Executivos de Brasilprev, Edenred e Setin debatem as estratégias que conduzem a alinhar os times em torno do processo de inovação
Surpreender o cliente positivamente, seja com um produto, serviço ou na experiência da jornada de consumo, pressupõe conhecê-lo profundamente, sendo essa uma prerrogativa que deve abranger todos os colaboradores da empresa. É preciso, na mesma proporção, que o espírito de inovação seja alimentado por parcerias e iniciativas dos colaboradores, que passam a pensar em sua atividade como parte do business. Debatendo de que forma cada uma de suas respectivas empresas consegue responder a esses desafios, com sucesso, Charlotte Guinet, gerente de inovação da Edenred, Valéria Castro, diretora de marketing da Setin Incorporadora, e Rodrigo Mucelin, superintendente de gestão estratégica da Brasilprev, participaram, hoje (05), da 887ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Depois de dar uma dimensão da Edenred, Charlotte explicou que a empresa procura dotar os colaboradores de instrumentos para que atuem como intraempreendedores para que enxerguem que, no fim do dia deles, na ponta, está o consumidor. Ela entende que, desde o estagiário até o CEO, todos devem estar imbuídos da necessidade de entregar os melhores produtos e serviços com a melhor experiência do mercado. “Para isso, convidamos sempre os colaboradores a ouvir o que está sendo feito no mercado, para que possam acompanhar como a empresa está vendo o seu próprio futuro. Mesmo porque, nenhuma empresa quer ser a ‘Kodak de amanhã’ e eles têm de entender essa questão. Temos ainda um programa de intraempreendedorismo, para que eles possam mostrar e desenvolver suas ideias, onde oferecemos também capacitação e visão de business.”
Segundo a executiva, tudo isso proporciona um entendimento do ecossistema de inovação da empresa, que envolve startups e universidades. No seu entendimento essa aproximação é fundamental para continuar inovando. “Queremos não só desenvolver internamente, mas ganhar velocidade conhecendo as tecnologias que proporcionam inovação e trazê-las para dentro. Tudo isso acontece no nosso espaço de inovação, chamado ‘La Fabrique’, um hub que fica em um galpão na capital paulista, onde buscamos entender como criar valor para agregar em toda a jornada dos clientes.”
Por sua vez, Valéria afirmou que, por se tratar de uma incorporadora, a jornada da Setin com os clientes é muito longa, sendo bastante desafiador não apenas o desenvolvimento de um produto em termos de inovação, mas também os aspectos de comunicação e relacionamento. “O imóvel que vendemos hoje só será entregue em 3 ou 4 anos, o que nos leva a estarmos bem atualizados com o que acontece no mundo, com as tendências inovadoras. Por isso, realizamos muitas pesquisas, não só de demandas, mas de validação do que esse cliente está buscando, de concorrência, de tecnologia. Precisamos saber o que o consumidor procura, quais as características do imóvel, etc., e isso nos permite oferecer uma multiplicidade de escolhas, nos antecipando às tendências.”
De acordo com a executiva, hoje a Setin já tem condições de realizar a venda de um imóvel 100% on-line, não apenas permitindo que o cliente veja todos os detalhes do bem que está adquirindo, totalmente decorado, mas também toda a parte burocrática. “E no pós-venda, ao longo dessa jornada extensa, temos de manter o cliente ativo, atender suas expectativas, aliviar a ansiedade que existe, porque, na maioria das vezes, estamos tratando da única compra do tipo que ele fará em toda sua vida. Por isso, trabalhamos com marketing de experiência, promovendo eventos que proporcionam ao cliente ter uma noção mais forte de como será o imóvel que receberá no devido tempo.”
Já Rodrigo lembrou que a Brasilprev opera em um mercado muito regulado, o que dá segurança aos clientes. Ainda mais agora, com Open Finance e Open Insurance, compartilhando informações entre instituições Ao mesmo tempo, isso permite conhecer cada vez mais os clientes para poder oferecer produtos de qualidade em todas as fases de vida. “Descobrimos que cada um quer ser atendido de uma forma, seja no humano ou no digital. Sendo que, neste último, já avançamos bastante, com vários canais, incluindo o app e, principalmente o WhatsApp, que já chegou à soma de um milhão de usuários.” Segundo o superintendente, quando olham para os diferentes perfis dos clientes, enxergam várias personas, que permitem customizar a jornada e a comunicação para que seja melhor atendido.
Na sequência, houve tempo para os convidados responderem questões trazidas pela audiência da live, como, por exemplo, sobre endomarketing e a paixão pelo cliente, respondida por Charlotte, ao falar de um programa que a Edenred mantém em 30 dos 45 países onde atua. Os convidados falaram, também, sobre a importância dos colaboradores conhecerem bem o cliente na entrega de produtos inovadores. Para Rodrigo, isso é fundamental, pois trata-se de ouvir os clientes para aproveitar o melhor feedback que uma empresa pode receber sobre a experiência que está entregando. Além disso, a conversa passou por temas como o emprego de tecnologia, a disseminação da cultura cliente, como medir o potencial de um produto, entre outros.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 886 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (08), trazendo Newton Maia, CEO e fundador da Principia, que falará da disruptura na cadeia de valor do ensino superior; na terça, será a vez de Luiz Fernando Leone Vianna, VP institucional e regulatório do Grupo Delta Energia e Rafael Maia, CEO da Luz; na quarta, Davi Lopes, diretor de distribuição, inside sales e transformação digital da Schneider Electric; e, na quinta, Alex Mendonça, vice-presidente da Carajás Home Center.
