A sondagem também mostra que as empresas estão se preparando para oferecer produtos e serviços digitais ao consumidor final. Desse mercado, 33% buscam ofertar esse tipo de serviço porque seus clientes exigem e 23% porque buscam ser disruptivos e inovadores.
Principais desafios
Existe um problema na integração entre as plataformas de comunicação: 70% das informações geradas pelos clientes são processadas por soluções proprietárias de gestão de relacionamento com o cliente e apenas 25% dos varejistas possuem serviço de atendimento ao cliente terceirizado que fornece relatórios de acompanhamento.
Neste sentido, os varejistas indicam os maiores desafios de comunicação e engajamento do cliente durante a pandemia: inovação para manter as vendas e a operação; suporte e o atendimento ao cliente de forma virtual; entender as necessidades do negócio e as demandas dos clientes; e criar uma boa experiência de compra em canais on-line.
“Sem dúvida, os varejistas devem construir alianças e buscar plataformas integradas para criar uma estratégia omnicanal que integre espaços físicos e virtuais – e-commerce, redes sociais, chamadas ou aplicativos. Além disso, é preciso ter em mente as práticas de segurança e de privacidade para gerar confiança digital e oferecer uma melhor experiência para o cliente”, comentou Yuri Fiaschi, VP global de vendas da Infobip.
