Diretor da VR detalha o êxito na estratégia de elevar os níveis de digitalização junto com a satisfação dos clientes
A solidez da cultura cliente, alicerçada em uma CX amadurecida, com grande alcance da digitalização, pode se tornar fator decisivo para o crescimento e a diversificação de uma empresa. É o caso da VR, que, por meio de aquisições e construções de novas verticais, se transformou em um ecossistema com amplo leque de serviços para atender as necessidades dos trabalhadores. Como resultado, a carteira de clientes já se elevou em mais de 50% nos últimos dois anos. E, mesmo diante das mudanças e do crescimento acelerado, a empresa está com um índice de 93% de satisfeitos ou muito satisfeitos, conforme assegurou Edgar Milagres, diretor de relacionamento com cliente da VR, ao participar, hoje (31), da 806ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Há sete anos à frente da área de relacionamento na empresa, Edgar iniciou o bate-papo descrevendo as etapas de transformações a partir do setor desde sua chegada. Ao perceber que a estrutura para construção da experiência do cliente estava ainda incipiente, houve a decisão de estabelecer quatro pilares nessa edificação. O primeiro era conseguir 100% de satisfação com 100% de digitalização. Depois, o encantamento do cliente com características mensuráveis, tanto no nível de satisfação quanto no esforço exigido da parte do cliente na experiência. Na sequência, vinha o objetivo de rentabilizar as ações por meio de qualquer ponto da jornada, ou seja, aproveitar o atendimento para fazer o cross selling, sempre recomendando algo que foi detectado no rol de necessidades do cliente. “Por fim, começamos a visualizar de que forma utilizar a tecnologia a favor do negócio, sempre aplicando soluções de ponta para melhorar a jornada e as medições que nos permitem saber a percepção do cliente sobre a experiência. Tudo isso em conjunto têm contribuído muito para a transformação da própria companhia.”
Após incluir a relevância de um plano de carreira para os colaboradores como um dos fatores que favorecem os resultados positivos, Edgar resumiu algumas etapas dessa jornada de transformação, como a transição para canais digitais de forma cautelosa e se atualizando tecnologicamente.
“Começamos a construir os canais dentro das jornadas, sempre com uma premissa irremovível, que é a de deixar o atendimento humano aberto para as interações do cliente em qualquer momento desejado por ele. Necessidade que veio diminuindo, pois, no ano passado, alcançamos a marca de 95% dos contatos sendo feitos por canais digitais. Não porque assim determinamos, mas em virtude de ser algo que se tornou simples, fácil e natural para o cliente.”
Na concepção do diretor, outro efeito positivo surgido desse processo de transformação foi na economia. Para ele, quanto mais se investir em meios que obtenham efetivamente a satisfação do cliente, maior será a redução de custos na área. Tudo isso, em sua opinião, corroborou para o crescimento da marca, transformando-se em um ecossistema voltado para melhorar a vida do trabalhador de forma integral, indo muito além das verticais de alimentação e benefícios. A primeira unidade desse ecossistema citada por ele é a VR Mobilidade, dotada de um leque de produtos que favorece o transporte e a locomoção dos trabalhadores, mencionando em seguida a VR Gente, que ajuda na gestão de RH. Tem, também, a VR Shopping, focada em programas de fidelização, a VR Soluções Financeiras, a VR Estabelecimento Comercial e, por fim, a VR Refeição e Alimentação.
A partir de um questionamento surgido da audiência da live, Edgar concordou que a cultura cliente consolidada e uma base CX já mais amadurecida foram fatores relevantes para impulsionar a marca na confiança para construir esse ecossistema diversificado. No seu entendimento, o êxito na implantação da estrutura capaz de buscar a digitalização elevando a satisfação do cliente tem contribuído para essa nova e mais ampla dinâmica. “Temos hoje 93% dos clientes satisfeitos ou muito satisfeitos com a experiência oferecida pela organização, além de um NPS de mais de 70 pontos, ou seja, na zona de excelência. E com um alicerce bem construído e sólido.”
Houve tempo para o diretor da VR citar outros números que confirmam o sucesso dessa guinada, ao mencionar que, de 2021 para cá, a base cresceu de 3 milhões para 4,7 milhões de clientes, ou seja, mais de 50% de crescimento. Ele descreveu ainda um painel que faz a medição do nível de satisfação dessa base em todo o ecossistema, em um processo de retroalimentação da experiência em todas as unidades de negócios, além de detalhar o uso de inteligência na aplicação de tecnologia nas interações, a visão 360 graus do cliente, os pilotos de aplicações com a IA generativa e a nova onda de omnicanalidade na experiência do cliente.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 805 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já alcança 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (01), debatendo o tema “Marca própria: O desafio entre rentabilidade e estratégia de fidelização”, reunindo Ricardo Uemura Kunimi, CEO e sócio da Farmais, Lucas Lanzoni, CRO da Amicci, Dafne Guimarães, gerente comercial da Época Cosméticos, e Renato Saghi, diretor comercial da Daki. Enquanto para a agenda da próxima semana, já estão confirmados, na segunda-feira (06), Daniel Orlean, fundador e co-CEO da Voltz (Grupo Energisa), que falará da IA fazendo a diferença na jornada em utilities; na terça, será a vez de Renée Silveira, diretora de incorporação da Plano&Plano; na quarta, Daniel Cavalcante, CEO da Baldoni; e, na quinta, Priscila Sphor, diretora de produtos do Pravaler.
