Autora: Maria Inês Fornazaro
Temos sempre ressaltado a importância do instituto da Ouvidoria para a transparência, efetividade e aperfeiçoamento da gestão em organizações públicas e privadas. Nesse momento, temos de nos isolar para achatar a curva de contágio pelo coronavírus. Companhias privadas, especialmente, que até agora resistiram a estruturar ouvidorias, deveriam repensar sua visão. Na pós-pandemia, haverá muitas demandas reprimidas, e será ainda mais fundamental contar com equipe de ouvidoria para providenciar retorno a essas manifestações.
Não se trata de ter bola de cristal, nem de ser clarividente. Estamos vivendo um período de quase paralisação da vida fora dos lares. O retorno à vida normal – ao menos, mais próxima do normal – fará com que empresas que suspenderam contratos de trabalho, reduziram a carga horária e os salários dos colaboradores, mas principalmente as que demitiram em larga escala, tenham de se reorganizar rapidamente.
Nesse processo, sem sombra de dúvida, haverá falhas, problemas de atendimento, enfim, todo o tipo de atrito com os consumidores, fornecedores, usuários de serviços públicos e privados.
Somente ouvidorias bem estruturadas conseguirão dar conta dessa demanda mais concentrada. Não ter ouvidoria será muito mais grave, pois sabemos que a função dos serviços de atendimento ao consumidor, os SACs, é bem diferente da exercida pela ouvidoria.
O SAC é voltado para operações mais rotineiras. A ouvidoria, por sua vez, como segunda instância, atende casos mais complexos, nos quais o cliente não ficou satisfeito com a resposta do SAC. Tem independência, é mais estratégica e propicia a correção de práticas que provoquem as insatisfações.
Portanto, a sugestão ao empresariado é: já que somos obrigados a nos cuidar confinados em casa, aproveitem este tempo para se preparar para o cenário pós-pandemia. Fortaleça sua ouvidoria! Se não tiver, trate de criá-la.
Maria Inês Fornazaro é presidente da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO Nacional).
