Executivo da Too Seguros explica os pilares que garantem a centralidade no cliente, conduzindo à fluidez e simplicidade da CX bem-sucedida
Dados da CNSeg projetam crescimento do mercado de seguros brasileiro acima dos 11%, expansão que muito se deve ao surgimento das insurtechs. Ao contrário de ameaçar o domínio dos players tradicionais, elas acabaram ajudando na aceleração das mudanças, favorecendo a complexa e delicada experiência do cliente nesse segmento. Foi dentro dessa realidade que a Too Seguros, empresa cinquentenária controlada por BTG Pactual e Caixa Seguradora, aproveitou para refinar sua cultura ali chamada de clientividade. Ou seja, um conceito que expressa o fato da empresa como um todo operar dentro da visão de centralidade no cliente para todas as tomadas de decisões. Detalhando os pilares que amparam essa cultura, das pessoas à tecnologia, Arthur Carvalho, superintendente de sinistros e atendimento da Too Seguros, participou, hoje (08), da 850ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Há mais de 22 anos no mercado de seguros, sempre atuando em áreas diretamente vinculadas à experiência dos clientes, Arthur disse que é dessa forma que vem, há seis meses, podendo contribuir para a consolidação e disseminação do conceito de clientividade abraçado pela organização. O neologismo se coloca no mesmo patamar do conceito de customer centric, algo que, na sua avaliação, é muito mais fácil de surgir no discurso das marcas do que em sua prática efetiva. Entretanto, o executivo enxerga um avanço generalizado nessa estratégia, principalmente na Too Seguros onde se tornou possível tomar as decisões a partir da centralidade no cliente pelo fato de partir de uma base eficaz. “Tudo depende de um forte alicerce que é conhecer profundamente a jornada do cliente o que, no caso do no segmento em que atuamos, surge já desde o momento em que o interessado começa a prospectar um seguro. Trata-se de uma etapa importante, pois esse possível cliente está com uma necessidade relevante e deve ser bem acolhido, com clareza e simplicidade no atendimento.”
Depois de descrever as características diferenciadas do produto seguro, que expressam essa relevância para o consumidor e sua família, o executivo chamou a atenção para o fato de que se está comprando e vendendo mais tranquilidade e, portanto, essa tem que ser a percepção desde o primeiro contato. Na sua interpretação, é algo que deve se estender ao longo do relacionamento, uma vez que o cliente foi conquistado e passou a se identificar com a cultura da organização, podendo ser fidelizado e adquirir mais apólices dentro do amplo portfólio da Too. É justamente no cumprimento desse propósito, unindo cliente e marca, que se manifesta, na prática, o conceito de clientividade. “Trata-se de envolver a empresa como um todo na jornada do cliente de ponta a ponta, levando-nos a estar sempre agregando valor ao trabalhar essa cultura internamente. Temos setores chave, como de CX, usabilidade e RH, no sentido de mostrar às demais áreas a importância que cada uma tem nessa cadeia de valor.”
Nessa direção, o superintendente reforçou o aspecto de que, desde a concepção até o desenvolvimento dos produtos, processos e pontos de contato, tudo tem de criar mais simplicidade, fluidez e agilidade para o cliente, a partir das próprias necessidades. Essas mudam de região, momento da economia, perfis de clientes, etc., demandando adaptações que detalhou por tipos de produtos e serviços. “Quando trabalhamos a eficiência operacional na empresa, já temos a oportunidade de refinar os pilares que sustentam os valores da experiência que, em se tratando de seguros, ocorrem em vários momentos delicados e que geram clientes ansiosos. Então, além de embarcar muita tecnologia para garantir a fluidez, é imprescindível preparar os times, fortalecendo o fator humano da relação. Tudo pensado, também, para assegurar alta aderência às normas regulatórias do setor e dentro de uma cultura de dados, com muita estruturação e análise. Ou seja, se, no final das contas, houver eficiência operacional, mas isso não se refletir em uma experiência que encante o cliente, não terá um valor real.”
Houve tempo para Arthur descrever de que forma o sistema de parceria com os corretores foi se consolidando, ao longo de cinco décadas, sendo incorporada em uma cultura de clientividade no modelo B2B2C, com a experiência de sucesso dos parceiros replicada na ponta, junto ao cliente final. Sobre as insurtechs, que acirram a concorrência no segmento, ele as vê como agentes de melhoria para o setor como um todo, ajudando a acelerar a transformação digital das organizações mais tradicionais, impulsionando a evolução, algo que aconteceria, mas em outro ritmo. O superintendente detalhou também a dinâmica das soluções inovadoras trazidas pelas squads e os vários movimentos que têm garantido que o conceito de clientividade se materialize em experiências.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 849 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (09), debatendo o tema “CX: O papel do branding na fidelização do cliente”, com a presença de Sergio Zimerman, CEO da Petz, Beto Almeida, CEO da Interbrand, Gustavo Siemsen, CMO da Natural One, e Mayra Dietzold, head de marca do Burger King.
