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Melhora o atendimento em bancos e fintechs

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O Índice de Qualidade de Atendimento de bancos e plataformas de serviços financeiros registrou alta de 4,34% em novembro frente a setembro, sendo esse o melhor valor de toda a série. A informação faz parte de levantamento realizado pelo Centro de Estudos em Finanças da Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGVcef), em parceria com a Toluna, empresa que fornece insights em tempo real sobre os consumidores. De acordo com o estudo, todos os nove critérios analisados apresentaram variações positivas, com destaque para Valor Percebido (7,03%); Privacidade (5,97%) e Aconselhamento (5,48%).

Outro ponto importante do levantamento é que os bancos tiveram a avaliação mais positiva no mês de novembro ante setembro com alta de 9,45%. Já as plataformas, por sua vez, cresceram apenas 0,77%. O Bradesco foi o banco mais bem avaliado pelos clientes em novembro, seguido pelo Itaú. Os critérios que levaram essa instituição à liderança foram Privacidade, Responsabilidade, Realização, e Valor Percebido. Já o Itaú se destacou em Contato.

“É difícil identificar quais as causas da evolução positiva dos bancos. Mas, talvez, a alteração do cenário econômico, com elevação das taxas de juros e queda no Ibovespa levem a uma maior procura por serviços dos bancos tradicionais, menos centrados na renda variável”, explica William Eid, coordenador do Centro de Estudos em Finanças da FGV.

Em relação às plataformas, BTG e XP foram as que apresentaram melhores resultados. O BTG se destacou nos seguintes critérios: Contato, Responsabilidade e Disponibilidade. Já na XP, os avanços foram percebidos em: Contato, Responsabilidade e Eficiência. Em contrapartida, Modalmais, Clear e Rico, apresentaram queda em novembro quando comparado a setembro.

Metodologia
O “IQA FGV Toluna”, como é chamado o levantamento, foi baseado em 1.100 entrevistas realizadas entre os dias 2 e 10 de novembro de 2021. Os pesquisados são todos investidores, pois quem não tem investimentos é automaticamente excluído da amostra. Todos os respondentes indicam qual é o principal banco ou plataforma onde fazem investimentos. O IQA é apurado através de 36 questões, divididas nos seguintes critérios: Eficiência: facilidade de uso e organização das ferramentas; Disponibilidade: problemas e disponibilidade do site do banco/plataforma; Realização: prazos de concretização das operações; Privacidade: segurança dos dados/informações; Responsabilidade: resolução de eventuais problemas; Aconselhamento: clareza do aconselhamento e resultados obtidos com ele; Contato: facilidade na resolução de problemas através de contatos pessoais; Valor percebido: transparência e competitividade dos diversos custos; e Lealdade: recomendação a amigos e parentes

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