Melhoria contínua nos caminhos do digital

Head de CX do Digio descreve as etapas para a inovação com jornadas positivas aos clientes

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Dayneli Prado, head de CX do Digio
Dayneli Prado, head de CX do Digio

A estratégia de ouvir o cliente dentro de todo o leque de oportunidades que surgem para isso, ao longo da jornada oferecida nos ciclos de cada produto, é o que permite o êxito por meio da melhoria contínua. Na trajetória do Banco Digio, isso foi o que permitiu, antes e depois da pandemia, um permanente acréscimo de serviços para, a partir de um cartão digital, chegar-se a uma plataforma integrada que permite ao cliente alcançar praticamente tudo o que necessita em termos de serviços financeiros sem sair do aplicativo. Esse quadro, acrescido com detalhes sobre as experiências dos clientes, foi compartilhado, hoje (18), por Dayneli Prado, head de CX do Digio, durante a 206ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Iniciando o encontro abordando aspectos do nascimento do Banco Digio, plataforma digital de serviços financeiros criada pelo grupo Elopar, controlado pelo Bradesco e o Banco do Brasil, a executiva contou que, fundado como Banco CBSS, backoffice para lojas físicas, começou a transformação a partir de 2016 com o lançamento do cartão Digio. Segundo ela, entrando no mercado já com um app que oferecia todo o suporte para controle dos gastos e uso do próprio cartão, ganhou grande aceitação no mercado e permitiu visualizar a oportunidade para se tornar um banco digital a partir de 2020. “Tudo impulsionado ainda mais diante das circunstâncias impostas pela pandemia, momento em que se precisaria oferecer uma camada de serviços on-line de grande monta. E mostrou-se, também, uma grande oportunidade de cumprir a missão de aprimorar e as experiências encontradas até então pelos clientes nesse segmento.”

Ingressando na empresa em 2019, a head de CX detalhou que se reporta à área de Gente & Gestão, dentro de uma organização que mantém foco permanente nas pessoas. O que, no seu entender, foi o que permitiu uma adaptação rápida na crise, com um esforço maior exigido apenas na área de contact center. “Desta forma, o impacto sobre os clientes nessa transição desafiadora foi quase imperceptível”, garantiu ela, completando: “a questão central é que ouvir o cliente se constitui metade da solução e, nesse período, detectamos um ambiente geral de apreensão, um sentimento de incertezas em relação ao futuro imediato. No nosso caso, tratamos de compreender e agir diante dessa situação, oferecendo alternativas e soluções que efetivamente apoiassem os consumidores”. Nesse sentido, foi crucial a tomada rápida de decisões e inovar para oferecer com agilidade soluções para os clientes.

Nessa trajetória do banco, esclareceu Dayneli, ao criar o cartão, a organização foi recebendo os insights de que os clientes se ressentiam de mais ofertas de serviços digitais no segmento financeiro. “Não faz sentido os clientes precisarem de vários aplicativos para resolver suas necessidades. Então, criamos uma plataforma integrada e abrangente que nos transformou efetivamente num banco digital para atender às expectativas generalizadas, e isso um pouco antes do surgimento da pandemia.” Dentro dessa estratégia, relatou, foram lançados o QRCode para saques, várias alternativas digitais para pagamentos, cartão virtual, cashback, etc., visando tornar a vida do cliente mais fácil. As circunstâncias da crise sanitária, no seu entendimento, exigiam ter essa visão sobre o oferecimento de conveniências, principalmente realizando tudo pelo app e pelo Whatsapp, e apostando muito na estratégia de criar jornadas vitoriosas.A executiva assegurou que ela e sua equipe se voltam completamente para a experiência do cliente, desenhando jornadas para todos os produtos, avaliando também as oportunidades de criar os canais digitais, os de atendimento, times de back office e canais regulados.

Falando sobre o desenvolvimento da cultura na nova empresa, ela disse que o principal foco é o ambiente interno, sendo todos movidos pelo propósito: ser uma plataforma de serviços financeiros que crie relacionamento com clientes felizes a ponto de desejarem manter essa relação. “Pessoas motivadas e engajadas no propósito, apaixonadas por pessoas, é que fazem a diferença nesse sentido. Isso se mantendo num valor no qual não existem áreas separadas, mas o todo forma a organização.” Na visão da head, qualquer colaborador pode e deve detectar alguma dor dos clientes e trazer para a reflexão a atuação interna generalizada. Por isso, esse sentimento perpassa todas etapas dentro do relacionamento, a fim de que seja entregue um produto final que seja plenamente satisfatório, desde o desenho da jornada até o processo de ouvir e analisar os feedbaks dos consumidores e como ajustar a melhoria contínua. “No final, a cultura brota daquilo que você acredita, fazendo o processo fluir.”

Caminhando para o encerramento do bate-papo, Daynele, depois de analisar o desafio superado de manter o engajamento e comprometimento na transição do modelo de home office, ela detalhou que jornada de usabilidade dentro do aplicativo é desenhada para que seja a mais completa possível. O que inclui suporte total, via digital e humano, tornando mais rara a necessidade de seguir pelos caminhos dos demais canais. Respondendo a uma indagação sobre o manancial de informações dadas pelos clientes e como capturá-las, ela confirmou que se trata efetivamente de uma riqueza de dados que precisam ser capturados e transformados em insights. Isso, esclareceu, envolve pesquisas especializadas, feedbacks, data analytics, análise do comportamento do cliente diante de cada produtos. Em resumo, do acompanhamento atento da jornada durante todo o ciclo do produto vão surgindo as estatísticas que permitem a melhoria contínua.

O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 205 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas encerra a semana amanhã (19), com o “Sextou?”, debatendo a inovação como geração de valor ao cliente, com a presença de Raul Moreira, coordenador do Comitê de Inovação do Banco Original, Alexandre Fontes, superintendente de operações da Veloe, e Mauricio Castro, diretor de marketing e transformação da Atento Brasil.