A integração de modelos de vendas amplia ainda mais a necessidade de se olhar para os dados, principalmente pelo novo perfil do consumidor
Autor: João Cruz
Muito se discute sobre as mudanças ocasionadas pela pandemia nos hábitos de consumo do brasileiro. Agora, fomos apresentados ao pós-presencial, ou seja, a era figital, uma consequência da evolução do pensamento dos consumidores num mundo em que não há mais limites entre os ambientes físico e digital. Segundo pesquisa da Social Miner com a Opinion Box, em 2019, 29% dos consumidores mesclavam suas compras entre o on-line e as lojas físicas, enquanto em 2021 esse número aumentou para 49%. Os negócios que não estiverem de olho nesse movimento certamente deixarão dinheiro na mesa. Mas, afinal, você sabe o que é figital?
Resultado da soma do on com o off-line, o figital contribuiu para a mudança da percepção do consumidor na medida em que os hábitos e preferências de consumo se misturaram. Um exemplo clássico é a compra de sapatos: a pessoa vai até uma loja; experimenta o modelo e tamanho, mas efetua a compra depois, da comodidade de sua casa, pela internet, como aponta a pesquisa da Criteo, ao identificar que 72% dos consumidores procuram os produtos em lojas físicas antes de efetuar a compra on-line.
Ao investir neste novo modelo figital, é necessário se adaptar também às características desse novo consumidor. O ponto chave para essa discussão são os dados, o que configura obtenção, armazenamento e cruzamento de dados dos consumidores e das decisões tomadas no digital ou no ambiente físico. Não é tarefa fácil. Empresas mais avançadas contam com dezenas de ferramentas conectadas, ao passo que empresas mais jovens (ou menores) muitas vezes não possuem nem uma planilha de controle de clientes ou interessados.
Quando pensamos em uma operação híbrida, os maiores desafios são a gestão de dados e informações consistentes para os consumidores, visando prover um atendimento de excelência e conseguir fazer análises posteriores e tomar as melhores decisões.
Integrar modelos de vendas amplia ainda mais a necessidade de se olhar para os dados, principalmente pelo novo perfil do consumidor, que passou por um período de mudança na pandemia e está mais exigente com praticidade e conforto. As soluções de integração para que o figital seja eficiente são conectores de dados entre uma experiência de compra ou interesse digital e físico. Estamos falando aqui de ferramentas que permitam cadastro de consumidores, ou interessados, para que seja possível capturar de onde esse cliente veio e por qual canal ele finalizou a compra, por exemplo.
O objetivo é tornar possível otimizar as abordagens em múltiplos canais. Para isso, observamos que o sistema PDV móvel pode ser um canal fácil e prático para iniciar o atendimento figital, principalmente para as pequenas e médias empresas, visto que a venda se torna mais próxima do cliente, elimina filas na loja e entrega o que o consumidor quer: agilidade e comodidade. Quanto à gestão do negócio, os dados ficam armazenados e podem ser consultados depois, tanto para estratégias comerciais quanto de relacionamento, com o objetivo de fidelizar o cliente e analisar seus comportamentos.
Com foco na satisfação dos clientes, o processo pode ser ainda mais simples na adequação ao figital. Canais de atendimento que sejam práticos e acessíveis, como o WhatsApp, que é utilizado por 92% dos brasileiros que possuem smartphone, segundo pesquisa do Datafolha, podem ser um bom ponto de partida. A partir do momento que o consumidor interage com a empresa pelo seu aparelho e pode contar com o apoio de um vendedor no local, para fazer uma compra ou tomar qualquer outra ação, é o figital sendo aplicado dentro da estratégia omnichannel. Com a tomada de decisão baseada em dados, trabalhar unificando o físico e digital é uma vantagem competitiva em um mercado como o atual, que vê o novo consumidor no centro.
João Cruz é CEO e fundador da Eye.
