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Metaverso é o novo palco da experiência do cliente?

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Cleyton Ferreira, Pablo Sáez e Conrado Caon

Um intercâmbio de experiências on-line/off-line, interações com hologramas, avatares que replicam personalidades e jornadas sensoriais, realidade aumentada, onboarding digital e muito mais. Esse é o novo mundo imersivo oferecido pelo conceito de metaverso, uma emulação dos nossos cinco sentidos que atravessa a tela do computador e faz com que as organizações já o vejam como possibilidade de criarem ricas experiências aos clientes em um universo paralelo cheio de conexões e interações. Para debater o estágio atual do metaverso e suas perspectivas reais na gestão de clientes, Cleyton Ferreira, CTO da Compass, Conrado Caon, CTO da Adventures e Pablo Sáez, sócio líder de Digital Technology da NTT Data, participaram, hoje (03), da 398ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. Entre detalhes de aspectos tecnológicos, conceituais e estratégicos, os executivos puderam falar também dos desafios e riscos para consumidores, empresas e a sociedade.

Iniciando o bate-papo com uma contextualização de temáticas e analogias do virtual com o mundo físico, o CTO da brandtech Adventures comparou o uso de metaversos e investimentos em NFTs (tokens não-fungíveis) ao funcionamento de um bom restaurante. Para que o garçom chegue à mesa com uma bandeja bem organizada e os bons produtos esperados, há toda uma equipe de especialistas na cozinha, além de toda uma gama de ingredientes bem escolhidos que possibilitaram essa entrega ao cliente. “Ou seja, para habilitar que um metaverso funcione como um eficiente front-end no relacionamento com os consumidores, ou na interação de um cliente com o outro são necessárias várias tecnologias como base. Vindo de cima para baixo, o metaverso precisa da evolução das interfaces gráficas – cuja abrangência vai depender da quantidade de avatares interagindo simultaneamente -, ambientes centralizadores ou não, implantação de blockchains, etc.” Dessa forma, depois de ressaltar a importância disso exemplificando com o recente rebranding do Facebook, cuja holding virou Meta, e da Square, empresa do ex-CEO do Twitter que mudou a marca para Block, Conrado ressaltou que a transposição da experiência do cliente para esse mundo virtual representa um salto tecnológico de inovação, fazendo na sequência um mergulho nesse universo de novas tecnologias.

Complementando a análise, o CTO da Compass colocou em relevo o ser humano. Citando a origem do conceito, surgido em 1992, com o livro Snow Cash, de Neal Stephenon – já chamado de o “pai” do metaverso –, ele mencionou o quanto as pessoas sempre sonharam com as possibilidades de uma convivência nesse mundo virtual, seja em filmes, jogos, etc. Tudo isso desembocou em um movimento da indústria de games entregando tecnologia para criação de ambientes virtuais e imersivos como soluções ao mundo corporativo. Para Cleyton, as circunstâncias da pandemia aceleraram essa inclinação das empresas para a sofisticação dos cenários imersivos. “Em virtude de tudo isso, em março deste ano, criamos um estúdio de tecnologia de games com renderização 3D, levando soluções desse tipo para os clientes. Por exemplo, ferramentas de imersive social commerce, porque as pessoas não querem simplesmente desfrutar de uma experiência imersiva de forma isolada, mas buscam também encontrar, nesse ambiente virtual, pessoas de seu relacionamento. Dessa forma, o consumidor pode ter uma experiência de compra compartilhando virtualmente esse momento com amigos ou familiares.” Ele assegura já haver uma significativa demanda global por esse tipo de solução e citou o lançamento do openverse, por meio do qual pode-se realizar reuniões corporativas nesses ambientes de imersão.

Enquanto, Pablo estabeleceu uma metáfora para explicar sua conceituação de metaverso. Começando pelo surgimento da internet, em sua versão 1.0, que era basicamente um local para consulta de informações, avançando para o estágio 2.0, já possibilitando um compartilhamento mais amplo de dados, até chegar ao nível 3.0, quando a web passa a ser personalizada. Em resumo, a rede mundial se transformou em uma experiência única e pessoal para cada usuário. “Dessa forma, o metaverso nada mais é que o ápice dessa evolução, em uma internet em três dimensões. Uma experiência bidirecional em que ‘atravessamos a tela’ do computador e vivenciamos esse novo universo. Minha personalidade e minhas interações sensoriais são as mesas do meu avatar. E, quanto maior a naturalidade dessa integração, mais rica a experiência.”

Para o executivo, diferentemente do que ocorreu com o Second Life, proposta de experiência virtual que naufragou logo após o lançamento oito anos atrás, hoje o metaverso já desfruta de tecnologias capazes de permitir a flexibilidade de vários tipos de conexões, o que favorece sua utilização, pelas empresas, num alto grau de flexibilidade para se conectar com seus consumidores ofertando experiências diferenciadas em toda a jornada. Entretanto, ele vê o metaverso como a ponta de um iceberg, sendo que em toda a parte escondida estão tecnologias que ainda terão que evoluir bastante. E falou dos desafios da sociedade para administrar essa espécie de mundo paralelo, o que envolve questões tecnológicas, sociais, éticas, culturais, de segurança, etc., a serem vencidas para que o metaverso aconteça com todo seu potencial. Apesar de que, na opinião unânime dos debatedores, com a chegada do 5G e os diversos avanços tecnológicos, o problema para as empresas, pensando no relacionamento com os clientes, será verificar quem sai na frente e quem fica para trás.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 396 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas retorna na segunda-feira (06), que vai inaugurar a semana especial em comemoração à 400ª live da série, com o tema “Digital: A aceleração de uma transformação irreversível?”, com a participação de Cadu Lopes, CEO da Doctoralia, Nara Iachan, fundadora e Chief Marketing Officer da Cuponeria, e Rodrigo Tavares, VP de customer journey da RecargaPay.

Na terça, o tema será “Consumo: A revolução puxada por um novo cliente”, com os convidados Beatriz Ramos, CEO da L-founders of Loyalty Brasil, Marcos David Santos, diretor de operações da Positivo, Reginaldo Oliveira, gerente sênior de vendas da Suvinil, Fernando Gama, head de marketing da Veja (Reckitt), e José Nery, head de CRM e DPO da HPE Automotores. Já na quarta, a live aborda “CX Trends: Por onde passa a nova experiência do cliente?”, com Adriana Bahia, head de pesquisa de mercado do Bradesco Seguros, Daniella Cury, diretora-executiva da EY Brasil, Gabriel Reginatto, cofundador da Alive e Wagner Domingues, country manager da EF English Live Brasil.

Quinta será a vez de “Inovação: Os impactos da visão disruptiva na CX”, reunindo  Felipe Novaes, sócio e cofundador da The Bakery, Raul Moreira, coordenador do Comitê de Inovação do Banco Original, Silvio Veloso, diretor de transformação digital da Kimberly-Clark, Rodrigo Tozzi, diretor de customer experience da Kavak, e Dênis Nakazawa, diretor de serviços financeiros na Accenture. Para encerrar a semana especial, um Sextou Híbrido com o tema “Cultura cliente: Desafios, aprendizados e novos fronts”, recebendo Beatriz Dias, ouvidora do Banco Safra, Daniel Bulgueroni, diretor nacional de retenção e relacionamento com o aluno da Ânima Educação, Lidia Gordijo, CXO da Buser, Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento Brasil, Mario Bortolato, associate director na BTG Pactual digital, Michel Rodrigues, diretor de relacionamento com o cliente do UOL, e Patricia Aiello, head comercial da Modal Premium.

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