Live híbrida abre as comemorações dos 25 anos da Grube/ClienteSA, reunindo executivos para um debate sobre o atual momento da atividade de cultura cliente e para onde a CX caminha
Até 2027, devemos passar por uma fase tão disruptiva tornando impensável dissociar tecnologia de tudo o que envolve a jornada dos clientes. Quem ainda está pensando no básico bem feito, mas sem avançar no uso das novas tecnologias para ganhar eficiência operacional talvez jamais supere esse gap e pode ficar pelo caminho. Dessa forma, o importante é ouvir o cliente para conhecê-lo e entender o que é relevante em cada segmento e modelo de negócio. Além disso, a IA geracional tem que ser utilizada para agilizar e melhorar o humanizado, em um equilíbrio que atenda os interesses do cliente. Essas e muitas outras reflexões fizeram parte do debate do Café da Manhã Híbrido que reuniu líderes da atividade para refletir sobre o tema “Cultura cliente: Como tecnologia e gestão agregam valor à experiência”. Realizado hoje (10) e tendo a Aktie Now como anfitriã, o evento marcou o início das comemorações dos 25 anos da Grube/ClienteSA e marcou a 910ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Dando o pontapé inicial na conversa, Bruno Stuchi, fundador e CEO da Aktie Now, voltou de um evento realizado nos Estados Unidos com a percepção de que vivemos um momento de disrupção, com muita capacidade de investimento tecnológico na experiência do cliente. “Principalmente em cima do que todos estão buscando, que é a eficiência operacional. No evento que participei foi mostrada uma pesquisa sobre como será o atendimento aos clientes até 2027 e fiquei impressionado o quanto é impossível desconectar a tecnologia desse processo. Então, eu recomendo que as pessoas comecem a olhar bem para isso, como embarcar tecnologia em todas as jornadas do cliente, se não quiser estar fora do mercado em poucos anos. Saímos do básico – o arroz com feijão – e estamos entrando no avançado em termos tecnológicos agora.”
Por sua vez, Saskya Guerra, superintendente de relacionamento com clientes e ouvidoria da Omni Conectado, afirmou que participou da implantação do “arroz com feijão” na empresa, utilizando uma primeira geração de bots para o autosserviço, e que, agora, começam a enfrentar o desafio da IA generativa. “Trata-se de um desafio cultural, buscando entender como essa tecnologia vai nos ajudar a melhorar a eficiência operacional sem perder o conceito do atendimento humanizado. Estamos realizando algumas experiências internas para ver como irá funcionar tudo isso.”
Na sequência, Carla Matias Bittar, head de shopper marketing do Grupo DPSP, considerou muito interessante se pensar nesse desafio da tecnologia, por ser importante a troca humana no relacionamento, ainda que fique sempre a necessidade do atendimento ser cada vez mais resolutivo. “No nosso segmento, então, que é de drogarias, onde o cliente sempre chega com um problemas para resolver, com uma receita médica nas mãos, como é que nós vamos resolver isso? As plataformas estão cheias de soluções por meio da tecnologia, mas sem o toque humano para interagir fica difícil. Como fazer com que o cliente se sinta acolhido com toda a atenção que a situação exige?” Assim, ela entende que a tecnologia pode ajudar a conhecer cada vez mais o cliente, permitindo melhorar a jornada de atendimento.
Enquanto Dyani Bonacordi, head de produtos e CX, indagou se o básico bem feito já estaria ou não ultrapassado, pois, no seu entendimento, quem está três ou quatro anos atrasado vai enfrentar um gap grande, tendo ainda que pensar no “arroz com feijão” antes de chegar às tecnologias mais avançadas. “Falando do fator humano, depende do modelo de negócio e do segmento em que se insere a empresa. Porque investir em várias tecnologias é bem possível, mas o que se fazer com elas e como utilizar todos os dados, para não só entregar valor na jornada atual, mas também ser preditivo? Estão todos testando soluções com IA generativa, mas saber quando e como utilizar a pergunta para a qual ainda não há resposta.”
