Três em cada quatro clientes consideram importante que as marcas sejam omnichannel
Por Rafael Leite
O comportamento do cliente continua mudando rapidamente com o avanço e inclusão de novas tecnologias. No Brasil, para realizar uma compra, são visitados em média 7 pontos de vendas, podendo ser físicos ou digitais, segundo o levanto Consumer Insights 2023, da Kantar. Além disso, 3 em cada 4 consumidores consideram importante que as marcas sejam omnichannel, de acordo com pesquisa da Opinion Box e Bornlogic. Diante desse cenário, as empresas são impulsionadas cada vez mais a adotar a integração em seus pontos de venda, para garantir que o cliente tenha uma experiência memorável em todos eles.
Quando se fala sobre integração entre canais, existem hoje quatro principais abordagens no mercado. A primeira é a multicanal, na qual a empresa tem vários canais de compra disponíveis, físicos ou online, mas sem integração entre eles. A segunda é o cross-channel, que oferece uma integração limitada entre alguns pontos de venda, como a opção de comprar no site e retirar na loja, mas sem uma continuidade entre as jornadas. Em seguida, temos o omnichannel, que já proporciona uma integração fluida, priorizando a experiência do cliente em diferentes canais, embora ainda sem o uso inteligente de dados. Por fim, o modelo Omnichannel 360, que representa uma integração completa e contínua, que utiliza dados de forma intensiva, com personalização e consistência em toda a jornada do consumidor, em cada um dos canais.
Mais do que simplesmente disponibilizar diversos pontos de interação, essa estratégia oferece ao cliente uma experiência sem atritos. Isso a torna mais eficaz e possibilita atender melhor o novo perfil de consumidor, que busca transitar facilmente entre o online e offline de modo eficiente, se sentindo único e não massificado.
A chave para realizar essa adoção de forma inteligente e evitar experiências fragmentadas ou frustrantes, é a utilização de dados e tecnologia, uma vez que permitem mapear e entender o comportamento do consumidor em cada ponta. Assim, é possível oferecer uma jornada coerente, ajustando suas ofertas e comunicações de acordo com as preferências e necessidades de cada um. Isso não apenas aumenta a satisfação do consumidor, mas também fortalece a relação dele com a marca, incentivando a lealdade e a recorrência.
A tecnologia viabiliza essa integração por meio de plataformas de gestão centralizada, que conectam os diversos canais de venda e permitem o fluxo contínuo de informações entre eles. Soluções como inteligência artificial, análise preditiva e automação são essenciais para garantir que os dados coletados sejam transformados em insights acionáveis, capazes de melhorar a experiência em tempo real.
O consumidor precisa sentir que a marca entende suas necessidades, independentemente do canal onde ele esteja e notar que uma interação em um deles reflete imediatamente nos demais. Assim, com a personalização, consegue unificar a experiência entre lojas físicas e virtuais, oferecendo sugestões de produtos com base em histórico de compras, perfil de compras, preferências e comportamento de navegação, possibilitando ajustar promoções, destacar produtos específicos e oferecer uma experiência de atendimento mais ágil e eficiente, tudo isso de forma integrada entre os diferentes canais.
Embora repleta de vantagens, implementar uma estratégia Omnichannel 360 não é simples. As empresas enfrentam desafios como a integração de sistemas legados, a adequação de infraestrutura tecnológica e a capacitação de suas equipes para lidar com a nova dinâmica de atendimento e operação. A personalização exige também uma infraestrutura tecnológica que permita coletar e processar grandes volumes de dados em tempo real, e que garanta a segurança dessas informações, um ponto crítico em um cenário de crescente preocupação com a privacidade dos consumidores.
A gestão logística também deve ser otimizada para assegurar que os prazos de entrega e retiradas sejam cumpridos, mantendo a eficiência e a satisfação do cliente. A consistência da marca é essencial em toda a cadeia da empresa para que ele tenha a mesma impressão positiva ao longo de todo o touchpoint com a empresa, independentemente do canal em que interaja.
A empresa que consegue superar as barreiras e entregar uma experiência personalizada e contínua ganha a preferência do consumidor, que cada vez mais valoriza a conveniência e um bom atendimento. Quando bem implementada, essa abordagem oferece um diferencial competitivo significativo, fortalecendo a fidelidade do cliente e ampliando as oportunidades de vendas.
O futuro do Omnichannel 360 aponta para uma integração ainda maior com tecnologias emergentes, como realidade aumentada e assistentes virtuais com novas habilidades. Essas inovações permitirão uma hiper personalização e experiências de compra mais imersivas, transformando completamente a forma como consumidores interagem com as marcas. Agora é o momento de ir além do esperado, transformar cada ponto de contato e abrir as portas para um futuro em que as expectativas dos clientes não são apenas atendidas, mas superadas, transformando cada interação em uma experiência marcante e memorável.
Rafael Leite é Coordenador de Produtos na Rethink, consultoria de tecnologia, design e estratégia, especializada no desenvolvimento de serviços e produtos digitais.
