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Os principais pontos negativos na experiência do cliente no setor de Casa e Construção

Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX

Pesquisa coleta mais de 32 mil opiniões dos consumidores de todo o país e avalia 67 marcas do mercado de materiais de construção, móveis, eletros e decoração

Na percepção dos consumidores, atendimento e suporte ao cliente (SAC) são os principais pontos negativos com relação às empresas que atuam nos mercados de materiais de construção, móveis, eletros e decoração. A informação faz parte do levantamento “Customer Insights – Casa e Construção”, realizado pela  SoluCX, especializada em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil, com dados coletados no período de 20 de maio a 20 de junho de 2022, junto a mais de 32 mil respondentes em todo o país. 

Ao todo, foram avaliadas 67 marcas em todas as regiões brasileiras, sendo 16 de materiais de construção como Leroy Merlin, Telhanorte, C&C, Sodimac, Joli, entre outras. Além de 51 marcas de lojas de eletro, móveis e decoração, entre elas, Magalu, Casas Bahia, Americanas, Ponto, Marabraz, Tok&Stok, Polishop e Mobly. O levantamento também mostrou os pontos positivos destacados pelos consumidores com relação aos segmentos. 

No caso de materiais de construção, os destaques foram: ofertas, promoções e a variedade de produtos. Já as lojas de móveis, eletro e decoração tiveram apontados como pontos fortes os canais de venda, as ofertas, o custo benefício e a qualidade dos produtos vendidos. Além disso, com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento, com nota máxima de 72.5, mínima de 44.5 e média de 58.9, para materiais de construção e nota máxima de 74.5, mínima de 32.2 e média de 58.5 no segmento de decoração, móveis e eletro. 

O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo, para isso, um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor. “Com o painel de respondentes da SoluCX, que conta com 320 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressaltou Tiago Serrano, CEO da SoluCX.

Como foi feito o estudo 

Para a consolidação dos dados, a SoluCX coleta as opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados em sua base, dessa forma, a empresa consegue obter informações de comportamento de consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real. Na pesquisa de percepção, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador, volumetria e erro amostral.

Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários, o consumidor pode avaliar com Likes e Dislikes itens como: ofertas, atendimento, variedade, canais de venda, suporte ao cliente (SAC), serviços, etc. Nos Likes e Dislikes dinâmicos, é utilizado um algoritmo para aumentar a profundidade da análise, e no campo de comentários é aplicado um machine learning, que auxilia o time de análise de dados da SoluCX na criação desses estudos.

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