Executiva da Camicado fala da transformação do modelo do negócio com o fortalecimento da centralidade no cliente
Poucos segmentos dependem tanto do encantamento do cliente para prosperar quanto o de Casa & Decoração. Levando essa premissa a sério, a Camicado vem realizando um trabalho, que operou um novo modelo mental, no qual todos são responsáveis por ouvir o cliente em todas as oportunidades e gerar insumos que levem a decisões práticas no negócio. Além disso, todo o material de comunicação da empresa coloca o cliente como protagonista. Paralelamente, a empresa criou toda uma jornada omnicanal, tendo o produto como pilar de encantamento, carregado de inovação em tendências, moda, estilo e qualidade. Detalhando esse quadro de transformações, Patrícia Gravalos, gerente de marketing da Camicado, participou, hoje (19), da 1034ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando a conversa sob a ótica de colocar o cliente no centro, Patrícia afirmou que prefere usar a palavra fortalecimento desse fator. Isso porque, desde que a Camicado nasceu e depois, quando passou a fazer parte do grupo Renner, olhar para o cliente se constituiu em um direcionador das estratégias da organização. “Porém, nos momentos que estamos passando, de transformação do modelo de negócios nos últimos anos, o cliente no centro, como fator estratégico, foi fortalecido. Reflexo disso, por exemplo, foi que mudamos o slogan de ‘casa com o seu estilo’, para ‘casa com o meu estilo’, ou seja colocando o cliente como protagonista dessa história.”
Com isso, todas as peças de comunicação, como fotos, textos, etc., estão sempre na primeira pessoa, com o cliente falando dos produtos da empresa. “Para isso, ouvir o cliente atentamente e transformar essa escuta em ações concretas tem sido o elemento orientador para as decisões do negócio.” Isso tem levado, de acordo com a gerente, à renovação do portfólio, criação de novas categorias, novidades nos canais digitais e mudanças internas para dar mais agilidade para acompanhar as transformações.
Indagada sobre o que inspirou a Camicado a enveredar por esses caminhos, Patrícia respondeu que foi um pouco de tudo. “Primeiro a percepção do próprio negócio e do mercado, fazendo uma leitura muito transparente e verdadeira, complementando com alguns benchmarkings internacionais dentro do segmento de casa e decoração, incluindo todos os motivos inspiradores no nosso trabalho, tudo com muita cautela e responsabilidade.” Na concepção da executiva, a empresa tem o produto como fonte de encantamento e que, mesmo carregado de inovação em tendências, moda, estilo e qualidade, tem preços acessíveis ao consumidor. Para ela, conta muito toda a jornada omnicanal da experiência, mas considera o produto, sem dúvida, um pilar importante para encantar o cliente.
Após detalhar as fontes de escuta do cliente, permeando todas áreas, Patrícia explicou que isso criou um modelo mental de olhar para todos os dados quantitativos e qualitativos, trabalhá-los e usá-los cautelosamente para desenvolver inspiração, soluções inovadoras e jornadas encantadoras e, aí sim, testar e escalar. Perguntada pela audiência sobre a evolução dos canais digitais dentro desse modelo de negócio, ela respondeu que já representam mais de 30% das vendas. Houve tempo para ela falar das mudanças do site da empresa, buscando oferecer uma experiência sensorial cada vez próxima à da loja física, e do novo app da marca, muito mais informativo e intuitivo, integrado ao WhatsApp, complementando a relação on-line/off-line como uma única jornada. A executiva ainda deu uma informação interessante nesse sentido: mesmo comprando com a facilidade oferecida no WhatsApp e com frete grátis, o cliente prefere ir buscar o produto na loja.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1033 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na quinta-feira (21), trazendo Melissa Casagrande, diretora sênior de excelência operacional e experiência com o cliente na Bloomin’ Brands, que falará da cultura por trás da jornada de encantamento; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cultura cliente: O papel das startups na mudança de mindset”, reunindo Lucas Fonseca, fundador e CEO da BeX, Eric Baravelli, especialista em CX, e Daniel Alfonso Gonçalves, head de CX da Daki.
