“Se o SUS é de graça e não me atende, como a Sinasa, com esse valor baixíssimo de mensalidade vai ter condições de me atender bem?”, questiona José Humberto Affonseca, sócio-diretor da Sinasa-BMG na última palestra do 6º Congresso de Televendas. Essa é uma possível dúvida do cliente ao se deparar com os custos deste plano de saúde. Affonseca explica como isso é possível: um novo conceito em atendimentoque visa uma democratização da saúde.
Os planos de saúde tradicionais eram muito caros e o atendimento público precário. O Sinasa queria encontrar uma saída para esse dilema. O planejamento de uma nova estratégia foi obtido através de uma pesquisa com clientes de diferentes regiões do Brasil, buscando saber o que estes achavam que seria a melhor forma de atendimento, de cobrança e de serviços.
Por fim, quanto as televendas, investiram no bom remuneramento dos callcenters para que o operador pudesse ser, na verdade, não apenas um vendedor, mas um consultor de vendas. Outra estratégia relacionada a essa área foi o geomarketing, que resultou em uma diminuição do tempo de atendimento de 30 para 12 minutos. “O que mudou, na verdade, foi a forma de tratar o callcenter. Com o nosso pequeno callcenter, chegamos a um resultado muito interessante”, conclui Humberto.
Encerrada a palestra de Affonseca, Marcos Peixoto, gerente de planejamentos e sites da TIM Brasil deu sequencia ao congresso com a apresentação de sua palestra. “As empresas querem pagar menos por PA e o parceiro quer faturar mais: esse é o atrito constante da dinâmica de terceirização de callcenters”, afirmou Peixoto. Contudo, a TIM contornou esse problema quebrando opadrão de atendimento nesse tipo de serviço. A mudança começou em 2009, quando resolveram realizar um planejamento estratégico. Além de aumentar a eficiência das televendas sem ter altos custos, também visavam desenvolver planos de telefonia mais simples podendo prover o acesso às classes C, D e E.
“Atendemos mais de 10 milhões de ligações por mês, um custo muito pesado. 1% de reclamação seria um número já alto e nos colocaria bem abaixo em avaliações de desempenho de atendimento”, declara Marcos Peixoto. Logo, a gestão tradicional precisava ser mudada. Nela, o cliente ligava para a TIM e esta transferia a ligação para algum parceiro. Como havia diferentes parceiros, o cliente, embora ligando para a TIM, a cada momento recebia um atendimento diferente. Além disso, os custos eram altos, pois se pagava por cada etapa da cadeia. A cada nova ligação ou transferência de chamada, um gasto a mais. “End to end” foi a solução: um novo modelo de relacionamento. “A primeira grande ideia que tivemos foi carteirizar os nossos clientes e isso foi feito pelo último dígito do celular, aí você consegue fazer uma distribuição bastante homogênea”, instrui Peixoto.
