Nada menos que 2,6 milhões de novo clientes passaram a fazer parte do universo do Mercado Livre no país em apenas três meses da crise. Isso demandou, depois de vencer as barreiras tecnológicas, reinventar as formas de aproximação dos líderes e seus times, com novo tipo de governança e de leitura dos indicadores de performance. Os resultados disso tudo foram mais que satisfatórios na avaliação feita, hoje (30), por Marcio Aparecido Souza, diretor de customer experience, na 89ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Analisando o momento, o executivo confirmou se tratar de algo realmente desafiador, “principalmente para nós latinos, habituados a uma cultura de ênfase no contato presencial”. A pandemia, segundo ele, levou todos a esse impacto da adaptação à tecnologia no dia a dia. Presente em 18 países, o Mercado Livre conta atualmente com 18 mil colaboradores, sendo três mil no Brasil e metade deles na área de gestão do clientes. “Por definição, nossa cultura de CX é o mais humanizada possível. Então, este período está sendo de grande aprendizado. E entendendo os ´pontos de calor´ para interferir de maneira positiva.”
Com o surgimento da crise, a primeira preocupação foi focada nas pessoas. Levando-se em conta que, nas atividades de customer experience, considerava ser impensável realizar com um trabalho remoto em massa. “Exatamente para as duas áreas que formam o coração da empresa, logística e CX, foi muito mais desafiador. Tanto na implantação do modelo de home office quanto para as minuciosas medidas sanitárias nas entregas físicas aos clientes.” Em duas semanas, toda a operação de relacionamento com os consumidores já estava no remoto,. “Um movimento de grande magnitude e que envolvia, logicamente, compreender os problemas emocionais e psicológicos dos colaboradores. Porque não se tratou de flexibilização opcional no modelo de trabalho, mas sim uma imposição do momento.”
Trabalhando sempre no contato com cliente, desde a fase de estagiário, Souza passou por organizações tais como Siemens e Facebook até chegar ao Mercado Livre. Sua percepção, nessa trajetória, é que o consumidor é mesmo sensível e volátil. “No nosso caso, há o agravante de existirem nada menos que 600 mil famílias dependendo da nossa organização para vender, metade delas no Brasil, o que se trata de uma responsabilidade desafiadora, mas compensadora também”, acrescentou.
Entre fevereiro e maio, o Mercado Livre contabilizou globalmente um volume de cinco milhões de novos consumidores, sendo 2,6 milhões no país. Clientes que nunca haviam comprado on-line. “Foi preciso, primeiro, vencer as barreiras tecnológicas para as mudanças à nova realidade. Em seguida, veio a parte principal: a aproximação das lideranças com suas equipes, criando programas de learning circles, treinando todos os níveis, e um novo modelo de governança. Essa conexão dos gestores com todos os níveis de colaboradores mais envolvidos no contato com os consumidores foi o nosso grande trunfo na virada”, revelou.
A crise mostrou que os pilares culturais da organização eram sólidos, na concepção do diretor, salientando que o lema interno é atuar em equipe para vencer. “Criamos pesquisas internas, canalizando insumos para planos de ação. Porque, os KPIs sãos os mesmos, mas mudamos a forma de gerir esses indicadores. Quanto mais você diminui a distância entre os times, melhores os resultados. Isso nos conferiu resultados mais rápidos e efetivos.” Ele lembrou que faz parte do dia a dia de sua área, também, uma troca de boas práticas com as unidades nos outros países. “Estamos sempre medindo o quanto somos efetivamente a voz do cliente dentro da organização. Disso surgem os insights para o negócio como um todo. O CX entra para proporcionar uma jornada a mais amigável possível, o que foi possível perceber ainda mais dentro da pandemia. Nesse período, tivemos de contratar mais de mil novos colaboradores, denotando o quanto esta área é significativa no processo todo.”
Enfocando as tendências para o futuro próximo e de longo prazo, o executivo acredita que a cultura da compra on-line vai ser o novo normal. Considera difícil medir o quanto desse hábito irá permanecer, mas entende que jamais voltará a ser como antes da pandemia. “E percebemos que, um ambiente colaborativo e focado como o nosso, comprovou ser capaz de realizar mais do que pensávamos. Por isso, acreditamos que o modelo de trabalho no mundo de CX será híbrido mesmo. Está provado que funciona. Estamos entregando o mesmo nível de serviço e experiência ao cliente. O grande desafio é mensurar o que automatizar e o quanto oferecer de possibilidade para o autoatendimento ao consumidor. Usuários com autogestão, caminhando com as próprias pernas na jornada dentro da plataforma. Tudo dosando bem a intervenção humana em questões mais complexas.” E encerrou lembrando: “o consumidor está falando de forma ininterrupta o que ele deseja. Sobreviverá quem melhor souber traduzir e responder a isso, independente do quanto avançou em processos e tecnologia”.
A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (31), o “Sextou?” marcará o 90º encontro da série de entrevistas, analisando as perspectivas da tecnologia na atividade de gestão de clientes com Juan Manuel González, Research Director – Information and Communications Technologies da Frost & Sullivan. Na segunda-feira, será a vez de Eduardo Lemos, vice presidente de experiência do cliente da Loggi; na terça, Gisele Garuzi, ouvidora da Líder; na quarta, Francisco Dionísio, diretor de operações da Ticket; e, na quinta, Alecsandro Cavalcante, head of customer care da Globoplay.
