Grande maioria dos executivos do setor afirma que tecnologias têm ajudado na percepção de melhoria do atendimento e na fidelização dos clientes
Uma nova pesquisa da Salesforce revelou que 78% das empresas de alta performance que atuam com serviços de campo – ou seja, que possuem equipes de vendedores móveis para entrar em contato com seus clientes – já estão utilizando inteligência artificial (IA), enquanto 83% também usam automações de fluxo de trabalho. A grande maioria dos executivos do setor que participaram da pesquisa (94%) afirma que essas tecnologias têm ajudado suas empresas com aumento de produtividade, trazendo impactos positivos na redução de custos, na percepção de melhoria do atendimento e na fidelização dos clientes.
Cerca de 84% dos tomadores de decisão do setor também têm observado retorno positivo nos investimentos que suas empresas fizeram em tecnologias que impulsionam a IA e a automação. Além disso, citam como benefícios das ferramentas de gerenciamento de serviço de campo maior agilidade (90%), produtividade (55%) e satisfação no trabalho (53%). Os vendedores móveis, que atuam na linha de frente com os clientes, confirmam as vantagens, com 93% citando a satisfação no trabalho como um dos grandes benefícios da tecnologia.
“Na prática, a IA permite automatizar tarefas operacionais, muitas vezes demoradas, liberando tempo para o que realmente interessa: oferecer experiências únicas e cultivar relacionamentos duradouros com os clientes. As equipes de serviço de campo atuam na linha de frente do atendimento e, muitas vezes, são o primeiro contato físico de uma empresa com os clientes. Nesse contexto, automatizar os fluxos de trabalho acaba se tornando uma oportunidade única para melhorar o relacionamento com os clientes e gerar um aumento de receita recorrente, algo valiosíssimo em um momento de incerteza econômica e alta volatilidade dos mercados”, diz Lucimary Henrique, vice-presidente regional do Ignite na Salesforce.
A pesquisa indica ainda que a maioria dos vendedores móveis (66%) se sente capacitada pela gerência para tratar os clientes com empatia. Porém, 82% ainda lutam para equilibrar velocidade e qualidade ao fornecer serviço e suporte – e é exatamente aqui, segundo o relatório, que a IA e a automação têm um papel essencial na entrega de experiências de excelência ao cliente. Para conferir o relatório na íntegra, acesse: Power Your Front Line with Field Service Management.
Metodologia
Os dados do relatório State of Service são de um estudo duplo-cego com 8.050 profissionais de atendimento ao cliente em 36 países da América do Norte, América do Sul, Europa, África e Ásia-Pacífico. Os dados foram coletados de 6 de maio a 13 de junho de 2022. Os países pesquisados incluem Argentina, Austrália, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Finlândia, França, Alemanha, Hong Kong, Índia, Indonésia, Irlanda, Itália, Japão, Malásia, México, Holanda, Nova Zelândia, Noruega, Filipinas, Polônia, Cingapura, África do Sul, Coréia do Sul, Espanha, Suécia, Suíça, Taiwan, Tailândia, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido, Estados Unidos e Vietnã. Para os insights sobre o setor de serviço de campo, a Salesforce utilizou os dados de 1.792 funcionários e 3.393 tomadores de decisão de organizações com operações de serviço de campo consultados no estudo State of Service.
