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Os clientes sempre têm razão?

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Fabiano Salgado, gerente sênior de suporte e experiência do cliente da Nuvemshop

Dia do Consumidor, bom para refletir como gerir essa relação de forma saudável e rentável

Autor: Fabiano Salgado

Em 15 de março é celebrado o Dia Mundial do Consumidor. A data, instituída em 1983, há quase 40 anos, é considerada uma das mais relevantes do primeiro semestre para o varejo. Além de marcar importantes discussões sobre os direitos dos consumidores, neste dia, lojistas colocam em prática suas estratégias de promoções e descontos para celebrar e fidelizar seus clientes. Afinal, sem eles, nenhum negócio vai para frente. 

Instrumentos como o Código de Defesa do Consumidor (CDC), órgãos como o PROCON, e organizações não governamentais como  o IDEC agem para que seja garantida uma relação justa entre as empresas e seus consumidores. É no CDC, por exemplo, que encontramos  os direitos de todo consumidor-cidadão, entre eles o de exigir da empresa que tudo o que for anunciado seja, de fato, cumprido. Aliás, publicidade enganosa é proibida pelo CDC e garante ao consumidor o direito de romper contrato, além  de receber a devolução integral do pagamento, caso já tenha sido realizado.

Por isso, mais do que avaliar se o cliente tem ou não a razão, pense que ele ou ela é a razão do seu negócio existir. Afinal, sem clientes não há vendas e não há empresas. Assim, para gerir uma relação transparente e harmoniosa com seus clientes, a primeira dica é: conheça e pratique ao pé da letra os direitos dos consumidores na sua empresa. Para isso, os empreendedores devem sim levar à risca os instrumentos que buscam construir relações justas entre empresas e seus consumidores. 

Com este compromisso, a empresa dificilmente enfrentará situações delicadas e extremas com os clientes e terá mais facilidade para gerir e aprofundar a boa relação com eles. Mas, para além do cumprimento de deveres e direitos – que é base para qualquer negócio – o empreendedor também deve estar comprometido em conhecer o perfil do seu consumidor: De quem se trata? Do que gosta? Quais são seus hobbies? Quais seus hábitos de compra? Essas são informações valiosas para construir bom relacionamento com os clientes, além de estratégias de venda bem-sucedidas.

Para o Dia do Consumidor deste ano, varejistas já estão traçando suas estratégias, geralmente ligadas às promoções, frete grátis e brindes. Independentemente do que você optar por fazer, um ponto será chave: construir relações de confiança, entregando aquilo que foi prometido e sendo transparente quando algo acontecer fora do esperado. E, para os lojistas que trabalham com foco em e-commerce, a boa notícia: as vendas online já fazem parte dos hábitos de consumo dos brasileiros e prometem continuar em alta neste ano. 

Em 2022, temos um cenário de compras online consolidado. Se a pandemia acelerou este hábito de compra, hoje, dois anos após seu início, consumidores têm muito mais confiança e preferência em usar o ambiente digital para satisfazer seus desejos de consumo. Segundo dados levantados pela Opinion Box, 64% dos consumidores brasileiros preferem comprar online e 67% consideram a possibilidade de encontrar promoções melhores como uma vantagem da compra no ambiente digital.

De fato, o cenário dos pequenos e médios empreendedores no e-commerce continua promissor neste início de ano, mesmo com o retorno das atividades comerciais em lojas físicas. Um levantamento da plataforma de e-commerce Nuvemshop aponta que as PMEs brasileiras faturaram R$ 356,3 milhões nos dois primeiros meses de 2022, o que representa um crescimento de 24% em comparação com o mesmo período do ano anterior.

Por isso, se você tem um e-commerce, não deixe o Dia do Consumidor passar em branco. Monte sua estratégia, que pode extrapolar a data do dia 15 – contemplando a semana ou o mês do consumidor e, acima de tudo, coloque o cliente no centro da estratégia: celebre e agradeça a parceria e a confiança conquistada! Mais do que aumentar as vendas, a data é a oportunidade perfeita para você reforçar que ele é a razão do seu negócio existir.

Boas vendas!

Fabiano Salgado é gerente sênior de suporte e experiência do cliente na Nuvemshop.

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