Diretor do Grupo CCR descreve as etapas da construção de um complexa área de experiência do cliente alinhada a 38 empresas distintas
Organizar a área de experiência do cliente em um grupo com 38 empresas que, com 17 mil colaboradores diretos e 45 mil indiretos, impacta a vida de 110 milhões de brasileiros, sendo responsável pela mobilidade de três milhões deles todos os dias. Essa é a dimensão do desafio enfrentado por Mauricio Quintella Tortosa, diretor de experiência do cliente do Grupo CCR, que participou, hoje (17), da 1012ª. edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA. Desafio que está sendo vencido graças ao alinhamento geral conquistado com o foco no cliente e em uma estruturação definida depois de estudar 2.300 empresas e 11 modelos de cultura de centralidade do cliente.
Garantindo tratar-se da maior companhia especializada em infraestrutura de mobilidade na América Latina, Maurício iniciou dando um panorama do grupo CCR, formado por 38 empresas, organizadas em três verticais: rodovias, mobilidade urbana e aeroportos. A empresa, hoje, administra 11 rodovias, entre elas a Autoban, a Dutra, a BR-101 (ex-Rio-Santos), etc. Na área de mobilidade urbana, é responsável pelas linhas 4 e 5 do metrô e as linhas 8 e 9 do trem urbano em São Paulo (SP), pela VLT Carioca, pela travessia de barcas e pelo metrô Bahia, em Salvador. Quanto aos aeroportos, são 20 no total, sendo 17 no Brasil e três na América Central. “A CCR está presente em 13 estados brasileiros, impactando diretamente 250 municípios, tendo como clientes 50% da população adulta do País, transportando em nossas plataformas, diariamente, 3 milhões de pessoas.”
Tudo isso, segundo o executivo, ajuda a dar uma ideia do que significa cuidar da jornada do cliente nessa quantidade e em locais e situações totalmente distintas, mantendo-o no centro das decisões da companhia. “Nossa área de experiência do cliente foi criada há 10 meses, tendo como escopo inicial estruturar o setor e uma governança sobre a visão do cliente. Entendemos que o foco no cliente se assenta em três pilares. O primeiro é o envolvimento de todas as lideranças, das três verticais, alinhando essa visão. Em seguida vem a noção do cliente como estratégico para a companhia. No terceiro vem as operações, ou seja, tudo que o cliente vai vivenciar em jornadas abrangentes, seja nas rodovias, metrôs, trens, barcas e nos aeroportos.”
Depois de descrever o que vem a ser essas jornadas abrangentes, Maurício garantiu que os canais de atendimento já estão disponíveis para interação em todas as etapas das mesmas. “Gastamos alguns meses estudando 2.300 empresas e 11 modelos diferentes de estruturação da experiência ao cliente, em todo o mundo, antes de tomar a decisão qual seria o ideal para um setor como o nosso. E concluímos que as organizações com foco efetivo no cliente apresentam seis características em comum: maior crescimento de receita, clientes mais satisfeitos, colaboradores mais engajados, capacidade de adaptação à velocidade de mudanças do mercado, inovação com novos modelos de negócio e menor custo operacional. E isso é o que queremos para nossa companhia.”
Após detalhar os grupos de riscos implicados no serviços de infraestrutura de mobilidade – reputacional, questões regulatórias, financeiros e compliance -, o diretor detalhou o modelo organizacional da área de experiência do cliente, alinhada com a estruturação do grupo como um todo. Isso envolve três holdings que cuidam dos negócios, centro de serviços compartilhados e três centros de excelência, sendo um deles a área de experiência do cliente. “Estamos avançando em nossos três objetivos, que é o de maior aproximação com o cliente, entender suas necessidades e implementá-las com excelência”. Ainda houve tempo para Maurício falar dos grandes desafios da jornada de digitalização, o uso de IA para, até 2025, a consolidação de um grande data lake para oferecer experiências fluidas e resolutivas nas jornadas de todas as plataformas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1011 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (18), com o Sextou que debaterá o tema “Futuro do varejo: O que esperar de tendências e inovações já para 2025?”, reunindo Juedir Viana Teixeira, diretor-presidente da JTB Consultoria, Gustavo Chapchap, CMO da JET e-business e autor do livro Neovarejo, e Letícia Morais, head de consumo e varejo da Minsait.