Para Daniel Bulgueroni, VP de marketing e crescimento da Ânima Educação, a questão do atendimento humanizado está sempre em pauta, ainda mais no seu segmento, com os alunos tendo aulas no presencial. Na sua concepção, não se sabe ainda qual é o potencial da IA generativa, a não ser que é gigantesco. “Por exemplo, resolver os problemas de interação por WhatsApp e de forma humanizada. Por enquanto, o ‘arroz e feijão’ bem feito, com um pouco mais de tempero ainda é essencial. Implantamos uma solução de atendimento por vídeo há cerca de uma ano, com muito receio de não ser escalável como é no WhatsApp, mas que se provou eficiente, dando muito certo porque não há quebra de interação como no aplicativo de conversas.”
Em cima disso, Felipe Ferrari, sócio e diretor de relacionamento com aluno da Cogna Educação refletiu que quando se fala do uso da IA generativa, a questão não está mais afeita somente ao atendimento dos clientes, mas vai longe. Nesse sentido, a Cogna, fazendo experimentos e aplicações, se posiciona hoje como uma empresa de tecnologia e educação. “Já ultrapassamos a fase de tatear com a IA e estamos com soluções implementadas e casos de uso que vão muito além do atendimento, impactando a jornada como um todo. Especialmente quando falamos de personalização da experiência, de jornadas de engajamento um a um.” Segundo ele, o fato do grupo ter mais alunos EAD do que presenciais, há mais rastros que se tornam um volume enorme de dados, tendo o desafio de tratá-los para usar nas jornadas.
Ao passo que Priscilla Pinheiro Antunes Izidoro, gerente de CRM, relacionamento, comunicação e jornada do cliente da Construtora Patriani, falou da importância de cuidar de tudo o que está por trás do atendimento. Ou seja, usar a tecnologia para melhorar os processos internos para que isso reflita de maneira positiva com o cliente na ponta. “No nosso caso, como construtora, estamos falando de uma jornada que pode chegar até oito anos, desde o lançamento da obra até o término da garantia. Então, muita coisa pode acontecer com o cliente nesse período, e de nada vai adiantar investir demais em tecnologia, enquanto ele está esperando uma interação humana. O importante é ouvir muito o cliente para chegar a um equilíbrio entre o fator humano e uma tecnologia que fará sentido nesse relacionamento.”
Por fim, Beatriz Lanjoni, gerente de CRM da Rodobens, opinou que dentro desse debate sobre o emprego de IA na experiência cliente, a palavra mais importante é relevância. “Temos que verificar o que é relevante para o nosso cliente. De nada adianta, por exemplo, pensarmos em hiperpersonalização, momentos ultra segmentados, se não é relevante para ele.”
Ao longo do bate-papo, os convidados puderam ainda debater muitas outras questões, que podem ser conferidas no vídeo, na íntegra, disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 909 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna, na segunda-feira (13), trazendo Carlos Ferrara Jr., pró-reitor acadêmico do Centro Universitário São Camilo, que falará do olhar de encantamento na jornada do aluno; na terça, será a vez de Vanessa Bianculli, gerente executiva de sales e marketing do Melhor Envio; e na quarta, Luís Eduardo Cascão, cofundador do Tino.
Já na quinta, o tema “O desafio profissional diante da evolução da atividade” será debatido por quatro dos indicados ao prêmio Personalidade ClienteSA 2024: Alessandra Bertramelli Mincov, especialista em CX; Ana Carolina Ribas, head de experiência do cliente da Basf; Giuliano Generali, superintendente executivo de canais digitais do Grupo Bradesco Seguros; e Roberto Madureira, diretor de experiência do cliente da Ligga. E, encerrando a semana, na sexta, o tema “O papel do líder na consolidação da cultura cliente” será foco da conversa com outros quatro indicados: Alessandra Tosta, head de growth e líder para canais online da SKY Brasil, Danusa Correa, diretora de experiência do cliente do Grupo Energisa, Fabio Bittencourt, diretor de customer service do Grupo Carrefour Brasil, e Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed.
