Executivo da Seguros Unimed expõe a jornada da empresa para fortalecer os colaboradores e reter os clientes
Com perdas na retenção, a Seguros Unimed percebeu que havia um descompasso entre o período que fazia suas pesquisas de satisfação e o tempo necessário para atender as necessidades dos clientes. A saída foi criar pontos de contatos em cada vertente da empresa estabelecendo pesquisas transacionais e mais pontuais. Em suma, tratava-se de trazer o cliente para o centro das discussões e decisões de tudo na empresa. Com mais de 340 unidades espalhadas pelo Brasil, para atender cerca de 20 milhões de clientes, a empresa mantém hoje um fluxo de informações que permeia todo o seu ecossistema, construindo uma cultura cliente, conforme assegurou, hoje (17), Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed, ao participar da 895ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Indagado, na abertura da live, como iniciou a implementação da visão de centralidade do cliente, Alex respondeu que, há seis anos, foi notado uma baixa retenção de clientes nos produtos em geral e se decidiu por entender os motivos por trás desse comportamento. “Porque esse cliente não permanecia na nossa carteira, quais as avaliações que eram dadas por eles aos nossos serviços, entre outras questões precisavam ser investigadas. Então, começamos a fazer esse planejamento, chegando a uma descoberta importante: fazíamos pesquisas de satisfação a cada seis meses – junto aos corretores -, ou a cada ano, voltada aos RHs dos contratantes, criando uma distância muito grande entre a manifestação do descontentamento e nossas ações a respeito para resolver os pontos de atrito.”
Foi quando decidiram, a partir da alta direção, que era necessário colocar o cliente no centro das discussões e decisões. Ou seja, no momento de desenvolver um produto, que tipo de necessidades dos clientes poderiam atender, independente da vertente do negócio, fosse de vida, saúde, previdência ou qualquer outra. “Uma das coisas importantes que detectamos para colocar na nossa estratégia foi o nível de satisfação do nosso cliente interno. Daí criamos um plano para fortalecer nosso colaborador no seu dia a dia na organização, entendendo que a plena satisfação dele reflete no atendimento ao cliente externo diariamente. Ano após ano, fomos fortalecendo essa estratégia, desenvolvendo nossas lideranças para apoiá-los, e vimos que deu resultado. Conforme melhorava a satisfação dos nossos colaboradores, o mesmo padrão se espelhava no cliente.”
Jogou papel fundamental nesse desenvolvimento a transformação digital acelerada pelas circunstâncias da pandemia, pois foi possível, a partir de 2022, parar com as pesquisas antigas e criar pontos de contato muito significativos no dia a dia, segundo o executivo. Começaram a aplicar a pesquisa NPS para cada uma das transações. Como exemplo, citou a pesquisa feita no ponto de contato de reembolso de despesas médicas de seguro saúde. Isso trouxe condições de saber o que fazer com rapidez e eficácia. “Nesse período começamos a mapear todos os pontos de contato, aplicando pesquisas transacionais, que trazem dados estruturados, para retroalimentar nossa engrenagem. Podemos sentar com cada área e levar as informações, com feedbacks positivos ou negativos para a elaboração do nosso plano de melhoria contínua.”
Explicando a forma de realizar essas mudanças e os resultados obtidos, Alex disse que o seguro saúde na empresa é um complemento dentro do sistema, abrangendo todas as 340 unidades Unimed em todo o País. E o ecossistema tem uma rede nacional de atendimento, se aproveitando de todas as redes locais existentes. Ele deu dois exemplos distintos, um na Unimed São Paulo, onde a empresa trabalha com uma rede credenciada direta, e a Unimed Campinas, onde que atua com cooperados que atendem toda a região. “Então criamos pontos de contatos para entender como cada cliente estava sendo atendido pelos prestadores credenciados em São Paulo, em uma rede direta conosco, da mesma forma que em Campinas, por um sistema indireto. Ou seja, para cada uma dessas unidades fomos levando um plano de desenvolvimento mapeado de maneira exclusiva.”
Houve tempo para o superintendente falar dos desafios de uma cultura cliente homogênea com unidades em todo o Brasil, atendendo 20 milhões de clientes. Ele disse que as relações são regionalizadas, com públicos diferentes, mas tudo gerido de forma centralizada pela Unimed Brasil. Assim, tudo é resolvido com fóruns onde são trazidas essas experiências locais para serem discutidas por todo o sistema. “É uma vivência muito rica, onde o nível de satisfação local é analisado, debatido, e extraem-se soluções que vão fortalecendo a marca Unimed. A troca de experiências é muito fomentada em todo o sistema nos dando a oportunidade de edificar um jeito Unimed de cuidar das pessoas.” Ele detalhou, ainda, o impacto das mudanças junto aos clientes, a criação de produtos, o desenvolvimento de autosserviços, entre outros assuntos, incluindo os planos para os próximos dois anos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 893 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna amanhã (18), recebendo Ana Virgínia, head de negócios da Creditas Benefícios, que falará do valor da educação financeira na jornada do cliente; e o Sextou debaterá o tema “Retail media: As oportunidades e a transformação do varejo em mídia”, reunindo Carlos Lacerda, diretor de retail media e parcerias estratégicas da Pague Menos e Extrafarma, Leila Guimarães, managing director da Adsmovil no Brasil, Ricardo Vieira, fundador do Clube do Varejo, e Mario Meirelles, diretor sênior de Mercado Ads no Brasil.
