O setor de construção e incorporação de imóveis se depara com um perfil bem diferenciado de consumidor pós-pandemia. Isso demanda muita agilidade para decodificar as inéditas questões levantadas pelo novo cliente, colocando, na prática, a transformação digital como aliada fundamental, não só inovando, mas também acompanhando as tendências tecnológicas e conceituais em todo o mundo. Tudo isso dependerá, inclusive, do propósito da marca, bem enraizado internamente e fortemente estabelecido na percepção do consumidor. As novas indagações levantadas pelos clientes e os caminhos para se antecipar e respondê-las adequadamente foram compartilhados, hoje (21), por Maurício Lambstain, diretor de relacionamento com clientes, compliance e DPO do Ekko Group, durante a 190ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Há cinco meses fazendo parte do time do grupo imobiliário, o executivo ganhou um desafio extra ao se encontrar em um segmento em que o isolamento social da pandemia impôs adequações severas para substituir o habitual contato físico com o cliente. Dessa forma, a transformação digital se tornou parceira crucial para oferecer experiências encantadoras para os clientes com uma nova configuração. “O mercado imobiliário é sempre muito pujante e influencia de maneira generalizada os demais setores da economia. Mesmo dentro de um período de incertezas como o surgido no ano passado, mais de 20 bilhões de VGV, Valor Geral de Vendas, foram gerados pelo setor, com mais de 60% deles absorvidos pelo mercado. O que demonstra o quanto o consumidor acredita nesse segmento como fator de maior segurança particular.” Nesse sentido, segundo ele, o patamar de oscilação atual da Selic também é algo favorável ao setor. A maioria dos clientes se encontra no momento da compra do primeiro e até mesmo do segundo imóvel. “Cabe, então, à empresa, entender o perfil do consumidor, do seu momento, para atender às expectativas. E, inclusive, nos anteciparmos às tendências para operar as transformações no relacionamento.”
Ao longo das mudanças comportamentais dos consumidores na pandemia, explicou Maurício, surgiram também exigências de análises mais aprofundadas. Por exemplo, a inevitabilidade do home office leva o cliente a repensar as características do imóvel desejado. “Empreendimentos bem pensados e estruturados jogam papel fundamental para nos anteciparmos a esse novo perfil de consumidor. As pessoas mudaram radicalmente sua forma de conceituar a moradia e de como garantir seu bem-estar ali na maior parte do tempo. Muito mais usar do que possuir o imóvel como sensação principal.” Outro fator é a constatação sobre o envelhecimento da população, o que leva ao surgimento de novas questões que demandam das empresas respostas bem adequadas, seja em relação aos aspectos de conforto e até mesmo os voltados para a saúde das pessoas.
Assim, a maioria das organizações do setor imobiliário não tem outra saída, de acordo com o diretor, a não ser ganhar velocidade nas transformações para reagir aos novos comportamentos do consumidor. “Os clientes se baseiam muito agora na atuação dos setores em geral da economia no momento de fazer exigências de determinada empresa específica de qualquer mercado.” Como um dos pioneiros para a ideia do surgimento das assembleias virtuais bem antes da crise sanitária mundial, ele salientou constituir-se isso na sua inquietude para inovar, pensando sempre nas facilidades e maior conforto para os consumidores. Nesse sentido, refletiu que a novidade do home office massivo deve levar as construtoras e incorporadoras a pensarem em configurações de imóveis que contribuam para uma melhor performance e maior produtividade dos profissionais em favor dos seus contratantes. E, principalmente, tudo isso representa uma significativa facilitação para a inclusão social, levando cada vez mais pessoas a essa alternativa do trabalho à distância.
Indagado sobre os caminhos da consolidação da imagem do Ekko Group junto aos consumidores do segmento, o executivo explicou que isso se cristaliza dentro de casa e suas equipes trabalham agora para um reforço desse perfil de marca no mercado. A organização também concentra esforços para avançar nos processos de inovações que começam a se vislumbrar em várias partes do mundo. Sejam os robôs que automatizam a produção, as impressoras 3D para modelos, assim como os sistemas de pré-moldados e as experiências com realidade aumentada para testes do consumidor virtualmente, ajudando na tomada de decisões. “São ferramentas de tecnologia que incluem também o acompanhamento de obras, visando à precisão na execução dos projetos. Realidade que torna as empresas do setor mais complexas, mantendo-se atentas e ágeis em relação às tendências.”
No encerramento do bate-papo, o diretor acrescentou que a construção da percepção do consumidor sobre as experiências oferecidas é necessária, com respostas a um cliente que hoje cobra muito mais detalhes do empreendimento, não só em relação ao home office, mas também sobre questões de sustentabilidade ambiental, placas solares e até instalações preparadas para a realidade do carro elétrico e outros elementos. É a mudança de mindset dos compradores que levam às transformações com velocidade, alinhando a empresa e criando um ambiente de se antecipar a tudo isso. Conforme relatou, pesquisas apontam para a realidade que em torno de 40% dos consumidores de todos os mercados procuram novas marcas, exatamente em virtude desses questionamentos que fazem na vida pós-pandemia. “Quem desconsiderar tudo isso certamente ficará para trás, seja em termos de fidelização ou de conquista de novos clientes. Fatores que dependem, também, de o quanto o propósito da empresa, harmonizado com os novos perfis de consumidores, esteja enraizado e ativo na organização.”
O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 189 lives feitas com desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas encerra a semana, amanhã (22), com o “Sextou? ,que colocará foco na realidade atual da indústria das franquias, com o debate entre Silvana Buzzi, diretora executiva da Associação Brasileira de Franchising, Daniel Roque, diretor de canais e expansão da Cacau Show e Fernando Toledo, diretor de operações da 5àsec.
