Executivos do Gad, Nissin Lámen, Samsung e The Fini Company debatem as estratégias para transformar clientes em fãs embaixadores da marca
Em meio à profusão e velocidade de informações, o mundo vive atualmente a economia da atenção, sendo cada vez mais difícil – e fundamental – capturar a atenção do cliente em um ambiente dinâmico e competitivo. Quando se consegue isso, a empresa tem meio caminho andado para conquistar brand lovers, pois é sinal que já realizou o fundamental, ou seja, colocar o cliente no centro, ouvindo-o atentamente para, inclusive, personalizar o relacionamento e conectá-lo com o propósito e os valores da marca. Nesse processo, os influenciadores surgem como aliados, desde que tenha total conexão com a verdade da empresa. Essas e muitas outras reflexões fizeram parte da 963ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, que reuniu, hoje, (09), Anna Karina Pinto, diretora de marketing corporativo da Samsung Brasil, Leonardo Koboldt Araujo, partner e head de experiência do Gad, Danielle Ximenes, gerente de marca responsável por Nissin Lámen e Camila Couto, diretora executiva de shopper marketing global da The Fini Company.
Levado, logo de início, a contextualizar o tema, Leonardo apontou para uma mudança de mindset nas empresas: se estruturarem para conquistar fãs e não apenas clientes. Isso, segundo o especialista, passa por entender as pessoas e o que estão buscando. “E, por outro lado, compreender o cenário no qual estamos vivendo, o espírito do nosso tempo, podendo assim entender quais atributos que elas procuram para engajá-las em causas, a partir das quais se definem identidade, linguagem e atmosferas que irão conciliar.” Ele acrescentou ainda o desafio das marcas capturarem a atenção dos consumidores em um ambiente dinâmico e competitivo, em função da quantidade e da velocidade com que as informações circulam hoje nos meios digitais.
Alinhada com essa análise, Anna Karina afirmiu que o marketing é um organismo vivo, sendo que nem tudo vai funcionar para todos a todo momento. “Temos que nos reinventar o tempo todo, demandando que estejamos antenados para descobrir o que pode dar certo naquele ponto específico.” Na Samsung, o primeiro passo é ouvir e entender as pessoas, colocando o cliente no centro das decisões, que são tomadas a partir de pesquisas, ativações, workshops, etc. “Respeitando sempre os perfis, as várias gerações que hoje convivem no mercado, para procurar oferecer os produtos e serviços inovadores na indústria da tecnologia. Os brasileiros confiam nos nossos valores que são os de, por meio de soluções tecnológicas, empoderá-los, tornando sua vida do mais leve, mais fácil, sempre com uma experiência agradável nos momentos de lazer, de trabalho, de convívio social. Isso tem mostrado que estamos no caminho certo.”
Por sua vez, Camila reconheceu que a velocidade das informações é mesmo cada vez maior, obrigando as marcas a reverem os planos não mais anualmente, mas sim a cada semestre. Isso pressupõe estar abertos para ouvir de forma genuína e atenta o que as pessoas têm a dizer, percebendo que as tendências são todas com uma visão de curto prazo. “Além disso, não basta mais estarmos atentos às tendências do nosso mercado, enquanto marca, mas às mudanças em todas as áreas, porque elas se influenciam mutuamente. No mercado da Fini, por exemplo, que é o de balas, a compra é por impulso, exigindo que saibamos como chamar a atenção para o produto, conhecendo tudo o que acontece no varejo, cujo modelo físico ganhou de novo uma enorme relevância. Trabalhamos a essência da marca, porque o consumidor se identifica com o propósito e os valores da empresa”, contou a executiva, que deu exemplos práticos sobre sua tese.
Na sequência, Danielle complementou com a afirmação de que a qualidade do produto é o ponto de partida para todo o restante na conquista de fãs. E, como o consumidor que define a qualidade, é preciso estar muito próximo dele, seja nas redes sociais ou em eventos físicos, inclusive, com um storytelling genuíno e verdadeiro para personalizar essa experiência. “Um ponto muito importante é manter uma escuta ativa, porque essa troca constante com o cliente é muito rica, desde que se leve a sério cada feedback.” Dentro disso, ala contou cases reais de ações da empresa que nasceram de insights vindos dos consumidores.
Os convidados também responderam uma questão da audiência sobre o uso de influencers na construção de uma legião de brand lovers. Aproveitando a pergunta, Leonardo listou 10 pontos que considera o caminho para criação de fãs da marca, situando, entre esses pontos, os influencers. Houve unanimidade em considerar que esses influenciadores são muito relevantes, mas têm de estar conectados com o propósito e os valores da empresa.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 962 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (12), trazendo Julio Segala, vice-presidente executivo do Kumon América do Sul, que falará do avanço da experiência em educação com o digital; na terça, será a vez de Ismar Trevisan, diretor de vendas da Froneri Brasil (sorvetes Nestlé, Lacta, Fini e Garoto); na quarta, Ruben Guerrero, CEO da Webull Brasil e diretor Webull para a América Latina; e, na quinta, Caio Carrato, CEO da Apê11.
