Executivos de Algar Tech, Neo & Hypeone e TGT ISG debatem o novo cenário que impõe atualização constante das empresas do setor
As antigas empresas de telemarketing se transformaram em prestadoras de serviços de experiência do cliente, que mergulham na cadeia de valor e na cultura organizacional dos contratantes, em um processo consultivo visando não mais, apenas, a melhoria da eficiência operacional dos mesmos. Agora, elas chegam a personalização dos serviços, incrementando tecnologias emergentes como computação em nuvem, automação inteligente, IA generativa e segurança cibernética , além de capacitar os colaboradores para que sintam fazer parte da cultura de cada cliente. Isso acontece de um modo que cada programa de CX seja acompanhado de um ROX, retorno sobre a experiência, atingindo os objetivos de custos e rentabilidade do contratante. Essas foram algumas das reflexões trazidas por Adriana Frantz, distinguished analyst da TGT ISG, Luiz Gomes, VP de operações e experiência do cliente da Neo & Hypeone, e Leandro Lopes, head de operações da Algar Tech, ao participarem, hoje (14), da 1070ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Convidada a iniciar, Adriana trouxe os aspectos que considera fundamentais no mercado hoje, sendo o primeiro deles a não existência de um processo de CX que leve à personalização do atendimento do dia para a noite. “Não existe bala de prata. Depende de uma parte inicial de consultoria, pois o prestador de serviços precisa conhecer muito bem o negócio das organizações contratantes, das regulamentações nas quais estão inseridas, a cultura organizacional. Ou seja, um longo processo que começa com uma abordagem consultiva e estratégica.”
Corroborando com essa análise, Leandro complementou que existe uma grande diferença entre o BPO tradicional e o que existe atualmente. “O que existia era uma oferta de serviços praticamente padronizados e muito similares. Ao passo que hoje, os clientes nos procuram desejando obter uma solução personalizada. É evidente que isso só será conseguido com o passar do tempo, nos aprofundando no dia a dia do cliente. Continuamos sendo contratados para serviços de back office, de televendas, cobrança, mas, hoje, as estratégias e a personalização do produto têm que estar totalmente conectadas com o cliente final.” Segundo o head da Algar Tech, trata-se da realização de um profundo diagnóstico, identificando gargalos e oportunidades para automação. “A tecnologia por si só, sem essa personalização que vem de uma conexão estreita com a cultura do cliente, não vai gerar os resultados esperados.”
Por sua vez, reforçando essas teses, Luiz disse que as soluções oferecidas atualmente pelas empresas de BPO não são mesmo de prateleira. Com o surgimento do conceito de CX, elas foram levadas a uma camada consultiva que não existia antes. “Nesse tempo, bastava colocar um atendimento multiskill e o problema estava resolvido. Agora, temos que mergulhar na jornada do cliente do nosso cliente, com pessoas capazes de entendê-la de ponta a ponta, para soluções criativas, com ou sem tecnologia. Hoje em dia, está tudo interligado porque o consumidor final está exigindo resolutividade com velocidade. Isso exige mais treinamento e capacitação dos colaboradores, tendo esse elo cultural, de maneira que se sinta como parte da cultura do nosso contratante.”
Respondendo a uma questão, vinda da audiência, se a redução de custo ainda é o principal objetivo dos contratantes de outsourcing, Adriana ressaltou que a eficiência operacional com enxugamento de despesas continua sendo um drive importante, mas não é o único. “Estamos vivenciando um momento de disrupção tecnológica e o setor de BPO é chamado a estar sempre atualizado em termos de tecnologia. Como na maioria das vezes as empresas contratantes não possuem pessoal capacitado e atualizado com as novidades, cabe ao prestador de serviços, além de incrementar eficiência operacional, treinar e atualizar os colaboradores desse cliente.” No seu entender, tudo isso passa por computação em nuvem, automação inteligente, IA generativa e segurança cibernética, que os outsourcers têm que dominar.
Complementando a resposta, o VP da Neo & Hypeone considerou natural que a maioria dos líderes ainda sejam motivados pela redução do custo, poisjunto com todo programa de CX, tem que vir junto o ROX (return on experience). “A eficiência está ligada à continuidade da saúde financeira da empresa e, sem tecnologia, não conseguiremos mais alcançar esse parâmetro.” Enquanto, para Leandro, a pressão por eficiência operacional sempre existiu e existirá. “Hoje, temos clientes nos quais 60% dos atendimentos se dão por chatbot e URA. Imagina o que seria desses contratantes se não os tivéssemos transformados digitalmente, qual seria o custo que estariam arcando?” No decorrer da live, houve tempo para os convidados abordarem temas como o equilíbrio entre o humano e o digital, a capacidade dos BPOs de ajudar na criação novos negócios, entre outros.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1069 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA na segunda-feira (17), recebendo Fernando Otani, diretor de soluções de pagamento da Positivo Tecnologia, que falará sobre o impacto das novas tendências na experiência de compra; na terça, será a vez de Eduardo Machado Perez, country manager da Starbem no Brasil; na quarta, Alain S. Levi, CEO e fundador da Motivare; e, encerrando a semana o Sextou debaterá o tema “Jornada de consumo: O papel da mídia OOH na experiência com as marcas”, reunindo Marcelo Pacheco, CSO da Eletromidia, João Binda, diretor comercial da JCDecaux, e Paula Carvalho, diretora de negócios Sell Side e New Business da Kantar Ibope Media.
