Cinco dos indicados ao Personalidade ClienteSA 2024 refletem sobre a carreira diante da evolução da atividade
Com tantas mudanças no mercado, dá para dizer que são muitos os desafios que dizem respeito à experiência do cliente. Saber manter uma escuta ativa, trabalhar os dados e ter a ousadia para experimentar novas tecnologias e metodologias estão entre os principais, mas não para por aí. Descobrir como lidar com o protagonismo conquistado pelo cliente, assim como chegar à hiperpersonalização e proporcionar autonomia enquanto o acolhe também com o fator humano também entram para a lista. Para tudo isso, as áreas devem se conversar permanentemente, pois cada vez mais, todos dentro da empresa são responsáveis pelo sucesso em CX. Tudo isso fez parte do debate que reuniu, hoje (16), na 914ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, cinco dos nove executivos indicados ao prêmio Personalidade ClienteSA 2024. Participaram do bate-papo Alessandra Bertramelli Mincov, especialista em CX; Ana Carolina Ribas, head de experiência do cliente da Basf; Giuliano Generali, superintendente executivo de canais digitais do Grupo Bradesco Seguros, Roberto Madureira, diretor de experiência do cliente da Ligga, e Anna Carolina Vidal, diretora de customer experience do iFood.
Convidados a se apresentarem e já respondendo uma pergunta da audiência sobre que conselho dariam a quem está começando na carreira, Alessandra, a primeira a falar, disse que está há 25 anos na atividade de relacionamento com clientes, área que não escolheu entrar, mas que escolheu permanecer, pois descobriu que ama o cliente. Atuando em vários segmentos sempre tratando de CX, ela aprendeu que ouvir o cliente é fundamental, assim como saber estabelecer prioridades dentro da imensidão de tarefas que se apresentam na área, todas elas urgentes. Então, deve-se escalonar o que fazer em primeiro lugar. “Para quem está começando, é importante saber buscar as parcerias internas para encontrar soluções e juntos ajudarem a fortalecer a cultura da empresa com experiências internas capazes de inspirar para a experiência do cliente.”
Na sequência, Anna falou da honra que sente com o cargo que ocupa hoje no iFood, cuidando de 350 mil restaurantes, 290 mil entregadores e mais de 40 milhões de usuários dos serviços da empresa, um bom exercício B2B e B2C todos os dias, confessando-se uma apaixonada tanto por tecnologia como por conexões humanas. Com o mundo se transformando de forma acelerada, ela entende que, quem está entrando na área hoje, tem a oportunidade de olhar para as jornadas e ver o que fazer de diferente. “Temos nas mãos, hoje, muitas ferramentas que inexistiam até recentemente, que nos permitem ter um olhar de inovação e implementar novidades em processos que já existem. Para isso, é necessário ser ousado e ter coragem para errar, mesmo porque o mercado e as empresas estão muito mais abertos para testar e avaliar. Escuta ativa e ousadia.”
Por sua vez, Carolina contou que está há 23 anos na multinacional alemã Basf, que passa por uma transformação cultural, saindo do foco em produto para o da centralidade no cliente, com ela, desde 2021, liderando a área de CX e tendo com sua equipe uma participação efetiva desse processo. Na sua concepção, é preciso trazer para a empresa a experiência do cliente como disciplina de negócio. “Temos hoje dia uma série metodologias e ferramentas, não apenas digitais, que a gente pode e deve utilizar para ser agente transformador da cultura da empresa na direção da centralidade do cliente. Para quem está começando nessa carreira, o ideal é construir um bom networking, conversar, aprender, estudar e, principalmente, ouvir o cliente para tirá-lo do centro do Powerpoint para um centro genuíno da atenção da empresa.”
Giuliano, que entrou na Bradesco Seguros com 14 anos de idade, como contínuo, e por 32 anos passou por várias áreas até ser nomeado, há quatro, como responsável pelos canais digitais. “Não sabemos tudo, não temos todas as respostas, então a única saída é ouvir o cliente. No Bradesco, isso já estava no DNA, mas foi muito importante quando passamos a descentralizar essa escuta ativa para todas as áreas. Por exemplo, quando implantamos as pesquisas NPS, possibilitamos que o cliente pudesse falar diretamente com o dono do processo, este ouvindo do próprio cliente o que não funcionou e gerou a detração.” O conselho que ele deu para quem está começando na área é procurar empresas que já tenham essa cultura, porque só assim desenvolverá uma carreira promissora.
Há um ano ajudando a transformar a Ligga em uma empresa voltada para o cliente, Roberto aproveitou para descrever como a cultura cliente foi construída para oferecer uma solução simplificada para o mercado. Na sua opinião, quem se inicia na atividade agora deve ter a humildade de buscar autodesenvolvimento na escuta ativa. “Nenhum profissional, de qualquer nível, consegue êxito hoje em CX sem construir alianças sólidas e genuínas, porque essa troca gera processos bem alicerçados e bem executados. Porque a nossa função nesta área é contagiar a companhia e mostrar o que é que conseguimos construir juntos.”
Ao longo da live, os convidados puderem responder a mais questões vindas da audiência, passando por temas como o papel da inteligência artificial em uma jornada construída pelo próprio cliente, hiperpersonalização, hiperexperiência, entre outros. Como lidar com o protagonismo que o cliente adquiriu também esteve na pauta, juntamente com o desafio de ter uma estrutura para responder com rapidez às alternativas das novas tecnologias, com exemplos práticos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 913 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (17), com outros indicados ao Prêmio ClienteSA 2024, que vão debater o tema “O papel do líder na consolidação da cultura cliente” – Alessandra Tosta, head de growth e líder para canais online da SKY Brasil, Danusa Correa, diretora de experiência do cliente do Grupo Energisa, Fabio Bittencourt, diretor de customer service do Grupo Carrefour Brasil e Alex Rocha, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed.
