Autor: Cassio Bobsin

A evolução das tecnologias conversacionais vem impulsionando a transformação digital das organizações ao proporcionar que os consumidores interajam com as empresas de uma forma tão simples quanto é conversar com uma pessoa.

Entretanto, os chatbots são geralmente tratados apenas como tecnologia quando, na verdade, vão muito além disso. Eles têm o poder de reduzir custos e aumentar a eficiência em diversos processos que tocam o cliente mas, para isso, exigem que profissionais de diferentes áreas entendam o novo paradigma  e consigam implantá-los nos diferentes momentos da jornada do cliente.

Para obter esse entendimento de forma mais completa e se preparar para a nova realidade, é interessante compreender os 5Cs do Chatbot:

Ao criar um chatbot, um dos primeiros desafios é entender o que a pessoa do outro lado deseja, o que ela quer dizer. Geralmente, há dois caminhos nesse contexto: dar opções fixas para escolha ou fazer uma pergunta aberta do tipo “como posso ajudar”. Mas, em ambos os casos, as pessoas podem desconsiderar as opções e dizer algo livremente.

Por isso que é tão relevante considerar as sutilezas do diálogo, ou seja, as diferentes formas de dizer a mesma coisa, na hora de programar um chatbot. Idiomas, sotaques, gírias, expressões coloquiais, contrações e emoticons valem muito na hora de se expressar com os amigos. Por que não funcionariam com uma empresa?

A verdade é que todo mundo quer ser compreendido, por isso é importante considerar genuinamente o que as pessoas falam, já que o encantamento, muitas vezes, mora nas entrelinhas de cada conversa. Além disso, também se faz necessário o uso de tecnologias de compreensão de linguagem natural (Natural Language Understanding) e treinamento do chatbot, para que ele entenda qual resposta melhor se encaixa nas expectativas de quem está conversando com ele.

Chatbots são, na essência, processos transformados em conversas. Os processos podem ser os mais diversos – de atendimento e dúvidas comuns até negociações comerciais ou financeiras com regras de negócio complexas. O desafio das organizações aqui é identificar  a melhor forma de conduzir as diferentes etapas do processo por meio de um fluxo conversacional coerente.

Nesse sentido, a melhor forma de efetuar o design de um chatbot é orientá-lo às intenções dos usuários. É preciso direcionar o mindset de processos, que muitas vezes é desenhado a partir da organização, para o cliente. Um exemplo: um chatbot que tem o objetivo de aumentar as vendas deve tornar o processo de “Vender o Produto” bem natural. O mais interessante é fazer com que o consumidor percorra a jornada conversacional de “conhecer o produto”, “entender os benefícios da oferta e como aplicá-la” para, só depois, “obter o preço de produto e concluir a compra”.

Outro problema das empresas é que, geralmente, os processos são desenhados apenas com o “caminho feliz”, esperando que o cliente percorra essa rota linearmente. A questão é que o ser humano não é linear como um algoritmo, pois cada pessoa raciocina, mapeia e organiza mentalmente as informações de forma única. Cabe, então, prever situações que permitam às pessoas seguirem a conversa em outro momento mais oportuno, dando espaço para que explorem as possibilidades à sua maneira.

A comunicação do chatbot é a forma com que ele expressa suas habilidades, funcionalidades e personalidade. À primeira vista, falar de personalidade do chatbot parece algo trivial, mas uma personalidade bem definida e consistente é o que permite ao chatbot despertar a empatia, gerar confiança e engajar as pessoas.

A personalidade começa com avatar, nome e identidade básica do chatbot, mas acaba se desdobrando em expressão, tom de voz, estilo e na forma como trata as diferentes situações de uma conversa.

As falas do chatbot devem, portanto, adotar uma linguagem ao mesmo tempo clara, simples e estimulante, inclusive com recursos visuais, como imagens, carrossel e vídeos. A questão é que o sentido de cada uma dessas dimensões pode mudar de acordo com o público. Por isso, por mais interessante que uma redação de mensagem possa parecer, nenhuma pode ser considerada ideal até que resista à hora da verdade com o cliente. Assim, é importante testar constantemente diferentes abordagens com testes A/B.

Uma das ferramentas mais poderosas para engajar com chatbots é alimentá-lo de contexto sobre o usuário. Por isso, se torna tão interessante conectar o chatbot a sistemas que guardam as informações relevantes sobre o cliente e seu histórico de interações.

Mesmo assim, o chatbot pode não ter todas as respostas, pois a tecnologia aprende com as interações. Por isso, pode ser necessário prever o transbordo para o ser humano.

Outro ponto importante são as políticas de segurança e privacidade da organização, que vêm sendo cada vez mais exigidas no que tange à forma como se lida com os dados dos clientes.

Nos últimos anos, as empresas aprenderam a lidar com canais digitais como website, email, app e redes sociais. No entanto, a evolução das tecnologias de mensagens traz à tona um novo conceito: os canais conversacionais, que permitem às organizações interagir com os consumidores por meio de mensagens ou conversas.

A estratégia para os canais conversacionais pode se tornar um desafio para as organizações, porém facilitado se forem considerados dois fatores: funcionalidades técnicas (interação, notificações e recursos conversacionais disponíveis, como botões e imagens) e perfil de uso do canal conversacional, o que significa que a empresa precisa estar atenta ao canal (como Facebook Messenger, web chat e SMS) que cada consumidor prefere para interagir com a marca. Assim, cabe à organização identificar quais canais conversacionais deseja adotar e quais as melhores formas de promovê-lo em seus outros canais digitais e sociais.

Em suma, a partir dos 5Cs dos chatbots, empresas e profissionais podem entender de forma mais completa como melhorar seus processos de negócios e a interação com os clientes, dando atenção a todos os recursos que compõem essa tecnologia conversacional. Já vivemos na era conversacional e, certamente, temos como extrair o melhor dela para empresas e consumidores.

Cassio Bobsin é CEO da Zenvia.