O papel da métrica nas operações da Motorola

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Estas atividades foram iniciadas de forma tímida pela Motorola, quando a empresa terceirizou com a Teleperformance o atendimento ao cliente do produto celular. Porém as métricas alcançadas e o padrão de atendimento adequado à Motorola incentivaram a companhia a transferir para a operadora as operações de toda a linha de produtos, tais como telefone sem fio, pagers, telefone celular e rádios comerciais.



Gradativamente, o call center foi ganhando autonomia para atuar. Pela estratégia, quando o consumidor entra em contato com a empresa para solicitar uma informação ou uma cotação, o operador deve “cavar” uma oportunidade de negócio e oferecer um novo produto ou acessório. “Esta ligação, que a princípio era receptiva, é transferida para o setor de vendas”, explica Andréa Ercolin, gerente de call center, da operação da Motorola. “A estratégia tem trazido bons resultados porque a ação em vendas gera lucratividade, que neutraliza os custos do receptivo.”



Para evoluir este processo, em janeiro a Motorola incorporou às suas operações a filosofia de gestão de relacionamento. “Não toda a filosofia de CRM amparada por tecnologia, mas como estratégia de negócios por meio de uma equipe”, esclarece a gerente. Pela tecnologia Acron (desenvolvida pela Teleperformance), o operador registra a ocorrência das ligações e gera o histórico do consumidor. “Até o ano passado, eram registrados apenas os dados cadastrais da pessoa. Nesta nova fase, temos de entender melhor o perfil do consumidor”.



A análise reúne informações como situação sócio-econômica, escolaridade, estado civil, profissão, o produto Motorola que o usuário tem no momento e em quanto tempo ele gostaria de substitui-lo; além de verificar a real necessidade de se dispor de algum acessório. “Essas informações são coletadas para serem ofertados novos produtos futuramente, caso a pessoa não tenha pré-disposição de compra naquele momento”, enfatiza Andréa.



Supervisão – A estrutura do call center da Motorola está dividida em atendimento Brasil e América Latina, e inclui operações de telemarketing receptivo, vendas e help desk. Para suportar a demanda de chamadas no Brasil, a central dispõe de 103 posições de atendimento. As operações mantêm 114 agentes distribuídos em ilhas de 10 a 15 atendentes, supervisionados por agentes líderes. Esta supervisão é responsável pelo entrelace das equipes, sendo que as informações gerais são levadas ao supervisor geral, que imediatamente passa ao treinador.



De acordo com a gerente, o treinamento é feito por um profissional da Teleperformance vinculado à Motorola. “Como a companhia é mundial, este profissional é um facilitador com conhecimento técnico e dos idiomas inglês, português e espanhol. Assim, ele traduz os materiais que chegam de outros países, adequando-os à linguagem do operador ao mesmo tempo em que faz o treinamento.”



As operações de toda a América Latina também estão centralizadas na Teleperformance. Além do Brasil, o atendimento estente-se pela Venezuela, Colômbia, Chile, Argentina e México. São de 10 a 15 PAs operando de acordo com a periodicidade de promoções desenvolvidas na América Latina e os lançamentos de produtos. Nesta divisão, o skill do atendente é bem específico. “São atendentes nativos. Na prática, com o apoio da tecnologia a chamada é desviada para o agente com perfil adequado”, descreve Andréa.



A média de ligações mensais no Brasil é de 140 mil chamadas, com oscilações sazonais que chegam a atingir até 160 mil ligações. Para a América Latina, a média está entre 12 e 15 mil chamadas/mês. Outras métricas mantidas pela Motorola são referentes ao nível de serviço: “Um usuário não pode permanecer na fila de espera por mais de 45 segundos. Então, realizamos um pré-atendimento, através da URA, que roteia as chamadas para os agentes específicos.”



Traçada pela Teleperformance, esta estratégia de atendimento teve a aprovação de Fábio Guimarães, gerente de call center e comércio eletrônico para a América Latina da Motorola. Segundo ele, as operações são tratadas estrategicamente em cada área de atuação. “Este processo leva a companhia ao desenvolvimento de novos produtos, gerando maior participação no mercado”, ressalta. Considerando a central de atendimento como o “termômetro” do mercado, Guimarães conta que as informações originárias do call center são acatadas com naturalidade por todos os departamentos envolvidos no processo, e que muitas vezes os resultados obtidos são aguardados com grande expectativa.



Segundo o gerente, para assegurar o nível de satisfação no atendimento foi contratada uma empresa para realizar pesquisa junto aos consumidores. “Estabelecemos parâmetros de qualidade considerando tempo de atendimento e de espera e satisfação do serviço prestado.” Hoje, essa medição é feita trimestralmente. Em 2001, o grau de satisfação chegou a 95%, sendo que ”este índice ficou estabelecido como meta para nós”, pondera o executivo.


Radiografia do Atendimento – Brasil e América Latina

Número de PAs: 113

Número de atendentes: 124

Número de gerentes: 2

Número de agentes líderes: 7

Número de supervisores: 2

Número de ligações/mês: média de 162 mil ligações

Gestão do RH: Teleperformance

Softwares de call center e CRM: Acron (desenvolvido na Teleperformance)

Gravador: Acron (integrado ao software de contact center)


URA: ATS – Advanced Tecnologh Solutions

Integrador: ATS