O digital criando valor ao cliente no campo

Executivo da Bayer descreve construção de uma nova dinâmica que inclui tecnologia e centralidade do cliente

0
31
Alexandre Costa, gerente de Plataforma de Produtos Digitais para Bayer Latam
Alexandre Costa, gerente de Plataforma de Produtos Digitais para Bayer Latam

Com forte atuação também no segmento agropecuário, a multinacional alemã de produtos químicos e farmacêuticos Bayer, fundada em 1863, começa a colher os resultados da transformação digital que vem mudando seu panorama interno e externo. Do lado de dentro, a busca pela experiência memorável do homem do campo leva a um ambiente colaborativo repleto de captura e análise de dados para a tomada de decisões. Enquanto, no mercado, auxilia e se aproveita quanto à mudança de comportamento do consumidor agrícola introduzido no mundo virtual. A iniciativa da empresa, batizada de Advanced Digital, alavancada há sete anos, ganhou impulso significativo com as circunstâncias da pandemia e direciona a organização a um futuro que aponta para prestação de serviços assentada em dados e atuação com inovação aberta na busca de novas soluções para o mercado. Os detalhes desses momentos de inflexão foram compartilhados, hoje (15), por Alexandre Costa, gerente de Plataforma de Produtos Digitais para Bayer Latam, durante a 346ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Salientando o quanto a agricultura, embora em uma velocidade própria, vem acompanhando as transformações nos perfis comportamentais dos clientes, o executivo apontou a chegada das novas gerações nos negócios do segmento como fator importante para isso. Há em todo esse ambiente, na sua descrição, uma grande vontade de se adotar iniciativas de maneira diferente do que era no passado. E surge, então, um grande volume de dados à disposição que permite levar ao agricultor modelos analíticos e preditivos para incrementar a gestão das atividades no setor.

“Mesmo antes das expectativas geradas pelas possibilidades da tecnologia 5G, já existe um arcabouço com alta conectividade, gerando vários pontos de interação, formando uma sólida base para a mudança comportamental do homem do campo.”

Nessa linha, Alexandre chama a atenção para o fato da Bayer já se encontrar em alto nível de maturidade na transformação digital. Segundo ele, por volta de 2014, a organização deu início ao projeto que chamou de Advanced Digital, olhando para o papel relevante da tecnologia em seus modelos de negócios. O primeiro pilar desse movimento transformador foi operar uma mudança de mentalidade, capacitando e dotando as equipes com uma base sólida de conhecimento. “Paralelamente, rumamos para o esforço de transformar esse manancial de dados à disposição em ativo da empresa. Também, conseguir que, mesmo em uma multinacional de mais de 150 anos, com seus valores tradicionais, trazer agilidade e flexibilidade para nossas operações, com o cliente no centro. Ou seja, atingir excelência na entrega dos nossos produtos e serviços e vivenciando um ambiente mais colaborativo.” Na sequência, foi-se desenvolvendo um flerte com a inovação aberta, avançando com a contribuição de startups especialistas.

Com tudo isso estruturado, surgiu o novo cenário imposto pela pandemia e, então, relatou o gerente, houve grande aceleração dos processos de digitalização e automação. Uma das primeiras novidades, nessa esteira, foi a criação do Espaço Bayer, ambiente virtual que simula a loja física de um distribuidor, oferecendo também acesso a informações, palestras, conexão com o programa de pontos, etc. “Ou seja, um local de encontro para conhecimento e solução de necessidades, sem sair de casa. O que acabou oferecendo ótimos resultados para a companhia.” Na concepção dele, esse foi apenas o começo de um processo contínuo de usar a tecnologia para criar jornadas únicas na experiência do cliente. Alexandre apontou, então, dois vetores de atenção. No horizontal, olhando para dentro, há a necessidade da excelência operacional e de processos com a digitalização. Já na vertical, o quanto dessa tecnologia pode melhorar a experiência do cliente. O resultado dessa junção tem, necessariamente, de ser a criação de valor para os consumidores.

A tomada de decisões, no entender do executivo, passa fundamentalmente pela aproximação com o cliente final, salientando a importância dos distribuidores como elo de acesso indispensável. Ele detalhou ainda que o projeto de digitalização dos processos da é global, mas guarda as especificidades locais. As subsidiárias cooperam com as iniciativas que vêm de fora e, ao mesmo tempo, lideram projetos que podem ser exportados dentro da companhia. Um dos exemplos citados foi o programa de fidelização criado no Brasil e adotado atualmente em outras regiões da América Latina. Tudo facilitado, segundo ele, pela adoção de uma metodologia ágil na companhia. Chegando ao final do bate-papo, induzido a falar um pouco do futuro, o gerente descreveu que, ao se observar a linha de disrupturas que marcam o desenvolvimento da agricultura no país, passando pelas etapas de crop science, crop protection, etc., com grande contribuição da multinacional alemã, a perspectiva é o aumento de relevância no fator serviços. Principalmente, enfatizou, entregas fundamentadas em dados, conforme as conexões propiciadas pela tecnologia forem se sofisticando e ampliando.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 344 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (16), recebendo Paula Martins, head de marketing da Marisa, que dará detalhes sobre a “plataforma da mulher”; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o perfil do consumidor que dinamiza o mercado de games, com as participações de Carlos Silva, head of gaming e sócio na GoGamers, Fernando Chamis, CEO da Webcore Games e Glaucio Marques, CEO da Level Up.