Em comemoração ao Dia do Cliente, no último 15 de setembro, o Banco Original decidiu dedicar toda uma semana para realizar iniciativas junto aos times internos da empresa, reforçando a cultura da centralidade do cliente. Foram oferecidas diversas palestras, além de uma ação exclusiva para os colaboradores, na qual foi possível ouvir a voz dos clientes, suas necessidades e desejos.
“É importante realizar esse tipo de evento para que nossa estratégia de manter o cliente no centro não seja um pensamento apenas das áreas que lidam diretamente com ele. No Banco Original trabalhamos todos os dias pensando que essa visão deve permear a empresa inteira e se traduzir em ações práticas no nosso cotidiano de trabalho” conta Juliana Sandano, superintendente executiva do ciclo de vida do cliente. Em entrevista exclusiva, ela conta os detalhes dessa semana especial e comenta o trabalho do banco para reforçar a cultura cliente.
ClienteSA – Como foi possível a realização dessa semana especial com o modelo de home office ainda predominante?
Juliana: Ao longo da semana, realizamos uma série de palestras para os funcionários, todas realizadas on-line. No primeiro dia, iniciamos também algumas experiências no prédio, seguindo todos os protocolos sanitários, envolvendo escuta de ligações reais dos nossos clientes promotores e detratores. Esses áudios foram disponibilizados em uma plataforma on-line, garantindo a participação de todos, inclusive de quem está trabalhando à distância.
Por que a organização sentiu a necessidade de realizar uma semana de atividades especiais junto aos colaboradores?
É importante realizar esse tipo de evento para que nossa estratégia de manter o cliente no centro não seja um pensamento apenas das áreas que lidam diretamente com ele. No Banco Original trabalhamos todos os dias pensando que essa visão deve permear a empresa inteira e se traduzir em ações práticas no nosso cotidiano de trabalho. Percebemos que tem funcionado e trazido resultados consistentes. Estender isso para toda a empresa é um grande desafio e precisamos trabalhar constantemente para melhorar cada vez mais o que já tem dado resultados.
Que relação há entre essa cultura e o crescimento de mais de 30% na base de clientes em 2021?
Há uma relação direta. Esse aumento só aconteceu porque sempre buscamos entregar produtos que tragam experiências positivas e soluções reais para a vida do cliente. E temos a prática de continuar aperfeiçoando esses serviços, para que o dia a dia do nosso cliente seja melhor. É assim que trabalhamos nosso app, por exemplo. Temos a prática de ouvir o que o cliente quer, como ele prefere que sejam as usabilidades e transpor isso para o sistema.
Quais são os principais fatores que demonstram essa cultura de customer centric na companhia?
Criar uma cultura de centralidade no cliente envolve uma série de aspectos e, no Original, temos como prática buscar soluções que tragam facilidades reais para o dia a dia do cliente. A começar, nós trabalhamos com uma escuta ativa, para absorver demandas, sugestões e necessidades. Acreditamos que somente assim podemos entregar produtos e serviços que resolvam as dores e estabelecer um processo de constante melhora. Outro ponto importante: nos esforçamos para entregar novidades para nossos clientes, mas respeitamos a liberdade de escolha e autonomia deles. E por fim, focamos na simplicidade. Nosso app precisa ser intuitivo e proporcionar uma jornada fácil, para que todos os públicos se sintam à vontade. Nosso contato com o cliente pode ser feito tanto pelo próprio app quanto por outros canais. É o cliente quem escolhe.
Muitos têm apontado a necessidade de equilíbrio entre as conveniências do autoatendimento e a oferta de canais para atendimento humano. Como o Original se posiciona a esse respeito?
O autoatendimento é um canal eficiente para esclarecer dúvidas mais comuns e uma parte significativa do nosso público busca as respostas por lá. Porém, há também uma parcela que prefere o contato exclusivamente com humanos. Oferecemos e respeitamos essa liberdade de escolhas. Por isso, no Original, somos adeptos do modelo figital. Acreditamos que é importante a experiência digital alinhada ao contato humano, atendendo a todos os perfis de cliente.
Como a organização enxerga a concorrência, principalmente em função do crescimento do número de bancos digitais?
Os bancos digitais estão crescendo muito no Brasil, trazendo novidades, novos produtos e mudando a realidade dos clientes. Vemos a concorrência como benéfica, porque nos ajuda a mudar o cenário brasileiro de digitalização e evoluirmos cada vez mais.
O Original se mostra otimista quanto ao futuro?
Com certeza! Os clientes têm se mostrado cada vez mais abertos a novidades e à digitalização. A captação de clientes também tem funcionado da forma esperada, justamente porque o cenário digital é favorável. No ano passado, com o início da pandemia, a digitalização bancária também permitiu que muitas pessoas pudessem se manter seguras em casa, sem precisar ir constantemente a agências bancárias, e muitos clientes renegociaram as dívidas conosco. Nos posicionamos como parceiros reais de nossos clientes e queremos crescer juntos com eles. Nossa estratégia de crescimento rentabilizando a base tem dado frutos. Para o futuro planejamos crescimento sustentável, sem abrir mão da qualidade de atendimento e a excelência no serviço que prestamos a quem nos permitiu chegar aonde chegamos hoje.
