Especialista debatem a contribuição das nativas digitais na nova cultura de centralidade do cliente
Nos últimos anos, houve o aculturamento das grandes empresas com um novo mindset trazido pelas startups. Muito por conta de serem nativas digitais, mais enxutas, terem uma visão data-driven e buscarem soluções disruptivas para antigas dores, com simplicidade, velocidade e menos fricção. Debatendo essa realidade e de que forma isso ajuda a construir uma nova cultura cliente, Lucas Fonseca, fundador e CEO da BeX, Eric Baravelli, especialista em CX, e Daniel Gonçalves, head de CX da Daki, participaram, hoje (22), da 1036ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Primeiro a falar, Lucas confessou ser um apaixonado por esse ecossistema, que conecta empresas tradicionais com o mundo das startups. Participando em sua trajetória profissional de vários projetos de inovação aberta, ele disse que esse foi o caminho escolhido pelas organizações para se aproximarem das nativas digitais, envolvendo menores custos, esforço operacional e maior velocidade para chegar à inovação. “Quando olhamos para ranking das companhias que mais investem nesse processo, vemos, no topo, marcas grandes e valiosas. Na minha visão, os investimentos continuam crescendo nessas áreas, mas agora de maneira mais assertiva, escolhendo as startups mais data-driven, enxutas, digitais e escaláveis para dar um passo à frente.”
Corroborando, Eric afirmou que as startups vêm exercendo o papel de agentes da mudança e descreveu um cenário de transformações, que se iniciou entre os anos 2000 e 2010, surgindo já um cliente mais exigente e menos fiel. “Isso abriu brecha para o surgimento das empresas nativas digitais que identificavam dores persistentes, que começaram a ser sanadas com soluções disruptivas, notadamente em mobilidade, no mundo financeiro, etc. O consumidor começou a perceber que existem possibilidades antes inimagináveis, de acesso a produtos, serviços e jornadas revolucionárias, com cada vez com menos fricção na experiência.” Ou seja, o processo da jornada deixou de ser problema do cliente e passou a ser o desafio da empresa, criando a cultura de centralidade no cliente.
Por sua vez, Daniel complementou com a afirmação de que existem dois elementos que vão se auto complementando. “De um lado, um consumidor cada vez mais conectado e, portanto, bem mais informado e exigente, sabendo que consegue encontrar um empresa que resolve sua dor ou anseio com mais assertividade e exigindo menor esforço. Do outro lado, surge exatamente essa questão das startups que, estando no começo, com recursos escassos, e tendo que gerar resultados rápidos, são obrigadas a pensar em soluções criativas e inovadoras que possibilitem fazer mais com menos.” Nesse sentido, acrescentou o head de CX da Daki, é que se descobre, como a grande alavanca, o uso intensivo de tecnologia, inclusive nas interações com os clientes, provocando um processo de aproximação com os mesmos. Isso leva à captura de feedbacks que vão retroalimentando as jornadas, chegando a modelos mais simples, mais rápidos, automatizados e escaláveis.
Na sequência os participantes responderam inúmeras questões da audiência, tais como o impacto para as startups da eventual aprovação da lei da escala de trabalho 4 x 3, a capacidade das startups de gerar lucro diante de um enxugamento de investimentos, a manutenção da cultura de dinamismo, a escolha de parceiros para terceirizar o atendimento e a criação de PDE (proposta de diferenciação pela experiência). O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1035 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta na segunda-feira (25), trazendo Rodrigo Padilha, vice-presidente de negócios e serviços ao consumidor Latam do Electrolux Group, que falará da humanização à frente com time de especialistas; na terça, será a vez de Arthur Hernandes, COO/M&A da Vision One; na quarta, Jonathan Dagues, CEO da SPAR Brasil; na quinta, Nikolaus Maak, superintendente de produtos da Youse; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cliente global: Estamos no caminho certo de evolução?”, reunindo Ladislau Batalha, CEO do ICXI e do LAB Experience, e Rodrigo Cintra, diretor de internacionalização da ESPM.
