CEO do Banco Pine detalha a transformação digital e de cultura cliente para apoiar às médias empresas
O mercado financeiro costuma estar voltado para servir às grandes corporações, pelo alto retorno que representam, assim como tem um olhar atento às pequenas empresas e pessoas físicas que, no conjunto, também significam elevadas cifras. Um quadro que aponta para uma lacuna, a das médias empresas, que, com faturamento bruto anual entre R$ 10 milhões e R$ 100 milhões, não chamam tanta atenção dos bancos. Foi detectando como sanar essa dor do empresário médio que o Banco Pine consolidou o processo tecnológico e humano que transformou a cultura tradicional em um dinâmico mindset de inovação e propósito centrado nesse cliente. Descrevendo os pormenores dessa transição, Mauro Sanchez, CEO do Banco Pine, participou, hoje (05), da 457ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Partindo da trajetória do banco, fundado em 1997, o executivo traçou um panorama de como se configurava o mercado financeiro do país nos primeiros 10 anos de história. Um período em que as instituições financeiras funcionavam à base de uma cultura muito relacional, com agências físicas, enquanto no caso do Pine, havia presença muito forte junto às pequenas e médias empresas, no que chama de “primeiro ciclo da companhia”, período de crescimento exponencial, atuando no atacado, mesmo que com poucos e sólidos clientes. Já de 2008 a 2016, vivenciando o segundo ciclo em uma maré muito favorável de atração de investidores ao país, o banco passou a atuar com sucesso com o financiamento de grandes investimentos, beneficiando construção de usinas hidrelétricas, usinas solares, estradas, obras de saneamento, aeroportos, etc.
Essa euforia esfriou, lembrou o CEO, a partir da segunda metade da década passada, com os escândalos denunciados pela operação Lava Jato, em um processo que afastou temporariamente os investidores. “Para nós, significou um período muito negativo, pois os projetos escassearam. O país precisava mesmo dar aquela freada para arrumar a casa, mas para o mercado financeiro se instaurou uma fase de dificuldades. Para nós, era chegado o momento de nos reinventarmos, dando início ao terceiro ciclo de nossa história.” De acordo com o executivo, olhando para o mercado de forma global, ficou claro que, ao contrário do que ocorre com o negócio de investimentos, dependente sempre de uma série de variáveis imprevisíveis, existe a economia do dia a dia. São incontáveis atividades de consumo diário que naturalmente não se interrompe. “É um coração que pode até eventualmente pulsar de forma mais lenta, mas não para nunca de bater.”
Nesse cenário, a oportunidade de investimento está no financiamento do consumo, da oferta de capital de giro e outras necessidades recorrentes, sublinhou Mauro, sendo justamente o caminho adotado a partir dali. Continuando a atuar fundamentalmente no mercado B2B, o banco percebeu o crescimento do indispensável uso de tecnologia intensiva no mercado financeiro, movimento iniciado a partir das crises enfrentadas pelos países europeus anos antes.
“Ao perceber as possibilidades de financiar o dia a dia das empresas médias e, em um contexto de embarque tecnológico, começamos a desenhar nosso novo modelo de negócio. Em 2017, então, voltamos a apoiar esse segmento, mas já com uma arquitetura aberta, caminhando para o cenário do digital.”
Entretanto, ele fez questão de colocar relevo nos fatores que considera primordiais para que a transformação digital seja bem sucedida. No Pine, houve toda uma análise dos princípios, valores, pontos fortes e fracos, com a consciência de que, por mais que haja tecnologia, nada acontece sem pessoas e propósitos. “Ao fazer a releitura interna para ancorar a nova cultura, destacamos três valores fundamentais como base: criação do mindset ‘seja o cliente’, que se trata de assumir todas as dores e necessidades da empresa média no país; o ‘juntos somos donos’, que é a visão intraempreendedora de olho na receita e nas despesas; e o ‘ser para o outro’, com a consciência de que nada podemos construir sem empatia.” O CEO afirmou que foi surpreendente o quanto fez a diferença configurar as competências a serem praticadas e habilidades a serem construídas para que a inflexão viesse de forma consistente.
De um banco tradicional, o Pine, de repente, estava atuando, como até hoje, em squads dinâmicas que conversam por toda a organização em prol da inovação, mapeamento de jornadas e tudo o mais. “Foi acontecendo em um processo em que, quando se percebeu, o cliente estava sempre no centro.” Na sua síntese, a mudança só acontece de fato, de modo bem-sucedido, se representar uma verdade e quando todos estão acreditando efetivamente nessa nova realidade em favor do cliente. “Mas foi uma guinada tão dramática que pode ser expressa pelo turnover ocorrido nesse período, de cerca de 50% do quadro de colaboradores.” O embasamento em pesquisas para operar a mudança foi favorecido, conforme explicou Mauro, pelo fato do mercado de atuação do banco ser junto a empresas que faturam acima de R$ 10 milhões, ou seja, um cenário em que a carteira é mais estável e permite a edificação de dados em maior profusão ao longo do tempo.
Situando, então, a grande dor das médias organizações em se financiarem – por não estarem nos dois extremos bem servidos nisso que são as grandes corporações, de um lado, e o varejo de massa junto com a grande quantidade de pequenas empresas, de outro -, Mauro disse que são cerca de 300 mil companhias mal atendidas no mercado financeiro. O que levou o Pine a definir como propósito “atender rápido e servir bem milhares de empresas”. Na live, ele pôde descrever ainda de que forma essa meta está sendo atingida, inclusive por meio de um instrumento criado na organização chamado de “ a bússola”, para aferir os rumos na direção do cliente.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 456 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna amanhã (06), com a presença de Cris Rother, Chief Marketing Officer & Consumer Products da Webmotors, que falará da aceleração do negócio via jornada do cliente; na quinta, será a vez de Jorge Oliveira, diretor comercial da Central Nacional Unimed. E, encerrando a semana o Sextou Híbrido especial debaterá os desafios atual da cultura cliente com os seguintes executivos já confirmados: Edinelson Santos, diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via; Fabio Reda, head de customer experience da Abril; Jonatas Melo, diretor de customer service no GetNinjas; Liliane Siqueira, diretora de customer experience na Desktop; Luis Guilherme Prates, VP comercial da Atento Brasil; Luis Tomasetti, CEO da Passarela; Ricardo Faustino, diretor de clientes do Dotz; Tereza Santos, CEO da Sympla e Viviane Kim, head de customer experience e co-fundadora da Liv Up.
